物业管理服务规范片——如何规范物业管理用语

物业管理属于服务性行业。物业管理企业根据业主的委托合同约定的范畴，以及业主的委托和要求提供服务，在管理服务上就要不断的创新，不断改善服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队？这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项——服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具，在物业管理服务行业中，服务用语是用来完善接待顾客与交往及营建和谐社区的一种重要手段。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的休闲社区文化场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。以下是我在物业管理工作实践心得，与同行人员共同探讨，以求提高。