细节决定成败、细节也关系大局

物业管理职业经理人的领导力、执行力要有效体现，除了要求职业经理人要具有严谨自律、开拓进取的素质，原则性、灵活性相结合的领导艺术，还必须具备先进的理念、专业的知识、战略的眼光、沟通与协调的能力。而能否真正做到精细化管理往往是检验职业经理人职业素质的基本的、重要的一环。

把小事做实，把实事做细

良好的关注细节的职业素养不是一朝一夕可以养成的，它需要职业经理人有战略的眼光、严谨的工作作风、娴熟的专业技能和持之以恒的执著精神长期形成。

在上海真如物业管理有限公司的例会上，领导都要强调一下细节的问题。如新入住小区标识牌、示意图的制作样式、大小、位置，甚至有哪些材料准备也要过问。或许有人认为，职业经理人把握企业的宏观方面就行，事无巨细、事必躬亲没有必要。但领导的工作作风、所言所行经常潜移默化地影响着下属，往往比培训和定制度还有效。因为有些细节是无法设计和预料的。所以，精细化的管理服务，对于日常事务繁杂、琐细的物业管理企业一定要放在一个至关重要的位置，覆盖到每个环节、落实到每个细节、规范到每一项操作和数据。职业经理人关注细节，为的是有更多的精力考虑经营、把握宏观的发展，有时可以忽略细节。这是逻辑上的“二律背反”，也寓有深刻的含义和哲理。

上海每年都要开展物业管理行业的行风建设评比的实事项目，时间长、要求高，每个物业管理企业都要投入大量的人力、物力，但是物业管理系统考核评比下来，在所有的窗口单位中总是落在后面。虽然都尽量确保服务的及时率、满意率、合格率，为业主提供热情周到的服务，但在细节上有了疏漏，没能协调、营造好一个有利于目标实现的环境，争取更多的理解、支持、配合。行风评议员、里委干部、业主代表、当地政府部门及房地办的人员的一个评价，往往就可以决定所有的努力是否有成效。公司每年总要几次走访以上人员，开座谈会，从中当然能得到改进和提高，但很多细节纯粹是为了表明公司对他们的尊重以及自己虚心、认真负责的态度。

细节创造奇迹

物业管理是一项集体性劳动的项目，服务质量目标的实现是靠全体人员共同努力来完成的。职业经理人的领导力、执行力其实也无时不体现在其下属员工身上。

为促进收费工作开展，前几年，上海真如物业管理有限公司在其管理的数十个小区中制定了末位淘汰制度，调动了积极性，实行两年来，收费工作顺利开展，年底收费工作指标末位者或待岗、或调离，已成定律，不用解释，没有理由，指标决定去留。但有一次，正当领导依据规定宣布决定时，一个末位的小区经理欲言又止的神态引起了公司领导的注意，就主动找他沟通，才知道是因为妻子生小孩，晚上抽不出时间上门收费。于是，公司领导做通了班子其他成员的工作，又给了这位小区经理一次机会。果然，他第二年收费名列公司第一，并在各项工作上都有上佳的表现。当时，如果忽略了他欲言又止的神态，可能永远埋没了有用之才。

某小区车位严重缺乏，业主停车在小区门前空地上无人管理，损坏失窃现象时有发生，业主颇有意见。情况反映上来，公司领导感到既然可以停在门前空地，何不由物业管理公司来管，于是就联系了交管等部门，投资整理了场地，建立了一个停车场，不仅解决了业主停车难问题，又为公司增加了停车费的收入，起到服务经营效益并重的效果。某居民今年8月来管理处报修家中厨房水斗开裂漏水，接待员随即上门察看，发现损坏严重已无法修理，告知他调换一个水斗要收材料费、人工费约100元。此时他双手一摊声称自己没有钱。但水斗开裂实在严重，而且多处已碎裂，一般的修补已起不到作用，按以往的办法只能搁置。但小区经理听说此事后想到此人是小区有名的特困户，无业、独身、身体又不好，每月靠微薄的生活费度日，家中除了一张供其睡觉的床就再也看不到其它家具了，一贫如洗。对于这样的特困人员要其一下子拿出这些钱确实相当困难。于是小区经理就把目标定在了新装修户上。也是因为以往偶尔看到的情况，有些新装修房的业主对老式水盘通常敲碎扔掉了。有了方向后，就仔细查阅近期装修户的资料，在扑空了几家后，终于功夫不负有心人，在一家正准备图方便敲碎水盘重新安装的业主家中，找到了尚可利用的水盘，征得同意后维修人员小心把水盘拆卸下来，又以最快的速度为报修人安装上，免收了材料费。为此，不仅当事人，也让里委、邻居感动不已，并且被媒体作了宣传报道。小事引起了震动、细节创造了奇迹。

细节决定成效

哥伦比亚号成为航天史上的悲剧仅为一小片隔热瓦，金茂大厦澳洲世界顶级低空跳伞高手失手就因风向判断有误。不是耸人听闻，物业管理中的有关细节，有时也是性命攸关的。

今年6月，发生在某小区里的一场消除在萌芽中的火灾，充分证明了物业管理注重细节的重要性。这天，保安像往常一样在小区内巡视，一股淡淡的焦烟味在寂静的小区空气中弥漫。保安经过仔细察看，发现有一缕缕的黑烟从某户业主家的窗口飘出，保安凭着积累的工作经验，迅速来到该户门前，此时浓烟不断向外冒，保安赶紧敲门并大声呼叫，一边用对讲机联系管理处。听到敲门声和呼喊声，在里屋已被浓烟和焦糊味熏得惊恐无助的小女孩捏着鼻子、擦着泪水跌跌撞撞开门出来，惊魂未定。公司保安来不及安慰孩子，奋不顾身冲入房间，发现煤气灶上烧着的铁锅已像点燃的焦炭，面目全非，呛人的黑烟弥漫了整个房间，保安迅速关闭了煤气阀，但灶上那些易燃的塑料盆和沾满油垢的器具已被引燃，后果不堪设想。事后才知道是业主到超市购物忘了关闭煤气。试想，如果保安当时对一点焦糊味的细节不在意，等看见浓烟滚滚，火光闪烁时再去处理，即便消防队赶来也为时已晚。

在现实中，不是有过某物业管理公司管理服务都相当到位，管理服务的理念也相当先进，各项制度健全，质量管理体系覆盖各个部门、项目，却因公布的数据出了差错，最终被业主大会炒掉的事实吗？如果考虑多一点，工作再细一点，相信不会有这样的事情发生。这多半是领导者执行力出了偏差，先进的理念、重大的决策、质量体系不注重细节自然很难贯彻下去。

细节关系大局

有人说：注重细节不一定能成功，但不注重细节必将导致失败。物业管理企业战略方向确定后，细节决定成败、细节也关系大局。

随着物业管理市场化运作机制的不断完善，各个企业做大做强的愿望不断强烈、目标不断清晰，都想获得更为巨大的市场分额。旧住房收费政府定价偏低及住户缴费率低制约着企业的发展后劲，也影响着服务水平的提高，以质定价、质价相符的收费服务体系并没有完全形成，不能说是法规滞后，是住房差异、收入高低、社会环境使然。某小区去年管理服务合同已到期，公司退出前征询了相关职能部门和主管部门的意见，开了座谈会，每户发了征询表：保安费是否可以每户3元/月的基础上增加到物价局核定的标准6元/月。在全部117户居民中有80%以上不同意。反反复复一年多下来，可谓注重了各方面的细节，于是决定今年四季度、10月1日起退出管理。谁知，通告一出，就有人上访。主管部门要求国庆节保持稳定，不能退，公司只能继续维持现状。

精细化管理的目标恰恰在细节上、一个时间节点上没考虑周全，就可能滞阻“精细化”前进的步伐。其实，这样的情况在很多小区都存在，相似的小区往往以前由居委会管理，服务标准低，解决多家管理时归并到专业物业管理公司，现在最低工资标准逐年提高，服务标准也在提高，物价也在涨，但收费还依据老的标准，有的甚至达不到老的标准，管理企业就像熊市的股票越套越深，但又不能擅自“断臂割肉”离场，只能用其他项目收入补贴，并不断追加投入，期盼良好的“牛”市环境早点到来。当然作为职业经理人也必须有社会的责任心，必须要有大局观，要有长期的、持续的发展观念，即便是职业经理人制度全面推行了，也没有哪个企业可以脱离社会现实环境，只顾自己的企业独往独来、各行其是。