你所不知的物业品质管理的那些陷阱们

“品检陷阱”这个词是我下午想到的，说的是我们物业的品质检查目前都在进行一个死循环，品质专员们也很累，一个项目翻来覆去的检查，总没有大的起色，盯一段时间就好一段，不盯就迅速下滑。

这次看是头痛，管理处开始吃头痛药，头不痛了；

下次看是脚痛，管理处开始吃脚痛药，脚不疼了；

再次去看，脚不疼了，头又开始疼了，似乎没完没了，管理处员工对此也有诸多的埋怨，甚至对品质检查颇有微词。

理由千万，毛病难改。

我听说过这么一个故事：

某管理处品质自检，检查时，某楼栋某楼层有一辆自行车，拍照了，下次复查的时候自行车还在，怎么办呢？

不能自检整改率不是满分啊。

于是，他们把这辆自行车搬到那个楼层的另一个角落。

拍照，然后备注：“整改完成”。

智慧来自基层，人民群众真是智慧的源泉。

还有一些，品质检查发现7楼的楼道灯坏了，管理处就把8楼的灯摘下来装到7楼，然后把灯打开，拍照，同样备注：“整改完成”

于是，总部的同志们又出了新规定：“以后品质检查在同一个单元复查不管是哪个楼层，复查时，重复出现的问题就算没整改”

这难不倒我们的基层同事，不是同一单元吗？1单元7层楼道灯坏了，从2单元1楼摘下来。

问题什么时候才能解决？我们是不是陷进一个无休止的循环？

这是“品检陷阱”，现在看，我们陷得够深。

我们目前的品质检查有以下几个突出的问题：

1突出个性问题，忽略系统性问题，纠结于烟头、垃圾，不问这些问题为什么出现？怎么解决？

园区卫生不好，不仅仅是保洁的事情，它是园区的系统性毛病。

比如：门岗没看好门，园区闲杂人员多，给园区环境的保持带来很大的压力；客服对于业主爱护环境宣传不到位，业主没有自觉保护环境的意识；垃圾桶倾倒不及时等等，园区环境几乎涉及物业管理的各个部门，可不是你罚保洁10块钱所能解决的。

这是我们对环境品质检查的大误区。

2突出普遍问题，忽略业主敏感问题，与物业服务的目标背道而驰，大部分人员检查的依据是公司要求，而不是业主需求。

我们物业服务的目标是客户满意，可很多检查都没有侧重业主的需求点和敏感点，不论哪一个园区，都会有业主反映最突出的问题，品质专员检查管理处应该抓住重点。我们集团运营部门下半年搞得走访就很有意义，有意识重视客户的需求就是很大的进步。

3只找不问题，不给方法，不给协助和支持。

“我只负责检查，问题改不改是你们的事情”

这是大部分的品质检查专员的心里话，他们忘了，物业品质专员的使命不是检查问题，而是支持公司品质提升。

发现问题，还要提供解决问题的方法，还要从总部层面给一线管理处提供资源和支持。

4只会找点，不能进行系统的总结。

品质问题是有规律可循的，物业品质部门的作用，除了检查，还要有系统性的总结，得出具有指导意义的细则和指引。

我在之前分管过品质部，对品质部的要求是通过检查，能总结出指导性指引文件，以前我形象地称之为设置“红绿灯”，让一线管理处明白什么该做，什么不该做。

5只抓死的，不管“活的”，望闻问切，只有“望闻”，没有“问切”。

物业服务出现问题，包括品质问题，最终都会归结到团队上，品质专员检查可不是光转转楼道，还要跟管理处一线员工聊天，我叫“步谈”，一路检查，一路问询，进而能了解管理处管理上的一些问题，以便给出现的品质问题找原因，给公司或者管理处主任提出自己的见解和方法。

更高层的领导参与品质检查，可以搞一个小型的座谈，与基层员工面对面，真是了解问题，了解我们制定的制度有没有在基层的到落实，我们的制度是否接地气，是否有生命力。

6品质部门人员一定要有一线管理处工作经验，自己不懂怎么去检查别人？

今天就说到这里吧。