物业服务企业实施标准化运作模式的关键环节
发布于 2022-04-25 00:00:00
物业服务企业实施标准化运作模式的关键环节
首先，要解决的问题还是服务定位，物业服务企业应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进；在标准化物业服务运作模式推进过程中，还应注意保持相互之间的关联互通性。这其中有三个关键环节需要把握。
1．提供规范化客户服务。企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，服务标准细化程度已经到了穿什么样的衣服、怎么敲客户的门、第一句话怎么说、第一件事做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。这些都非常值得学习借鉴。
2．标准化客户感受体验。服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化运作模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。
3．一致性公共关系处理。企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程，以便使客户感受到的服务和体验都是标准的、一致的。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。
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