物业管理差异化分析分享

物业管理差异化分析分享

“差异化”从理论上来讲就是承认客观世界的多样性，把它运用到管理上，简单来说就是不搞“一刀切”，而是具体事物具体分析、具体对待，“一把钥匙开一把锁”。简单来说，物业品质差异化管理就是通过制定不同的品质标准、采取不同的执行措施来满足不同业主服务需求的过程。

随着整个物业行业在构建和谐社会中所起的作用、业主消费意识与维权意识等均不断增强，物业服务企业们的生存环境在不断恶劣，越来越多的物业服务企业开始向精细化管理、差异化服务求发展、要效益。物业管理行业的精细化、差异化管理时代即将来临，品质差异化管理是行业发展的大势所趋。

在经济社会中，一种产品、一种服务能否生存，取决于消费者的需求，这种产品与服务能否发展，则取决于消费者的满意度，因此物业管理作为对业主提供的一种服务，在业主满意的基础上获得良性利润是企业的经营之道，而业主对物业服务的直接感知即为物业服务品质，有了优良的服务品质才能提升业主满意度，企业才能健康发展。

品质标准最高的服务不一定是最让所有业主满意的服务，最能符合业主实际需求的服务才是最优品质的服务。差异化品质管理就是力求为不同群体特性、需求的业主提供适合标准的服务品质。

随着社会经济市场化进程的不断深入，物业管理行业发展终将实现完全市场化，届时，国外著名物业管理服务机构、国内传统知名物业企业、新兴民营物业企业将对物业管理服务市场展开白热化的争夺。如何使自身企业在市场化竞争中立于不败之地，将是企业战略发展研究的主旋律与最强音。而通过实现品质差异化管理，锻造适合多类型、多层次的物业服务品质，再加以品牌宣传包装，必将成为企业的核心市场竞争力。

如何才能实现在同质化的基础上实现差异化管理这一目标呢？，即精细化管理。精细化管理是差异化理的内在基础，而差异化管理是精细化管理的外在表现，两者相辅相成。

定位细分，品质管理是一项系统性的工作，而定位是任何一项系统性工程的根本与核心，因此要操作好品质差异化管理，同样需要找准定位，细分定位。

A、物业类型定位：物业类型是物业服务中的硬件基础，决定了物业服务品质的起点，硬件条件高，则服务品质的起点高。而物业的定位主要应考虑开发商对物业的定位以及开发使用年限等因素，

B、业主特征定位，业主需求是物业服务中的软件基础，决定了物业管理服务品质的重点，不同群体特征的业主需求重点不同，相应提供的物业服务重点也应不同。

服务模式是服务提供的方式，也是决定服务品质的重要因素，在经过前期的定位分析后，需要差异化的管理服务模式来提供服务。北京华泰龙安物业发展至今，也形成了一些独具特色的物业服务模式，诸如“管家式服务”等，一站式的服务便捷高效，也取得不错的实际效果。然而，要实现品质差异化管理，服务模式也必须区别对待，赋予其差异化的内涵。如华泰龙安物业公司针对高档住宅推行管家式服务，体现了其主动性、尊享化的服务特色，在普通小区住宅，则重点针对满足用户的需求和安全来出发进行服务，这样可以充分满足不同需求下的差异化服务。

人员配备细分物业管理行业是劳动密集型行业，在“以人为本”的企业经营理念下，人力资源显得尤为重要，作为物业管理服务的直接提供者，人员配备差异化是品质管理差异化的执行基础。

管理服务费细分俗话说“种瓜得瓜，种豆得豆”，产出与投入成正比，近年来物业企业经营成本剧增，但各项目管理服务费一直处于同一的低标准上，导致出现“物价什么都涨就管理费不涨”的严重违背市场经济原则的现象。收入决定支出，缺乏相应成本支持的品质管理是结不出优品质服务的果实的。物业公司对各项目成本的测算，更加透明化、公开化财务运作，提出更合理的管理服务费，管理服务费上涨难度之大，在整个物业管理行业是心知肚明的，在实际操作中很难实现，但实现弹性管理服务收费将是企业必将要努力的方向和目标。