年度客户满意度提升方案

年度客户满意度提升方案一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法评分标准3月份重点工作推进亲切服26分靓丽行动18分仪容仪表靓丽，精神饱满，令人心旷神怡按比例随机抽查员工完全符合标准者5分，视符合程度评4、3、2、1分。实际得分=（检查对象得分和计/检查人数×5）%×30顾问团走访4分1、客户建设性建议和合理需求的收集数（权重15%）2、客户建设性建议和合理需求的处理关闭率（权重20%）3、客户对顾问团拜访的满意度（态度、问题解决的及时性、信息反馈、结果）（权重25%）4、顾问团月度走访的户数比例不低于交付户数的5%（权重40%）查看记录抽样回访收集数≥1/2拜访户数得5分，≥1/3拜访户数得3分，≤1/3得0分；处理关闭率≥95%得5分，≥85%得3分，≤60%得0分；满意度每项评分5、3、1；走访比例≤5%得0分。实际得分=单项标准分之和单项标准分=单项得分×权重服务感知力2分1、节假日、社区活动向客户发送短信或邮件，并有记录2、现场服务亮点每月在小区有宣传（不含社区刊物的宣传）查看记录和现场参照标准一项不符合扣1分客户服务纬度奖惩2分1、员工熟知客户服务纬度奖惩相关的制度（包括但不局限《客户投诉奖惩处理标准》、《家政清洁服务标准作业指引》、《家政人员私自接单处理规范》）2、客户服务纬度奖惩的记录清楚现场抽查各业务口员工第一项一人不符合扣0.5分，最多扣1.5分；第二项不符合扣0.5分关键体验点12分家政服务1分客户对家政服务（及时性、专业度、态度、收费、整体）感到满意抽样回访每项满意度评分5、3、1投诉处理3分客户对投诉处理的及时性、专业度、态度、信息反馈、结果感到满意抽样回访每项满意度评分5、3、1装修3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分搬家3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分前台服务2分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣0.5分，第二项不符合扣1.5分客服专业线提升2分学习驿站知识点能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得现场抽查客服口员工和管理人员发现1人不符合扣0.5分，最多扣2分