正弘物业标准化建设与管理实践

2015年3月，国务院印发了《深化标准化工作改革方案》，鼓励协会等社会组织和产业技术联盟协调相关市场主体共同制定满足市场和创新需要的标准，增加标准的有效供给。同年11月19日，国务院办公厅下发了《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，要求推动物业管理等生活性服务规范化、标准化发展。11月23日，全国物业服务标准化技术委员会成立，大力推动行业标准化建设。

2017年1月21日，《国务院关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》中提到“取消物业服务企业二级及以下资质认定”，同时提出“取消资质后，住房城乡建设部要研究制定物业服务标准规范，通过建立黑名单制度、信息公开，推动行业自律等方式，加强事中事后监管”。

标准化已经成为行业的发展趋势。标准化的推行势必会改善行业的供给服务，其本质是为了改善物业服务的供给，更好的服务用户的需求。近年来，正弘物业始终在致力于企业与行业的标准化建设工作，现就实施情况简要谈一下我们对标准化的认识和做法。

一、标准化是有效途径

随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人愿意花更多的钱去获得更好的产品，体验更优质的服务。由于服务行业的产品特性，其形态的无形性、不可储存性、产销的同时性和质量的波动性，决定服务这一产品价值只存在于服务进行之中、服务的生产和消费是同时进行和不可分离的、质量是由千差万别的人来感受的。

如果通过对物业管理服务相关的内容、过程、环境、工具、人员、语言、行为、结果等等予以标准化，就为物业管理服务这一产品确定了可以衡量的标准，更能为企业和行业规避风险、降低损失和减少责任，是夯实企业基本功、促进企业稳步成长的最为有效的路径。

立足行业高度，服务标准化是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要支撑，也是优化产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。

二、标准化非一夕之功

标准化的重要意义就是改进产品、过程和服务的适用性。通过对物业服务企业标准的提炼，上升为地方标准、行业标准和国家标准，推动的是整个行业的进步。这一定是一个长期的过程，企业首先要有标准意识，要形成能够让标准落地的体系，要有配套标准的技术、管理手段、工具，其次要有以及相匹配的舆论环境、政策环境、法律环境等大环境；再则需要行业协会来组织行业力量来进行研究编纂一套可以评估、评价验证的完备体系，才可能真正推动整个行业的标准化。

标准化的过程可以分级、分步、分类来实现，首先是分级，分出几个级别制定相关的标准，企业按级别收取相应的物业费，等到相关条件具备后再继续升级。其次是分步，先在优秀的企业形成标准然后形成一种风气去引导整个行业。

三、标准化非一成不变

过去有句话说“以不变应万变”，从服务角度看这是不对的。物业服务就是和客户的期望值在赛跑，要跑在业主需求的前面，关键是在对客户的了解上。所以制定标准的基础和依据一定要以客户需求为导向，根据环境的变化，持续创新，不断的优化、补充标准化内容，持续满足并超越客户需求。

正弘物业目前在实行的企业标准、受到好评的服务，很多都来自于我们的业主及与业主联系最紧密的基层员工。2015年以来，正弘物业每年都会组织“创新大赛”，让基层员工和业主共同参加，一名业主就曾提出关于短租老年公寓的建议，让正弘物业在社区居家养老方面取得了突破，同时打通了拎包入住、房屋托管等服务路径，在更好满足客户需求的同时，进一步完善了企业可持续发展的商业模式。

四、标准化要借力科技手段

在日常管理过程中，物业行业的根本矛盾是难以上涨的物业费和不断上涨的物业服务成本，已经逐步成为标准化推进和高品质服务的拦路虎。信息化技术运用为服务质量、效率提升成本降低提供了支持和保障。通过采用大数据分析等信息化手段，更容易捕捉客户需求。同时，手机APP、社区O2O平台的运用，为物业行业整合资源，延展服务能力提供了新的路径。比如手机APP客户端的运用，为客户报修、投诉、缴费等业务办理提供了新途径，极大便利了客户的同时，也为社区商业增值服务提供了新入口。

此外，快递柜、扫地车、平衡车、无人机、无人值守门禁、机器人、呼叫中心、远程管控中心等科技手段的运用，低碳环保，节能降耗，逐步改变着物业服务的维度与品质，成为助推标准化落地的有力武器。

五、标准化不能忽视个性化

一般意义上，物业管理行业提供的是“一对众”的准公共服务，即物业公司提供服务，接受众多业主的体验和评价。换句话说，高品质服务也不一定能让所有业主都满意。因此，面对行业服务同质化和业主需求个性化的双重压力，特别是体验经济时代的来临，就需要在做好物业常规服务的基础上，力求为群体特性不同、个体需求多样化的业主提供标准+个性的服务内容，并从服务内涵及外延凸显出差异化，方能从红海竞争中脱颖而出，形成自身的蓝海商业模式。比如，绿城物业的园区生活服务体系、正弘物业的社区服务体系，均是基于客户个性化需求的满足。

六、标准化的价值在于落地

制度的生命在于执行，标准化的价值在于落地。一方面，我们行业缺乏标准，我们需要“有标采标、无标制标”，来进行系统的归纳，不段完善行业标准，为行业诚信自律提供依据；另一方面，我们不可回避行业发展良莠不齐，未能充分的运用现有的标准与企业制度，体现行业价值。

在行业诚信自律的导向下，我们在积极呼吁标准化的同时，更要活在当下，积极发挥自身管理的能动性，发扬契约精神，切实履行好自身职责。

七、正弘物业的实践

1、一套体系

正弘物业将自身定位于高端物业服务提供者，以“品质领先”为质量方针，不断完善、升级质量管理体系，并作为对客服务的最低标准。当运行成本和服务标准发生冲突时，优先考虑客户感受和品牌形象，坚持标准不打折。

为使体系更加适用于企业发展，在体系建立过程中，正弘物业利用下班和周末时间，历时整整一年，对体系进行专项评审，建立了完善的管理体系并作为企业执行的最低标准予以严苛的执行。“体系大于总经理，只认体系不认人”，切实将体系作为服务提供及内部管理的基本准则。

在管理过程中，根据企业发展阶段，结合环境变化，不断对体系的进行评估、优化，持续提升体系的适用性。并根据业态进行细分，形成了集住宅、别墅、写字楼、案场、社区商业于一体的管理体系。在推广过程中，结合员工的理解度，形成了秩序、客服、维修、环境的标准图册，使基层员工能够更加深入的理解及贯彻标准。

2、两个抓手

示范创建：2011年以来，正弘物业所服务的项目连续三年均以河南省第一名佳绩成功创建全国物业管理示范住宅小区，实现“国优”三连冠。通过创优，有效改善、美化了园区环境，优化了服务标准与管理品质，使业主切实感受到对物业保值、增值的促进作用，提升了业主满意度；同时，公司收获了一支服务意识强、执行力高的优秀团队。积极创建郑州市五星级小区、园林绿化样板间、工程设备样板间、档案管理样板间，结合体系再造，将国优及各类专业标准融入公司质量管理体系，全方位的改善、提升了服务品质。

团队建设：《大国的兴衰》一书的作者帕·米西认为：21世纪综合国力的竞争，根本上就是人才的竞争。国家如此，企业同样如此。作为传统意义的劳动密集型服务企业，员工的素质和满意度直接影响着客户满意度，人才的厚度决定着企业的高度。

正弘物业始终关注人才培养与储备。公司建立了全方位培训体系，员工入职前须经过不低于10天的集中培训，仅公司层面就开设了周六讲堂、第二、三、四课堂等，使培训成为一种常态。建设“正弘物业培训基地”，优化内训效果并对外输出。

公司倡导“简单、阳光、务实”的文化理念，鼓励员工与企业共同成长，为员工规划职业发展，构建公平的发展平台。高管以下岗位全部公开竞聘，员工入职或竞聘成功后，指定专人“一对一”引导、帮扶，直至通过试用期考核。

人才战略方面，公司先后与河南财经政法大学、河南牧业经济学院、郑州师范学院等高校签约“正弘班”，并计划进一步扩容“正弘班”，结成战略联盟，为大学生提供实习基地，储备管理人才。

3、三项助力

每年年末，正弘物业都会自我总结反省，自查自纠问题，编制《服务细节3000条》汇集成册，制订纠预改措施，并举一反三，逐条对照落实整改，实现企业标准和品质的螺旋上升。

满意度整改：“给客户所需要的，而不是我们能提供的”，为充分了解客户需求，正弘物业在每月进行满意度调查的基础上，每年2次外聘第三方机构进行客户满意度调查。所调查的问题分别汇总并制定整改措施，共性问题在园区公示，接受业主监督，保障为客户提供服务的符合性。

对标学习：公司坚持“走出去、请进来”的战略，“跳出物业看物业，面向全国找坐标”，对标学习各类先进企业做法，并邀请行业知名企业管理者、专家来公司进行培训。每年过完春节，正弘物业的第一件事就是走出去学习，通过持续的对标学习，不断提升服务标准。

4、四条路径

前期介入：有为才有位。正弘物业的服务品质和客户口碑赢得了开发商的认可，双方签订了《综合服务合同》并不断补充合作内容，构建全程服务体系。

开发商主动要求正弘物业进行前期介入并支付前期介入服务费，对创建示范项目支付品牌共建费。除质保金外，自施工单位倒数第二笔结算款开始，均需物业公司审核签字。从项目立项到承接查验全程介入，从后期物业管理及业主使用的角度出发，定期为开发商提供前期介入报告，从源头规避因设计、施工等原因给后期管理带来的缺陷。

品质监督：在实践中形成了工作人员自查、主管检查、项目负责人抽检、品质管理检查、专项检查评比、夜查、高管巡查等七重检查体系，辅助以绩效考核体系，现场品质得以有效保持。

为规避因规模扩张带来的品质衰减，持续提升服务品质，正弘物业与行业知名科技公司战略合作，开发智慧物业、智慧社区平台，并建设远程监控系统，形成了完善远程管控体系。

创新大赛：一成不变是服务的大忌。为持续满足并超越客户需求，结合自身多年发展实践，通过对“微笑曲线”研究分析，我们认为在做好日常服务基础上，创新和品牌是提升物业服务附加值的关键，并将“卓越服务，持续创新”作为企业的组织能力，不断增强企业发展的原动力！

公司鼓励全员创新，每月征集、评审创新建议，每年举行员工暨业主创新大赛，营造全员创新的氛围，激发员工活力。

专项行动：根据阶段性公司导向及管理短板，每年开展专项活动，如“弘之春”系列专项活动、“夏日弘风”百日行动、“国优项目”研讨会、“国优服务推广月”、“品质精进”专项行动等，作为“一号工程”和“系统工程”来抓，一把手亲自抓，全员参与，从导向、路径、措施、支撑、激励形成闭环，保障品质标准的有效落地。

5、五大方向

（1）专业化：为支撑公司发展，保洁服务、秩序管理、员工餐厅管理、电梯/消防/智能化等专项设施设备管理等基础服务全面实施“管作分离”，由旗下的景艺清洁、弘盾安管、正弘餐饮、正点科技等专业子公司实施作业，物业公司本体更专注于客户关系维护、品质管控与运营。通过“管作分离”，提升专业标准。

（2）机械化：大量采用扫地车、尘推车、洗地机、喷药机、落叶吹风机、巡逻车、平衡车、无人机等机械化设施，有效的提高了人员作业效率，助推标准落地。如1台清扫车约可以替代4名左右员工，秩序员采用平衡车巡逻在提升服务形象的同时，极大缩短了巡逻的时间等。

（3）智能化：先后导入无人值守门禁、车牌识别系统、远程监控系统、电梯刷卡系统等物联网技术，，并与APP服务平台实现连通，有效的提高了管控能力，借力科技落地标准。

（4）信息化：先后导入QPI现场移动管理系统、CRM客户关系管理系统等软件，研发自建好生活APP服务平台，实现手机摇一摇开门、在线缴费、在线报修/投诉、客户互动、社区商城等功能，增加客户诉求实现渠道，打通“衣食住行”社区服务体系线下与线上的融合。

（5）人性化：在标准化落地的基础上，延展标准化的精神，为客户提供人性化的服务。如为授权客服人员“客服基金”，快速解决客户问题，增加与客户的粘性互动。注重社区文化，营造高雅社区文化氛围，满足客户多元化的精神需求。

2017年，正弘物业提出“品质精进”的年度主题，开展“投百万更新、设百万大奖、换百分满意”的精进行动，提供更加精细化的标准服务，更大程度的满足客户需求。

质量之魂，存于匠心。弘扬工匠精神，厚植工匠文化，恪尽职业操守，崇尚精益求精，是新一年政府工作报告倡导的方向，行业标准化是工匠精神的前提和基础。

使命重在担当，实干铸就辉煌。借助标准化的春风，追寻行业本质，超越客户需求，彰显行业价值。