物业管理不合格控制程序

物业管理不合格控制程序1目的对不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。2适用范围适用于对公司物业管理中不合格服务的控制，及对服务中发现的不合格物品的控制。3职责3.1管理部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见。3.2各部门质量检查员负责在各自职责范围内，对不合格品作出处理决定。4程序4.1不合格服务的分类a.严重不合格：在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；b.一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。4.2不合格服务的记录和纠正4.2.1各部门质量检查员依照《过程和服务的监视和测量程序》，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在《服务质量检查与考评表》中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格服务报告》报告管理部，由管理部责成责任人所在部门经理，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，应上报管理部经理，执行《改进控制程序》的有关规定。4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户，直至获得业主和住户的满意。4.3不合格物品的分类a.严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品；b.一般不合格：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。4.4采购的不合格品的控制4.4.1当采购员采购的物品到达仓库时，经质量检查员检测判为不合格品的物品，应记录在《物品检测报告》上，仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离，并及时通知采购员与供应商联系退、换货。4.4.2库房中不合格品的控制4.4.2.1管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价，提出处理方案。处理方案包括：a.经处理合格后使用；b.降级使用；c.报废。4.4.2.2仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批，决定不合格品的处置。4.4.3维修、安装中发现不合格物品的控制4.4.3.1在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录在《派工单》上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。如果不合格品不影响使用，应征得业主和住户的同意，方可继续使用（让步接收）。4.4.3.2对于维修、安装使用后又发现的不合格品，维修、安装人员应立即进行返工，直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得业主和住户的同意方可继续使用（让步接收）。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修工应分析原因、并记录在《派工单》上，防止以后发生类似情况。4.4.3.3让步接收的物品，业主和住户应在《派工单》上签名确认。4.4.3.4在进行维修安装完成后一周，工程部维修人员应对维修过的部位进行回访，以确认工作正常，并将回访结果记录在原来的《派工单》上。5相关文件5.1《过程和服务的监视和测量程序》5.2《改进控制程序》6质量记录6.1《服务质量检查与考评表》6.2《不合格服务报告》6.3《物品检测报告》6.4《派工单》</p>