物业管理服务措施

1、严谨的管理体系——整合型管理体系

ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系。在东莞虎门港服务大楼的物业管理中，我们导入ISO9000、IS014000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制定综合的管理方案，进行综合策划、综合预算，实现多种的管理目标，从而在东莞虎门港服务大楼的物业中确保管理的高质量，为用户提供优质的服务。并且把东莞虎门港服务大楼创建成为绿色环保型物业，使其成为虎门港一颗亮丽的明珠。同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

整合型管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归纳为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划—执行—检查—处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。

在整合型管理体系中，ISO9000质量管理体系的关注焦点是客户的需求，我们将通过实施该体系、持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意，该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋接管、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作；IS014000环境管理体系的关注焦点是环保、可持续发展，我们通过实施该体系，在管理过程中通过使用环保材料、环境建设等措施，向社会展示东莞虎门港服务大楼高度的社会责任感和诚信守法形象；OHSAS18000职业安全健康管理体系关注焦点是健康安全，我们将通过实施该体系，确保员工的健康安全，以更好的身心和状态投入到东莞虎门港服务大楼的物业管理中去。

2、科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（用户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在东莞虎门港服务大楼的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。

●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

●人员录用入职政审。确保东莞虎门港服务大楼物业管理服务人员政治素质过硬。

●实行无犯罪记录证明。所有新招操作层员工及一般管理人员须由其户口所在地公安机关、派出所出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无瑕。

●保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

●实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

●科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习过内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

●量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

●岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。

●内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

●岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。

3、严密的安全管理体系

●以“外驰内松”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

●重大活动，按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等

三种方案。

●治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，现时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调、确保及时迅速、有效地处理各类异常情况。

●消防重点部位重点防范。

●贯彻实施国务院2003年5月12日颁布的《突发公共卫生事件应急条例》，健全公共卫生安全防护网络，做好公共卫生安全工作。

●保密管理

——所以员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。

——将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。

——物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用，特别是图纸等资料，必须严格保管，防止被不法分子利用。

4、高效的客户关系管理和信息处理平台

我们的客户：物业的所以使用人——外部客户、员工——内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，于住、用户满意。

●实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。

●构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道、内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给用户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门、物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。

●建立客户服务快速反应系统，实施“一站式”服务

——管理处专设客户服务中心。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，客户服务可利用以上数字化社区这一现代化信息平台，各级客户的需求信息，协作、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用户的意见及需求，在客户服务中心，客户需求可得到有效解决。

——建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将用户（客户）的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之优势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于目前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。东莞虎门港服务大楼的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，是物业管理工作更活力、更具新意。