物业档案管理之望、闻、问、切

去年11月，客服助理小吴入职，他之前做过酒店管理及旅游管理，面对新的职业一度陷入迷茫之中，工作伊始并不顺利。客服小杨敏锐地发现了这一现状，并提议服务中心先安排其协助档案管理，从最基础的做起以求全面开展工作。

在对小吴的培训中说：“物业档案管理是物业管理的一项基础性工作，也是做好物业管理服务工作的一个必要的条件。紫金南苑的现已初步建立动态的档案管理，日常工作中采用中医传统的望、闻、问、切的方法，多多学习吧”。

望即观。现在服务中心已将所有的档案及资料建立成册，其中档案分为基础资料档案和管理工作资料档案。资料则是按部门、工作类别、日期分类管理，部门以服务中心管理工作、秩序部文件、工程部文件、消防资料、环境部工作、费用管理、人力资源分类，各部门类别下分各种日常工作类别。每个工作类别都分别设置了存档管理期限，分别对应以月、季度、半年、全年。作为一名档案管理者，只需看静态的档案表和动态的资料表就可以看出档案或资料有无缺失或是否按时存档。

闻即听。物业档案可以全面反映业主的情况和新的需求，适时为业主提供各种有针对性的周到服务，做到服务到人、服务到户，实现行业特色管理及个性化服务。现在每个家庭都或多或少有闲置物品，特别是网购已形成一种生活方式，服务中心每天都接触到蔚然成观的快递包裹，通过与业主的沟通，服务中心发现与其让闲置物品放着折旧变成废物，不如置换或出让给需要的人，利人利己。今年7月，结合中小学的学期结束时期，服务中心举办了一次小区内闲置物品交换活动，交换物品包括闲置的家电、书籍及教科书、服装、玩具等，现场纷纷有业主来询问或参于，同时希望服务中心可以多办些这些活动。在现场交易结束后，服务中心建立了闲置物品交换登记表，将有限的现场活动转为长期的闲置物品置换平台，定期的发布闲置物品登记信息以互通有无，倡导低碳生活，服务居民。

问即询问。档案管理需从小区前期物业的决策论证、规划、设计、拆迁、施工、竣工等跟踪入手，凡是与管理有关的资料都要及时收集、跟踪建档，明确物业档案管理的岗位职责，实施全方位管理，保证档案的质量，保证各种资料的完整准确，发挥其应有的作用。在日常工作中有多户业主反映户口迁移到紫金南苑发生困难，原来紫金南苑的规划项目名称为钟山南苑，后改为紫金南苑，而派出所刚还是以钟山南苑登记在册，所以户口无法办理落户。服务中心在掌握了这一情况后，主动向开发商询问项目名称变更情况，取得了政府文件后提供给业主，顺利地帮助了业主，档案里也多了一份项目名称变更文件。

切即切实。物业管理过程中形成的档案是物业管理活动的真实凭据，物业管理接管验收中的原始记录及对房屋共用部位进行日常管理和维修养护的检修和保养记录，可以成为日后保修、索赔的凭据；楼宇入伙中的原始记录及对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为的记录，可以成为入住管理与服务的依据；冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查的记录及对共用设施设备进行日常管理和维修养护的记录，可以成为解决各种纠纷必不可少的依据。认真切实的做好各项记录工作，是做好档案管理的必要前提，认真切实的做好记录后的跟踪解决工作，是保障日常管理工作的必要基础。

望、闻、问、切，好似中医坐诊，服务中心期望在日后的档案管理工作中能在传统工作方法进一步向科学化、系统化和规范化方向发展。