条目绩效内容与要求考核标准备注
条目绩效内容与要求考核标准备注
第一章总则
第1条为实现分级管理、全员考核的目的，考核工作应当遵循“公开、公平、公正”和实事求是的原则进行。金碧物业长春分公司考核各楼盘负责人及相关部门经理；各下属单位操作层员工由负责人按本制度进行考核。考核工作中有不实事求是、徇私舞弊等现象的，扣罚责任人50元；情节严重的，专题处理
第2条考核数据应当及时、准确地予以提供如考核中出现有错报、瞒报、迟报和不报现象的，每项扣罚当事人50元，责任人20元
第二章楼盘负责人专项考核(20条)
第3条长春分公司楼盘责任区内总线、总信及网络上两次被同一业户因同一件事的有效投诉使公司形象受损的每次扣罚责任人200元
第4条楼盘责任区内引起5人及以上业户集体到公司本部或政府相关部门上访的扣罚责任人200元，情节严重的，专题处理
第5条公司董事长安排的工作未在节点内完成的扣罚责任人200元
第6条每月投诉至地产集团公司客户服务中心的总有效投诉恒大华府1个、恒大名都1个、恒大绿洲1个、恒大城2个、恒大金碧天下3个。每超过一个，扣罚责任人200元
第7条公司部门督办安排的工作未在节点内完成的扣罚责任人100元
第8条楼盘按规范格式在园区内公布报修、投诉等电话扣罚责任人100元
第9条楼盘客户服务部应确保前台电话24小时畅通，接待业（用）户时间为每天8:30-20:30或楼盘规定值班时间（不得低于公司要求）扣罚责任人50元/次，客户服务部负责人30元/次
第10条楼盘实行维修服务回访制度，回访率达到100%；急修必须在5分钟内电话回访业(用)户;扣罚责任人10元
第11条楼盘有效投诉处理率100％，综合满意率90％以上；扣罚责任人10元
第12条楼盘绿化存活率达到98%以上；扣罚责任人10元
第13条楼盘清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾每日按要求清理２次并保存纪录；扣罚责任人10元
第14条楼盘管理服务范围内园区进出主入口岗实行２４小时保安站岗服务扣罚责任人10元
第15条楼盘管理费收缴率每２个月考核一次,管理费收缴率达到92%以上;楼盘管理费实收加历史欠费实收除以当月应收大于110%（每２个月考核一次）；按每降低一个百分点扣罚相关部门负责人50元，责任人15元
第16条楼盘在接到总线、总信或公司下发的《投诉处理档案》、《工作简报》后必须在8小时内向客服监察返回第1次《回访表》或《限期整改方案》；每迟交1小时，扣罚责任人20元
第17条楼盘客户服务部每月26日前更新一次商铺档案、老人、儿童、宠物及VIP业主（集团公司领导、政府单位、业务单位工作人员及与重点户业主）档案并建立台帐每迟交1小时，扣罚责任人30元
第18条影响业户正常生活的事件应立即上报楼盘负责人或职务代理人并必须在10分钟内到达现场,负责人应在2小时内做出事故分析报告上报领导每迟1分钟到达现场扣罚责任人5元，每迟报事故分析报告1小时扣罚责任人5元。
第19条楼盘共用设施设备需要进行大修、中修、改造及更新的项目应提前一个月填写《专项维修资金使用计划申请表》，报公司领导审核每迟一天，扣罚责任人5元
第20条楼盘因管理不善，导致设备故障，影响业户正常生活的有效投诉违者，专题处理
第21条楼盘负责人必须在3个月前制定出物业管理方案，根据楼盘交楼进度提前30天制定交楼工作计划违者，每延迟一天，扣罚责任人15元
第22条对于15日内不能完成的重点投诉或需集团协调解决的投诉，楼盘需在接报2日内制定可行处理措施并拟写专题报告反馈客服监察、集团客服中心违者，每延迟一天，扣罚责任部门负责人15元
第三章“金碧物业公司总经理热线”、“总经理信箱”制度专项考核
第23条热线电话专用、禁止拨打，电话铃响三声内必须接听未达要求，由责任人以10倍话费承担；超过三声未接听的,扣罚热线专员5元/次
第24条各楼盘至少安装一个以上物业公司总经理信箱，客服监察每月至少开启二次"物业公司总经理信箱"未达要求，扣罚责任人20元/次
第25条总线、总信档案资料保管完好，查阅方便,无关人员不得翻阅未达要求，每遗失1份或无关人员翻阅1次,扣罚责任人10元
第26条总信、总线投诉处理表格，按规范要求填写未达要求，扣罚责任人10元/处
第27条各楼盘必须在每幢楼宇大堂公告栏，长期公示、更新物业公司“总经理热线”电话及“总经理信箱”服务举措的宣传单每少贴一处或遗失未补的，扣罚客户服务部负责人10元/处
第28条热线专员接到总线、总信投诉后，准确、详细地进行书面记录(投诉台账、投诉档案、报表)未达要求，扣罚热线专员10元/次
第29条热线专员接到总线、总信投诉后20分钟内反馈《投诉处理档案》至相关楼盘；物业公司总经理批示后的信件，热线专员在10分钟内反馈至相关楼盘未达要求，扣罚热线专员10元/次
第30条总线、总信投诉由楼盘负责人或指派专人制订处理措施，并在24小时内反馈客服监察未达要求，扣罚责任人20元/次
第31条投诉处理不得出现虚报、错报、漏报未达要求，扣罚责任部门负责人10元/次
第32条各楼盘在接到公司转来的《客户投诉处理档案》，必须在2小时内向客服监察和集团客户服务部反馈处理措施及预计完成时间扣罚责任部门负责人50元/次，楼盘负责人30元/次
第33条楼盘负责人对处理完毕的投诉亲自回访未达要求，扣罚楼盘负责人10元/次
第34条楼盘必须在投诉处理完毕后，24小时内向客服监察反馈《投诉处理档案》每延迟一天，扣罚责任人20元
第35条热线专员接到楼盘反馈的《投诉处理档案》，24小时内进行回访每延迟一天，扣罚热线专员10元
第36条投诉处理结果不得出现虚报、错报、漏报未达要求，扣罚楼盘负责人30元/次
第37条各楼盘每两周（周四15：00前）将经楼盘负责人审核后的《客户投诉跟进表》反馈客服监察未达要求，每次扣罚责任人50元
第38条客服监察必须在每月30日前对总线、总信的处理情况进行总结未达要求，扣罚热线专员10元，客服监察负责人20元
第四章集团客户服务投诉处理专项考核
第39条各楼盘楼宇大堂长期公示集团客户服务中心热线电话未达要求，扣罚客户服务部负责人10元/处
第40条客服监察将各楼盘上报的《客户投诉跟进表》汇总后，每周一反馈集团客户服务中心未达要求，扣罚客服监察负责人30元
第41条由于态度不好、跟进不及时引起业主二次投诉的扣罚责任部门负责人50元/次，楼盘负责人30元/次
第五章客户服务工作专项考核
第一节客户投诉处理考核
第42条客户服务部前台接到业主求助、报修、投诉等必须在3分钟内反馈相关责任部门并做好相关记录违者，每次扣罚责任人10元
第43条客户服务部前台按照相关的岗位服务规范要求接听电话和接待业户来访违者，每次扣罚责任人20元
第44条前台接待人员不得随意换岗、脱岗违者，每次扣罚责任人10元
第45条投诉处理责任人必须服从前台的调度安排违者，每次扣罚投诉处理责任人10元，部门负责人5元
第46条责任部门的有关人员必须接单处理，并在当天将处理信息反馈于前台违者，每次扣罚责任人5元，责任部门负责人5元
第47条接待记录本应保持工整、无乱涂乱画现象违者，每页扣罚责任人10元，部门负责人5元
第48条接待记录登记时不得有漏项违者，每项扣罚责任人10元
第49条部门主管或负责人应每日在前台记录本上进行审核签字违者，每项扣罚部门主管或负责人5元
第50条客户服务部值班人员应按规范做好交接班记录违者，扣罚交班人与接班人各5元；造成财产损失的，由双方共同赔偿。
第51条所有的接待记录本应至少保存２年，不得丢失，缺损违者，每确1页扣罚责任人10元，部门负责人5元
第52条对于业户的投诉，客户服务部前台人员填写一式两联《客户服务部工作单》，并派发至责任部门违者，每发现一次未填写及派发的，扣罚责任人10元
第53条《服务中心工作单》填写必须完整、真实违者，每缺漏一项扣罚责任10元；弄虚作假，内容不真实的，每项扣罚责任人50元
第54条办证人员必须按照规定的程序和要求为业主（住户）办理装修、转名、住户卡、业主证明等相关手续违者，每次扣罚责任人10元
第55条办证人员应该按照规定的收费标准收取相关的费用违者，每次扣罚责任人30元，造成公司经济损失的，由责任人予以赔偿，情节严重者辞退
第56条办证人员对业户办理证件的资料必须认真进行审核，并妥善保管,不得遗失违者，资料审核有误或遗失的，每份扣罚责任人5元
第57条对于24小时内不能完成的投诉，接待人员必须填写《投诉处理档案卡》，派发相关责任部门跟进，责任部门须详细做好投诉处理记录违者，接待人员未填写《投诉处理档案卡》并派发的，每次扣罚接待人员10元，部门负责人5元；责任部门未做投诉处理记录的，每次扣罚责任人10元、责任部门负责人5元
第58条认真跟进每一项投诉，避免业主的二次投诉违者，由于态度不好、跟进不及时而引起业主二次投诉的，每次扣罚投诉处理责任人20元
第59条同一事项，出现业户二次投诉的，责任部门负责人必须亲自处理并报楼盘负责人违者，每次扣罚责任部门负责人10元
第60条对于12小时内未完成的投诉，必须每24小时将处理情况和处理进度反馈至前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准违者，扣罚责任人10元
第61条首报24小时内未完成投诉处理的，必须逐级上报违者，每次扣罚责任人10元
第62条投诉处理完毕后，投诉处理人必须在处理完成的当天反馈至前台违者，每次扣罚责任人5元
第63条已处理完成的投诉，客户服务部必须在24小时内组织完成回访工作违者，每户扣罚客户服务部负责人10元
第64条在投诉处理过程中，未经公司领导批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书，公司内部请示报告等）或其他信息透漏给住户违者，每次扣罚责任人50元，造成严重后果的，专题处理
第65条客户服务部每半年必须组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度回访活动，发放率达到100%,回收率达到60%，回访率在85%以上违者，扣罚客户服务部负责人50元；每少一个百分点，扣罚责任部门负责人10元
第二节物业服务费收费及业主资料管理考核
第66条收费员将水电表读数录入电脑，数据录入差错率为0违者，每户扣罚责任人5元
第67条收费员在每月划帐前将新登录的银行账号输入电脑，账号的输入正确率为100％违者，每户扣罚责任人10元
第68条收费员应在每月的26日之前完成收费单的打印违者，每延迟一天，扣罚责任人5元
第69条收费单据不得出现错误违者，扣罚责任人每次10元
第70条减免物业管理费、水电费及滞纳金等相关费用必须按规定程序报批违者，每项扣除责任人当月全部奖金，客户服务部负责人100元
第71条收费员在每月3日前（节假日顺延）完成划账工作违者，每延迟一天，扣罚责任人10元，客户服务部负责人5元
第72条收费员每天必须做好销帐工作，准确率为100%违者，每户扣罚责任人10元
第73条物业助理每月28日前完成《交款通知单》的派发违者，每延迟一天扣罚责任人10元，每派错一户，扣罚责任人10元
第74条物业助理必须清楚所管区域业主欠费房号、金额及原因，并建立业户欠费明细台帐，针对性地进行催缴违者，未建立业户欠费明细台账的，每户扣罚责任人（收费员）10元；无故不进行催缴的，每户扣罚责任人（物业助理）50元，客户服务部负责人30元
第75条对于上门或电话催收3次后仍未交纳，且欠费金额在400元或欠费在三个月以上的房号，客户服务部应以书面形式每月上报公司领导违者，扣罚责任人50元，客户服务部负责人30元
第76条物业助理每月催缴物业服务费必须达到各自楼盘所规定的比率违者，每降低一个百分点，扣罚责任人50元
第77条客户服务部资料必须设专人（资料管理员）专柜管理违者，扣罚客户服务部负责人50元
第78条客户服务部资料管理员必须妥善保管各种资料，如业主资料等，不得遗失，不得向无关人员透露。违者，每次扣罚责任人10元，造成严重后果者，专题处理
第79条每位业户档案卷宗上应贴有档案清单违者，每户扣罚资料管理员5元
第80条业主档案必须做好保密工作、不得私自外借违者，资料管理员作辞退处理，客户服务部负责人降职降薪
第81条公司内部人员借阅档案必须由客户服务部负责人审批，外单位借阅须由楼盘负责人审批违者，扣罚责任人50元、客户服务部负责人30元；造成后果的，专题处理
第82条不得对业户档案资料进行伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁违者，开除责任人，客户服务部负责人降职降薪
第三节楼宇管理考核
第83条每栋楼宇至少每三层放置《巡查签到表》。环境部员工每天巡查签到不少于1次；保安员每两天巡查签到不少于1次；物业助理每周巡查不少于三次并在《物业巡查日志》记录；各楼盘部门负责人巡查签到每周不少于1次，各楼盘负责人巡查签到每月不少于2次，物业公司各职能部门到达楼盘应及时在《巡查签到表》上签到违者，每次扣罚责任人5元
第84条楼宇、商铺巡查中发现的各种违章情况，必须在24小时内处理完毕或反馈到位违者，扣罚责任人5元/天
第85条客户服务部每月对所管楼宇内的空置房（含未售空置房、已售未收楼房及已收未入住房）房号整理、统计、核对一次,并在《空置房统计一览表》予以详细登记违者，每漏一户，扣罚客户服务部负责人5元
第86条物业助理每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查2次，并填写《空置房检查记录表》，发现问题在当天报相关部门处理违者，每次扣罚责任人15元，客户服务部负责人5元
第87条物业助理对空置房检查完毕后，必须将其门锁反锁，并在当天归还钥匙，空置房不得出现私自使用和有人居住的情况违者，每延迟归还钥匙一天，扣罚责任人10元；造成空置房钥匙丢失的，由责任人负责更换锁芯，并每户扣罚30元；空置房出现私自使用或有人居住的情况，责任物业助理予以开除，客户服务部负责人扣罚当月全部奖金
第88条物业助理每日对装修单位的巡查不得少于1次，并填写《装修巡查记录表》违者，每次扣罚责任人5元
第89条业主装修违章的，物业助理、保安员及维修监理必须及时发现并制止违者，按照以下标准进行扣罚：业户无证装修的，扣罚物业助理每户10元，责任保安员10元，客户服务部及保安部负责人各5元；因管理不善，业主违规施工，导致破坏建筑物结构构件（柱、减力墙、承重墙、梁），及导致楼板开裂、渗漏水，分户墙、外立面破坏、给排水管损坏、公共设施损坏的，影响结构安全的，每发现一户，扣罚物业助理20元，维修监理20元，客户服务部负责人和维修部负责人各10元；导致其它业主家中强、弱电线路受损，不能正常使用，每发现一户，扣罚维修监理10元，维修部负责人5元；导致排水管堵塞的，每发现一户，扣罚维修监理10元，维修部负责人5元。
第90条物业助理于每月28日前填写《楼宇综合情况表》交部门负责人审核，并每月存档一次违者，每延迟一天，扣罚责任人10元
第91条办证人员每周五应统计园区的装修申报情况、违章情况及完工情况，制作《装修情况周报表》违者，每延迟一天扣罚当事人10元、客户服务部负责人5元。
第92条计划性的停水停电，维修部必须提前三天通知相关部门，客户服务部必须于接到通知3小时内在各楼宇大堂公告栏上张贴《停水（停电）通知》。紧急情况的停水停电，客户服务部必须在接到楼盘负责人通知1小时内张贴《停水（停电）通知》违者，维修部每延迟一天通知相关部门扣罚维修部负责人10元；客户服务部未按时张贴通知，每次扣罚客户服务部负责人15元
第93条客户服务部负责人每季度至少对VIP业主回访一次，并做好书面记录违者，每少1次，扣罚客户服务部负责人10元；每少1户，扣罚客户服务部负责人5元
第94条物业助理每年做好回访计划，定期开展回访，每年至少对辖区的业主全面回访一次，回访率达到100%未按计划实施者，扣罚责任人5元/户；未制定工作计划者，扣罚责任人50元/次，客户服务部负责人20元/次
第95条物业助理必须于20号前将抄表记录报客户服务部收费组违者，每超过一天扣罚责任人5元
第96条物业助理应确保水、电表抄录准确率达100%，维修技工应按10％的比例对抄录结果进行复核；违者，每漏抄一块，扣罚责任物业助理5元；出现估表的，每块扣罚责任人50元；因为抄录错误引起业主投诉的，每块扣罚责任人50元，客户服务部负责人20元
第97条对于须进户抄表的情况，物业助理须提前3天张贴《抄表通知》，对于因客观因素无法抄录的表，估表户数不得超过总户数的20%违者，每迟贴1天，扣罚责任人3元；估表户数每超过1户，扣罚责任人3元
第98条业户换表时，需经物业工程师鉴定，确认核实。必须换表的，物业助理应联系业主、工程技工现场确认并填写《水电表更换记录表》报客户服务部负责人审核后报收费组计收费用违者，每块扣罚责任人10元，客户服务部负责人5元；造成损失的，责任人承担70%，客户服务部负责人承担30%
第99条物业助理必须每月25日前完成自来水公司的《水表帐册》的登录违者，每延迟一天，扣罚责任人10元
第六章工程维护与维修专项考核
第100条工程维修时，必须对维修区域进行警示、围闭，并按规范标准采取必要的安全措施违者，每次扣罚维修部负责人10元
第101条计划性的停电，必须在停电前10分钟启动备用电源；如发生临时停电，必须在5分钟内启用楼宇备用电源违者，每延迟1分钟，扣罚维修部负责人5元
第102条维修工在接到《工程维修单》后，必须在规定时间（华府、翡翠、金碧湾5分钟，其他楼盘10分钟）或按照与业主约定时间提前5分钟到达现场违者，每次扣罚责任人30元
第103条如果维修地点在室内，维修工必须按照《入户维修服务规范》的要求开展室内维修违者，扣罚责任人10元；造成住户家中物品损坏的，由责任人照价赔偿
第104条维修工必须立即将处置结果反馈到客户服务部前台，并将有偿服务费现金和《工程维修单》第二联投入回收箱中违者，扣罚责任人10元
第105条属于对外委托施工的，维修监理在开工维修前必须填写《委托维修任务书》，在承接责任人签字接单并报部门负责人批准后执行违者，扣罚责任人20元，维修部负责人10元
第106条保修期内，业主要求自行维修的，其维修方案、维修费用及工程量必须报楼盘负责人批准后实施，需开具含税正式发票，经财务核销违者，扣罚维修部负责人10元
第107条维修监理每天必须对各维修点巡查不得少于两次，物业助理巡查不得少于一次，并有书面记录违者，每户每次扣罚责任人5元
第108条维修工作完成后，维修监理必须在24小时内现场填写《维修项目工程签证单》及《工程维修量明细表》，由业主、维修施工单位、维修监理及物业助理签字确认后，每周报部门领导及楼盘负责人审批，每月28日前汇总后报集团违者，每次扣罚维修监理10元，维修部负责人5元；迟交，维修监理、维修部负责人各扣5元／天
第109条维修完毕后，对不合格项，维修监理必须立即组织查出原因、确定处置方案，限期整改并当天执行违者，扣罚责任人20元，维修部负责人50元
第110条维修监理必须对所有用于维修、报修的工程材料在使用前进行查验，并有产品合格证违者，每次扣罚责任人10元，维修部负责人5元
第111条维修监理发现违规情况后，必须在24小时内以书面形式通知维修施工单位违者，扣罚责任人20元，维修部负责人10元
第112条维修部必须在每月25日前将上月20日到本月19日完成维修项目的《维修项目工程签证单》汇总分类并报物业公司，同时填报《恒大集团申请资金审批表》逐级上报审批，每月28号前必须上报集团公司违者，每延迟一天，扣罚责任人每次20元，维修部负责人30元
第113条各楼盘维修部负责人必须按20%的比例现场抽查维修价格和资金审批表违者，扣罚维修部负责人100元/次，如核定价格与实际价格不符、工程量与实际不符，扣罚维修监理1000元/次
第114条维修监理必须将所有《维修项目工程签证单》、《工程维修量明细表》、《委托维修任务书》及《维修工程项目费用汇总表》在每月月底前复印交楼盘档案室存档备案违者，扣罚责任人50元，维修部负责人15元
第115条园区内的路灯、廊灯、公共照明灯具必须根据室外光线程度按时开启与关闭，并确保完好率；违者，每次扣罚维修部负责人10元，客户服务部负责人5元，物业助理、维修工2元/处
第116条园区公共设备设施损坏，严重影响业主生活的，5分钟内必须到场，未维修完毕不得撤场违者，扣罚维修部负责人30元，责任人50元
第七章公共设备设施管理专项考核
第117条楼宇如发生电梯困人，保安部与维修部的救援人员必须在接报５分钟内赶到现场处理违者，每延迟1分钟，扣罚维修部负责人50元
第118条各类机电设施设备应由维修部负责人制定相关保养计划,相关人员按规定的频次、周期对设备进行巡视巡检及保养,并做好书面记录违者，未制定保养计划的扣罚维修部负责人100元/次；未按计划实施的每次扣罚责任人50元/次；未按要求做好书面纪录的扣罚责任人5元/次
第119条各类机电设备应建立一套完善的管理档案(移交的配套工资料、运行记表、维修记录、大、中、小修记录、保养记录、更换配件记录)违者，每少一处，扣罚专业工程师30元,维修部负责人10元
第120条各类机电设备房内、外不得堆放杂物，保持整洁、通风、无跑冒滴漏和鼠害现象违者，扣罚责任人20元，维修部负责人5元
第121条正式交接三个月后，各设备相关的开关、阀门、管网走向、运行标识应做有明显的标识违者，每处扣罚责任人3元,维修部负责人5元
第122条对高低压设备进行检修保养时必须按操作规程填写倒闸操作票违者，每次扣罚维修部负责人20元
第123条各类设备应按操作规程操作，确保系统运行正常和配件完好违者，每次扣罚责任人20元，维修部负责人10元
第124条各类机房应张贴设备责任卡，与之相关的运行管理规定，操作规程违者，每次扣罚责任人10元，维修部负责人5元
第125条用于安全操作的绝缘工具应在规定的时间送供电维修部进行安全检测违者，每次扣罚专业工程师20元
第126条值班人员对当班存在的问题应及时报告上级领导违者，扣罚责任人10元；造成后果的专题处理
第127条二次供水水池应每一个季度按规定标准清洗一次违者，每次扣罚维修部负责人50元
第128条小区化粪池应每年按规定清理二次违者，每次扣罚维修部负责人50元
第八章环境卫生管理专项考核
第129条楼宇天面每天清扫一次，二层平台、雨篷每周清扫三次，要求无垃圾、积水，下水口无堵塞、无青苔违者，每少一次扣罚责任人5元
第130条楼宇垃圾每天定时收集、清运两次，根据情况对垃圾桶进行清洗，无污渍、积垢违者，每少一次扣罚责任人5元
第131条楼宇大堂地面每月刷洗一次，无垃圾、污渍及积水违者，每少一次扣罚责任人5元
第132条楼宇大堂内的通告栏每天擦拭一次，无积尘、污迹违者，每少一次扣罚责任人5元
第133条电梯轿厢，每天保洁三次，每周用不锈钢油保养两次，轿厢内无垃圾、异味，无乱张贴，不锈钢表面光亮，无污迹违者，每少一次扣罚责任人5元
第134条楼宇电梯前室地面每天拖擦一次，每月刷洗一次，无积尘、污渍违者，每少一次扣罚责任人5元
第135条楼层防火门、水电房门、电梯门、消防箱、消防警铃等设施，每两周擦拭一次，住户防盗门每月擦拭一次，无积尘、污迹，无乱张贴违者，每少一次扣罚责任人5元
第136条楼层电梯按钮、电灯开关、楼梯扶手等设施，每天擦拭一次，无积尘、污迹违者，每少一次扣罚责任人5元
第137条楼层消防通道，每天清扫一次，每月拖擦一次，无垃圾、污迹及异味违者，每少一次扣罚责任人5元
第138条楼层墙壁、天花、踢脚线每月除尘一次，无积尘、污痕及蜘蛛网违者，每少一次扣罚责任人5元
第139条楼宇排水管道周边每天清洁一次，无垃圾、积水，无堵塞、无青苔违者，每少一次扣罚责任人5元
第140条楼层灯具、消防管道每季度清洁擦拭一次，无明显积尘违者，每少一次扣罚责任人5元
第141条保洁主管每天巡查楼宇卫生不少于所有楼宇的20%，并做好日巡查记录违者，每次扣罚保洁主管15元
第142条保洁主管必须每周对工具存放地点进行一次检查，并做好记录违者，每少一次扣罚保洁主管5元
第143条公共道路、广场及公共绿地、车库、公共洗手间等公共区域每1小时巡回保洁一次，无垃圾、杂物，无明显泥沙，无异味违者，每少一次扣罚责任人5元
第144条室外标示牌、信箱、消防栓、箱和宣传栏每周清洁、保养一次，无灰尘、污迹，无乱张贴违者，每少一次扣罚责任人5元
第145条在楼宇二层平台及雨篷等位置作业时，必须配戴安全带和安全帽违者，每次扣罚环境口负责人5元、保洁主管5元
第146条每月必须在楼宇内进行一次、楼宇外三次灭蟑螂、灭蚊子、灭苍蝇、灭鼠的消杀工作并做好记录，消杀前两天须在公告栏上张贴《消杀通知》违者，每少一次环境口负责人5元
第147条保洁员或垃圾清运员不得拾捡或变卖垃圾违者，第一次扣罚责任人5元，第二次扣罚责任人50元，第三次予以开除
第148条垃圾中转站区域每天消杀一次，并做好消杀记录违者，每少一次扣罚责任人5元
第149条垃圾中转站的垃圾清运工作必须做到日产日清违者，每次扣罚保洁主管5元
第150条清扫垃圾不得直接用水冲扫地面违者，每次扣罚责任人20元，保洁主管5元，环境口负责人5元
第151条客服部环境口必须落实防火、防盗、防病虫害、防冻害、防操作及安全的保障措施违者，扣罚责任人20元，出现安全事故,专题处理
第152条机械操作和高枝修剪做好安全防范措施违者，扣罚责任人10元,出现安全事故,专题处理
第153条工作期间按要求必须穿戴作业防护用品违者，扣罚责任人10元，出现安全事故,专题处理
第154条客服部环境口对大宗物品、材料、设施设备按采购规定购置；新购置物品管理调配井然有序，设施、设备出现故障及时维修，定期保养。无丢失，无人为损坏，无人为原因致使设施、设备提前报废并详细记录违者，扣罚环境口负责人20元,如出现大宗物品丢失、人为损坏的，专题处理
第155条客服部环境口必须认真监督检查绿化卫生现状，严格控制管理成本违者，扣罚责任人10元,浪费成本情节严重者,专题处理
第156条职能部门在检查中检查出的各项问题客服部环境口在规定期限内按质按量整改完成违者，每项延期一天扣罚责任人20元
第157条按要求在规定时间内上交各种资料,质量记录填写规范，清晰，完整，无污迹，无破损,分类存档，封面统一违者，资料每延期上交一天扣罚责任人10元,存档资料未进行封面统一、记录保存不完整的,每次扣罚责任人5元
第158条草坪上无石块、纸屑、垃圾等杂物，维护草地的卫生清洁，保洁率达99%不合格扣罚责任人5元
第159条植物在节假日、人流高峰期、重要接待日、大型活动、大风天气、雨天及有露水时,禁止修剪和喷施药剂违者，扣罚责任人5元,喷施药剂时出现安全事故,专题处理
第160条草坪在3-5月每三十天修剪一次，6-11月每十五天修剪一次，12-2月草坪属休眠季节，禁止修剪违者，每次扣罚责任人5元
第161条草坪高度保持一致,花纹美观,生长健壮,无黄土裸露违者，扣罚责任人5元
第162条局部疏草：用铁耙将被踩实部分耙松，深度约5cm，清除耙出的土块杂物，施入土壤改良肥并进行培沙违者，未按此项操作的扣罚责任人5元
第163条人工除草按区、片、块划分，定人、定量、定时地完成除草工作，应采用蹲姿作业，不允许坐地寻杂草，草坪没有明显高于8cm的杂草，8cm的杂草不得超过5棵／㎡，整块草坪没有明显的阔叶杂草，整块草地没有已经开花结籽的杂草违者，未按规定作业的每次扣罚责任人3元；除草未达标的扣罚责任人5元
第164条乔木修剪整形应达到均衡树势、完整枝冠和促进生长的要求,修剪后树冠完整美观，主侧枝分布均匀、数量适宜，内膜不乱，通风透光较好,但不得擅自改变原植株的造型，不得擅自截剪直径5cm以上的枝条违者，乔木修剪未达标的和擅自改变原植株造型的，每次扣罚责任人5元,严重影响景观效果的专题处理
第165条地被植物修剪后顶面平整、线条美观、造型饱满，不同地被植物交界处，线条分明，间隙为3cm左右违者，每处扣罚责任人5元
第166条新种乔木在3个月内按季节每天对树干及叶片喷水，12月-2月每天喷水1-2次；3-11月每天喷水2-3次违者，每次扣罚责任人5元,如浇水不到位造成植物死亡,专题处理
第167条三月到五月每周浇2-4次水，六月到十一月每天浇水一次。11:00-15:00高温期禁浇水，十二月到二月每周浇2-3次水。每天11:00-15:00进行浇水,根椐植物土壤湿度进行浇水,浇灌必须浇透根系层10-15㎝,浇水后无遗漏，无大面积积水，无冲毁植物现象等违者，未按此项操作的每次扣罚责任人3元,浇水时间不当导致苗木烧苗或冻伤,专题处理
第168条启动喷灌系统喷水每25分钟停止一次,待20分钟左右后再行打开喷灌,保持绿地、道路无积水，在人流高峰期、重要接待日、大型活动、大风及雨水天气禁止启动喷灌系统违者，扣罚责任人5元，浪费水资源的，专题处理
第169条在台风暴雨季节提前做好树木稳固工作由于没有稳固造成树木死亡的每株扣罚环境口负责人30元
第170条暴雨后一天内，树木周围仍有积水，应予排除，对于低洼地可采取打透气孔的方式排水违者，扣罚责任人10元，造成苗木积水死亡，专题处理
第171条浇灌时水管不能从苗木上拖拉及搁放，以免损坏苗木违者，扣罚责任人5元
第172条室外的盆栽时花夏秋季一般每天早晚各浇水一次，春冬季视天气情况每一至两天浇水一次,违者，扣罚责任人10元
第173条根椐植物长势情况在3月或4月、11月可施用长效有机肥，在5月到10月生长季节期每两月施复合肥一次，1、2月生长缓慢期禁止施肥,施肥一般在修剪后一两天进行，一般不在修剪前或刚刚修剪完施肥,植物施肥合理，无肥害发生违者，扣罚责任人10元，造成植物肥害发生，专题处理
第174条施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定，早期欲扩大冠幅，宜施氮肥；观花、观果树种应增施磷、钾肥；小区内乔木禁施用尿素等高氮速效肥违者，每项扣罚责任人10元
第175条预防为主，综合防治。药剂应选用无公害、高效、低毒、无强刺激药剂,施药前三天客户服务中心以书面形式告知各住户，使各住户提前做好安全防范工作，喷药时应挂放明显的喷药标志违者，每次扣罚环境部负责人10元，造成不良后果的，专题处理
第176条喷药后乔木无蛀干害虫、介壳虫等为害，食叶害虫咬食的叶片，每株控制在7%以下，灌木病虫枝叶在8%以下，地被植物的虫口密度控制在6%以下。室内时花严禁用剧毒、强刺激性或污染时花叶片和花瓣的农药违者，每次扣罚责任人10元
第177条因苗木老化、人为践踏等各种原因导致草坪、苗木死亡，影响绿化景观效果，需及时上报整改违者，扣罚责任人10元，整改不及时，专题处理
第178条枯死苗木的挖除必须先填写《苗木报损单》，经公司领导批示后方可实施违者，扣罚责任人10元
第179条乔木缺株或死亡需补植时须通知环境监察员现场鉴定后，客户服务中心环境口负责人进行申购,经公司领导批准后方可实施，补植的树木应选用与原有树种、规格相同的苗木，并详细记录在《苗木台帐》上违者，扣罚环境口负责人20元
第180条草坪在建植2-3年后长势逐步衰减，应每年打孔一次；视草坪生长密度，1～2年疏草一次；举行过大型活动后，草坪应局部疏草并培沙违者，每次扣罚责任人10元
第181条乔木植物每两月松土、除杂草一次，灌木、地被每月松土、除杂草一次，乔灌木保持无明显杂草，地被植物每平方米阔叶杂草不得超过3株以上，没有高出地被植物的杂草违者，扣罚责任人10元
第182条各楼盘环境口每半年须对各区域乔木进行详细的清点一次，填写《苗木清点表》并记录入《苗木台帐》违者，扣罚责任人10元
第九章经营管理专项考核
第183条因验收不细致，导致不合格品进仓.分别扣罚楼盘资产管理员、采购员及部门指定人员5元.
第184条购进物资未按规定办理入库手续.扣罚楼盘资产管理员10元.
第185条仓管员不将使用说明书、保修卡、图纸等相关资料移交或漏交档案室存档.每发现一次，扣罚楼盘资产管理员10元.
第186条仓管员不按时在三个工作日内进行登记入帐.每发现一次，扣罚楼盘资产员10元.
第187条公司资产不编号、不建帐的.每发现一件，扣罚楼盘资产员10元.
第188条未按部门建立资产分帐.扣罚楼盘资产员5元.
第189条物品不粘贴标签.每发现一件，扣罚楼盘资产员5元.
第190条因保管不善造成物品遗失或损坏的，由物品保管责任人按价赔偿.情节严重的，对物品保管责任人给予行政处分；楼盘资产员负连带责任，扣罚10元.
第191条重要设备及工具应统一由一级仓库保管.每发现一件，扣罚楼盘资产员5元.
第192条库存材料分区不明或没有标识.扣罚楼盘资产管理员5元.
第193条易燃易爆物品堆放不隔离或没有禁火标适.扣罚楼盘资产管理员5元.
第194条易潮物品没有上架或没有防潮措施.扣罚楼盘资产管理员5元.
第195条没有物品领用申请表，仓管员不予办理领用.违反规定，扣罚楼盘资产管理员5元.
第196条购进物资未按规定办理入库手续就发放使用.每查实一次，扣罚楼盘资产管理员5元.
第197条物资出仓不填写出仓单.扣罚楼盘资产管理员5元.
第198条出仓单、物不相符.扣罚楼盘资产管理员10元.
第199条未办出仓手续就予领用物资.扣罚楼盘资产管理员10元.
第200条紧急抢修物品出仓后不在4小时内补办出仓手续.分别扣罚楼盘资产管理员10元.
第201条借用物品未按时归还.扣罚领用人10元.
第202条遗失或损坏，领用人须按价赔偿.扣罚领用人10元.
第203条工具领用凭旧工具（首次领用除外）、主管领导签名的物品领用单领用.违反规定，分别扣罚楼盘资产员及领用人10元.
第204条仓管员责任心不强，每少登记一件工具.分别扣罚楼盘资产员及领用人5元.
第205条因保管或使用不当，造成工具或物品损坏、丢失的.扣罚领用人5元.
第206条私自挪用公司资产.一经查实.对挪用人处予被挪用资产价值2倍价钱的罚款.
第207条未经批准私自调拨公司资产的.扣罚责任部门责任人10元.
第208条资产调拨后，仓管员不及时更改资产登记资料的.扣罚楼盘资产管理员5元.
第209条不按规定时间进行资产盘点工作.扣罚楼盘资产管理员5元.
第210条仓管员、部门负责人、资产管理员离职，要对相应人员管辖的资产进行盘点.不进行资产盘点，扣罚楼盘资产管理员10元.
第211条盘点后不及时填报《资产盘点表》或帐物不符.每次扣罚楼盘资产管理员10元.
第212条盘点时发现帐、物不符，按资产遗失处理，由责任部门责任人按价赔偿.资产遗失没有按程序上报，扣罚责任人10元.
第213条仓管员或二级仓库管理员不按时月底对库存物资进行盘点.扣罚楼盘资产管理员或二级仓库责任人5元.
第214条仓管员没有及时对二级仓库的盘点情况进行核查.扣罚楼盘资产管理员5元.
第215条报废手续不齐全，仓管员给予换领新的工具或物品.每次扣罚楼盘资产管理员5元.
第216条对正常报废的固定资产及低值易耗品，由办公室仓管员填写固定资产、低值易耗品报废单.没有按要求办理，每次扣罚楼盘资产管理员10元.
第217条俱乐部（会所）前台工作人员应按照《值班点接听电话与接待服务十大规范》接待顾客违者，每次扣罚责任人20元
第218条俱乐部（会所）前台工作人员须按照标准收取费用，前台收费与开票须有两人同时进行，违者，给予责任人开除，扣罚经营口负责人100元，
第219条俱乐部（会所）收据填写必须帐实相符，不得涂改违者，每次扣罚责任人50元，经营口负责人20元，部门负责人10元
第220条保持场地干净、整洁，俱乐部（会所）管理员发现设备故障必须当天报修违者，扣罚责任人3元，经营口负责人10元
第221条顾客离场时，当值工作人员必须当面检查设备设施完好性违者，顾客损坏了物品而当值人员未检查到的，由当值人员给予赔偿，扣罚经营口负责人10元
第222条经营口负责人对各类消费卡的办理情况每周至少检查一次，并于每月30日对各类卡的办理情况进行统计并上报部门负责人违者，每少统计一次扣罚经营口负责人10元，部门负责人5元
第223条游泳池开放期间，必须有两名救生员执证上岗，且上班期间严禁脱岗违者，扣罚责任人100元，经营口负责人50元，部门负责人20元
第224条游泳池开放期间，泳池管理员每月协同维修部对泳池设备保养一次，每日对泵房设备及操作器具运行情况进行巡查，并做好记录违者，每少一次扣罚责任人3元，经营口负责人10元
第225条泳池管理员应每天做好水样检测和消毒并做好记录，出现异常须在1小时内上报部门负责人违者，每少一次扣罚责任人3元，经营口负责人10元
第226条已售、已租物业台帐齐全，且有部门负责人签字确认，同时每更新一次记录，都有部门负责人签字确认违者，每次扣罚责任人10元，经营口负责人20元，部门负责人10元
第227条街市卫生良好，摆放整齐，无乱拉乱接驳现象,违者，扣罚责任人10元，经营部负责人5元
第228条合同履行终止时，各楼盘应如实填写《商铺（场地）退租申请表》并上报楼盘负责人审批违者，每次扣罚经营口负责人30元，部门负责人15元
第229条各楼盘对外经营项目合同必须进行统一编号及存档违者，扣罚经营口负责人15元
第230条各楼盘经营口负责人应每天检查室外场地租赁情况，并如实核对《室外场租签到表》违者，扣罚经营口负责人30元，部门负责人10元
第231条租户在租用期内的经营活动避免扰民违者，扣罚经营口负责人30元
第十章保安服务专项考核
第232条保安部全体员工严格遵守“三大纪律、八项禁令”每违反一项扣罚责任人100元，保安部负责人50元；情节严重者，专题处理
第233条全年治安、消防培训、演练计划实施率为100%每少实施一次扣罚保安部负责人30元
第234条保安部负责人每月至少与两名员工谈心；并至少组织一次民主生活会，必须有会议记录违者，每次扣罚保安部负责人50元
第235条保安部负责人每周过量饮酒不得超过1次（公司接待除外）违者，扣罚保安部负责人30元
第236条保安部负责人夜间对各值勤岗位进行不定时检查，每周不得少于2次违者，每少一次，扣罚保安部负责人50元
第237条严禁出现私自或伙同他人侵占公司利益或谋取私利的行为违者，责任人赔偿损失并开除，同时视情节轻重依法追究其法律责任，保安部负责人下浮一级以上工资
第238条保安部全体人员必须熟练掌握军事技能、交通手势违者，每次扣罚保安员15元，中队长10元，保安部负责人5元
第239条保安中队长每天必须作好班前准备及班后总结工作违者，每次扣罚当班中队长10元
第240条交接班时，岗位交接清楚，记录详细违者，扣罚交接人员各10元
第241条当班期间对讲机必须保持畅通，不得无故关机或偏离频道违者，每次扣罚责任人10元
第242条当班期间出现的各种异常情况应及时逐级上报有瞒报、错报、漏报或不及时上报者，每次扣罚责任人50元；造成后果的，专题处理
第243条保安员在值勤过程中应严格执行岗位行为规范及服务礼仪要求违者，每次扣罚责任人10元；情节严重者，专题处理
第244条执勤器材保管妥当，无损坏、丢失现象损坏或遗失的，由责任人照价赔偿，并扣罚保安部负责人30元
第245条按保安部的内务要求做好内务工作违者，每项扣罚责任人10元，中队长5元
第246条按规范做好示范单位、样板房的日常管理，空置房（含未售空置房、已售未收房）每日巡查1次，并有签到记录违者，每次扣罚责任人10元；造成后果的，专题处理
第247条保安部至少在每月月底前全面检查一次楼宇及电梯对讲系统与监控中心的联通、监控功能，并记录清楚违者，扣罚保安部负责人50元
第248条保安部必须在每月25日前全面检查一次楼宇天面试压消火栓、喷淋末端试水、楼宇消火栓及灭火器，并做好月检标识每延迟一天，扣罚消防专员10元，保安部负责人5元
第249条楼宇内的消防设施设备及器材处于良好状态，随时可以启用因设备原因无法启用造成后果的，专题处理
第250条保安部必须参照《应急预案》处理抢劫、入室盗窃等不法行为违者，每次扣罚保安部负责人20元
第251条保安部每月对商铺进行消防检查不少于一次，对存在的消防隐患必须签发整改通知书限期整改违者，每次扣罚消防专员10元，保安部负责人5元
第252条楼宇发生消防、治安事故，保安部必须在接到通知2分钟内赶到现场处理，警情确认后立即报告楼盘负责人；事故处理完毕前，保安员未经允许不得离开现场每延迟一分钟，扣罚保安部负责人20元；事故处理中未经允许离开现场的，扣罚责任人30元
第253条保安部负责每月月底前更新一次出租屋档案违者，扣罚保安部负责人50元
第254条出现紧急情况的，按《应急处理程序》处理违者，扣罚保安部负责人50元
第255条保安部监控中心值班员必须熟练掌握各种监控设备的操作规程，禁止非工作原因玩弄监控中心电脑违者，每发现一次扣罚当事人30元，中队长20元，保安部负责人10元；因操作不当产生后果的，专题处理
第256条保安监控中心必须加强日常管理，杜绝闲杂人员进入，并设置《监控中心人员进出登记表》，对进出人员严格管理，详细登记违者，每发现一次扣罚当事人20元，中队长10元，保安部负责人5元
第十一章行政、人事专项考核及其他
第257条办公区域灯光根据办公时间、使用区域和室外自然光线强度开启，如因工作需要在非办公时间开启灯光，可根据使用区域开启部分灯光；离开办公区域后要及时关闭灯具、空调、电脑等违者，每次扣罚责任人5元；无法明确责任人的，扣罚行政部门负责人5元
第258条公司及各客户服务中心发文必须准确无误违者，出现明显文字错误或内容错误的，每处扣罚责任部门负责人10元
第259条不得私自将办公设备设施搬出办公区域违者，扣罚责任人每次50元，并视情节轻重给予行政处分
第260条公司车辆必须经过物业公司总经理审批后方可使用,不得私自使用车辆违者，扣罚责任人每次200元，并视情节轻重给予行政处分
第261条不得利用办公电话打声讯台，不得私自并接或更改电话线路违者，各部门电话若发现有声讯电话费用，可查清使用人的对使用人按该费用的10倍扣罚；若责任不清的，由该电话使用的责任部门按10倍扣罚；私自并接或更改电话线路的，每次扣罚责任人20元
第262条综合管理部等行政人事部门须每季度对办公区域设施设备进行检查，发现有损坏现象及时报工程部门维修违者，每次扣罚相关部门负责人10元
第263条员工的人事档案应当齐全、准确，并妥善保管，需要有担保上岗的岗位，应按照规定办理担保手续违者，每次扣罚相关部门负责人15元，责令责任人立即办理担保手续，否则调离本岗位；造成经济损失的，专题处理
第264条物业公司员工的亲属入职物业系统的，必须知会部门，并上报物业公司负责人审批；集团公司中层以上干部的亲属入职物业系统的，必须上报地区公司董事长审批违者，给予责任人和介绍入职者予以辞退处理；部门知情不报的，给予降职降薪处理
第265条各单位应按照人事管理权限、入职条件做好员工的招聘录用工作，到人才市场举办招聘活动需经过物业公司总经理审批违者，每次扣罚相关部门负责人10元,情节严重者专题处理
第266条各单位每月召开人事专题会议，民主评议员工的转正、晋级等，并将会议纪要上报物业公司行政人事部备案，各单位按照人事权限办理人员的任免、调动、工资晋级、转正以及离职等手续违者，因部门的原因未按时办理员工的转正、调动等手续而又未向当事人讲明原因的，每项扣罚责任人20元，部门负责人10元。引发劳资纠纷的，专题处理
第267条考勤记录应当真实、准确、有效违者，伪造考勤记录或考勤记录不真实的，每项扣罚责任人100元，部门负责人50元
第268条工作时间必须着工作制服，佩带工卡违者，每次扣罚责任人5元
第269条公司员工应坚守岗位，工作时间内不得脱岗、窜岗，不得做与工作无关的事情（如上网浏览与工作无关的网页、闲聊等）违者，脱岗按人事制度处罚；窜岗、做与工作无关的事情每次扣罚责任人5元
第270条饭堂从业人员必须每半年进行一次体检违者，扣罚综合管理部负责人15元；对拒绝体检和体检不合格者予以辞退处理
第271条加盖公司印章，必须履行“先审批，后盖章”的程序违者，私自加盖公章，给予印章管理人员开除处分；扣罚行政部门负责人100元
第272条所有用印文件，印章管理员都必须存档备查违者，每次扣罚责任人10元
第273条会议纪要必须在会议结束后24小时内完成上报违者，扣罚责任人10元
第274条楼盘负责人为楼盘培训第一责任人，行政人事部门必须按照《培训管理制度》、《培训评估管理制度》的要求组织培训，保证培训效果违者，每次扣罚相关负责人10元
第275条各楼盘应按照《培训管理制度》的要求上报《培训需求表》和《培训计划》违者，每延迟一天，扣罚部门负责人5元
第276条各楼盘必须按照《培训管理制度》的要求做好新入职员工的培训工作违者，每延迟一天，扣罚部门负责人5元
第277条物业公司本部员工以及各楼盘主管级(含主管级)以上干部，必须保证通讯工具24小时畅通违者，每次扣罚责任人30元
第278条所有对外签订的合同文本必须经过行政人事部审核违者，每次扣罚责任人30元;造成后果的专题处理
第279条各单位必须按照时间节点要求上报工作计划、资金计划、工作日志检查结果等专项报表违者，每延迟一次扣罚相关责任人10元/次，情节严重的专题处理
