现代物业服务发展方向

中国物业服务的发展经历了从无到有、从小到大的渐变历程，但随着《物权法》、《物业管理条例》以及《劳动合同法》的施行，给整个物业服务行业带来了政策风险、自然风险和用人风险等一系列风险，对行业生存和发展提出了前所未有的挑战。物业服务企业正面临着不进则退的尴尬境地。如何在困境中求得生存发展，是摆在每一位物业服务企业经营者面前不能回避的课题。物业服务企业在加强专业化建设，经营思路领先，在横向联合、广结同盟，创造模式品牌等方面，如何探索出一条发展之路。现结合工作实际，试图进行一些现状分析，探索现代物业服务的发展方向。

延伸业务范围，开展创新服务。从现实情况来看，物业服务行业始终属于一个微利行业，而且在今后很长一段时间内，这一特点无法改变。但是，通过不断创新服务内容和延伸业务范围，物业服务行业会出现自己新的经济增长点。延伸产业链是物业管理行业增加经济增长点的有效方式，物业服务企业不仅可以提供体力劳动服务，而且还可以提供脑力服务。物业服务行业前端可以发展咨询服务业和销售代理业，后端可以创新服务产品，具体来讲就是可以为房地产企业做市场调查或市场调研。物业服务公司有条件和能力开展这方面的业务，物业服务公司最贴近房产消费者，最了解消费者的需求、偏好，可以从市场中采集第一手的市场信息为房地产企业服务；可以前期介入房地产企业规划设计，为中水系统设置、车位数、各种系统容量、各种功能用房位置、机电系统的形成、智能化环保节能等工作提供建议；可以参与检查施工质量、四方验收，参与设备调试等工作为后期物业管理打好坚实基础；同时物业管理公司还可以为业主或开发商销售或出租楼盘，获取佣金，增加收入。后端物业服务企业可以创新服务产品，延伸业务范围，拓宽服务领域，获取新的利润增长点。很多物业管理公司正在探索、实践新的服务模式，提出了很有见地的创意和服务理念，为业主提供一站式的服务、酒店式的服务，将传统的物业管理内容，如保洁、秩序维护、绿化、维修等服务项目加以拓展，提供商务服务、个性化服务和预约服务。深圳中旅联合物业管理有限公司近些年在商务楼宇创新服务方面就进行了很好的尝试，我们在深圳区域几个商务楼宇推广金钥匙服务理念除了常规的物业服务，更心系业主需求，不断增加个性化服务项目，拉近自己与业主之间的距离，增进友谊，增强互信，构建和谐共融的合作关系，赢得业主的口碑和经济效益。

应对政策调整，联合抵御风险。近几年，各地劳动者最低工资线及社会保障标准反复上调，物价节节攀高均难以遏制，而等级收费不可能随风飘动而一再滞后限制了物管价格根据市场调节的权利。物业服务产品的非市场化价格，违背了质价相符、等价交换的市场规则，是物业企业经济效益低下、经济行为扭曲的重要原因。物业服务行业是劳动密集型服务行业，劳动力成本及其费用占企业总成本80%左右，政策调整对物业管理行业发展的影响非常明显。为了生存，全行业必须理性面对行业法制环境和市场环境的变化，要及时调整自身的经营行为和发展战略，特别要通过企业的横向联合、改制等体制改革，来提高行业企业抵御风险的能力。物业服务企业可以通过适度的规模发展，以规模降成本、增效益；通过提高企业自身素质和专业化水平，积极参与招投标，扩大市场份额；通过招聘人才、提高员工素质等途径，把服务眼光瞄准大专院校、机关、商厦等档次高、收益好的物业，开拓非住宅项目市场，将企业做大做强。通过不断创新服务内容和延伸业务范围，开发相关联的边缘产业，做大有偿服务领域。企业可以尝试通过横向联合，应对和化解《劳动合同法》实施后形成的劳动用工风险，如通过联营、合资、合并等方式，提高企业经营规模和抗风险能力。同时，有必要在开展前期物业招投标时，以物业服务企业整体的形式提倡推行酬金制，尤其是业委会比较健全的，应当可以推行酬金制，以抵御生存风险。

进行优化组合，走专业化之路。在充分竞争的市场中，没有一家企业能够涵盖所有的业务范围，这为各专业物业服务企业提供了生存空间，横向专业化有利于不同的物业服务公司专注地服务不同的服务对象，做自己最擅长的事，在自己熟悉的领域内将业务做精，做细，做出特色。如做写字楼的物业管理公司很少涉足居民住宅区的物业管理，做工业区的物业管理公司很难将业务范围延伸到医院、学校。即使同为居民住宅区的物业管理公司也鲜见将别墅等高档住宅与低端居民小区统管的实例。此外，服务对象对物业服务公司服务内容的侧重点也不尽相同，工业物业以绿化管理为物业服务重点，政府办公楼物业以安全为重点，医院物业以卫生保洁为重点，只有满足了不同客户的不同需求，为客户提供专业化的服务才能赢得顾客的肯定。物业服务企业在追求做强做大的同时，还要在做精、做细上花大力气，下真功夫。纵向专业化有利于降低交易费用。交易费用是买卖商品或劳务时除价格以外的费用。物业服务企业决定自己是否拥有专业服务队伍，其主要依据是费用的比较。随着物业服务行业的快速发展，物业服务企业更会优先选择专业化的服务队伍，这是因为：首先，选择专业化的服务队伍有利于降低企业的运营成本，精简员工队伍，减少管理层次，提高企业的灵活性和市场反应能力；其次，可以降低人员的培训费用。随着经济的发展，我国高层建筑智能化程度越来越高，对管理这些楼宇的从业人员要求也越来越高，这就需要物业管理公司投入大量的资金对从业人员进行培训，这将大大增加经营成本，如果选择专业化的服务队伍可以节约相当的人力培训成本；再次，可以降低企业的固定资产投资费用。专业化的服务公司拥有专业化的生产设备，比如高层楼房的外墙清洁设备、专业的绿化设备，这些设备投资大，物业服务企业的规模使用效率却很低，公司的小而弱，设备的大而全，由于大量资金的被占用，必然削弱了企业的竞争实力和抗风险能力。许多规模较大的物业服务公司，将其旗下的保洁、绿化、安保等业务部门成立为独立的经济实体，充分参与市场竞争，就是纵向专业化发展的一种很好的实践和尝试。

企业品牌输出，管理模式输出。在服务业，一流的企业出售品牌，二流的企业出售产品，三流的企业出售劳动。品牌输出的是制度、标准和管理模式。成功的企业总是相似的，失败的企业各有各的不同。成功的品牌企业都有其完善的管理制度、严格的标准和保证制度执行的有力措施，并且能够根据形势的变化打破旧常规，破旧立新，改变旧制度，实行新的制度。服务业的突出特点是产品的易逝性、时效性和不能储存性，产品质量受到消费者本身等多重因素的影响。因此，物业服务企业不可能出售如工业企业一样的同一规格、型号、无差别的产品。对服务业来说，将企业做强做精，做出品牌，以致出售品牌是企业发展的理想模式。譬如麦当劳遍地开花出售的是品牌，收取的是加盟费用；万豪酒店遍布全球，它出售的是管理，收取的是管理费用。同样，物业服务企业要想长久的在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须在品牌的建设上狠下工夫。品牌输出有示范效应和扩展效应，可以提升物业服务行业整体水平，促进整个行业的工作绩效，提高整个行业的经济效益。品牌输出、连锁加盟、管理标准出售可预见为是未来物业服务行业的整合型发展方向之一。