红树湾工作手册——形象与行为素养规范
1.0目的
建立管理处形象与行为规范，展现管理处良好的精神面貌和职业素质。
2.0适用范围
适用于管理处全体人员。
3.0职责
3.1各部门负责人负责培训贯彻本标准并监督执行情况。
3.2管理处全体人员严格执行本标准。
4.0定义
无
5.0规程
5.1仪容仪表
5.2接待规范
5.3素质要求
5.4考勤管理
5.5电话管理
5.6电脑管理
5.7收费管理
5.8节能减耗
5.9首问责任制
5.10全员管理制
5.11保密原则
5.12形象标准图示
6.0附页
无
更改次数修改章节修改内容
红树湾工作手册文件编号HSW/W05版号/改次A/0
形象与行为素养规范生效日期2005–10–01
5.1仪容仪表
5.1.1必须做到仪态端庄、大方；按着装标准统一着制服、正确佩戴工作牌、服装整洁；
5.1.2工作人员必须坐姿端正，不得出现如不得翘二郎腿等不雅姿势；
5.1.3女员工上班可化淡妆，但不得浓妆艳抹；
5.1.4男员工不得化妆、蓄长发；
5.1.5上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；工作时间不抽烟、不吃零食、不看报、聊天或做其它与工作无关的事情。
5.2接待规范
5.2.1客户来访时，接待员应起身笑脸相迎并问好；
5.2.2微笑服务：面对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神饱满，不卑不亢；
5.2.3客户倾诉时，接待员应认真听取客户提出的问题或要求，做好记录并耐心解答；
5.2.4遇事不推诿，严格执行“首问责任制”；
5.2.5不讲粗语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；
5.2.6多用敬语，“请”、“谢”字不离口；
5.2.7接待内部顾客时，应保持友好礼貌态度；
5.2.8客户离别时，应主动讲“再见”、“请慢走”。
5.3素质要求
5.3.1有强烈的工作责任感和良好的职业道德；
5.3.2树立“客户至上”的服务意识，提倡人性化管理；
5.3.3熟悉掌握部门工作手册内容及工作流程，严格执行管理处制度；
5.3.4具备所从事岗位的必备知识和相应能力，力争做一个“通才”；
5.3.5有团队精神、顾全大局，同事间真诚合作，共创优质高效的服务；
5.3.6严格执行管理处《中信物业职工职业行为准则》。
5.4考勤管理
5.4.1严格执行管理处考勤制度，不迟到，不早退；
5.4.2有事需离开工作岗位时，应请示上级，未经批准不得无故离开岗位；
5.4.3因病、因事、工伤等不能上班，应按管理处请假制度请假，否则当旷工处理；
5.4.4部门员工的工作调配，须由部门负责人统一安排，否则当旷工处理；
5.4.5行政人事部负责准时签到画线、考勤，对不合格项按检验标准纳入考核。
5.5电话管理
5.5.1电话铃响须在三声之内接听；
5.5.2接电话先问好、报单位名称，必须使用文明礼貌用语；
5.5.3电话交谈应做到：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请您稍等”等礼貌语；
5.5.4电话交谈后应先让对方结束谈话，道声“再见”再挂机；
5.5.5拔打管理处内部电话一律使用内线号码；
5.5.6严禁使用管理处电话聊天。
5.6电脑管理
5.6.1遵照管理处《办公设备管理规定》关于电脑管理条款执行；
5.6.2电脑由各部门规定的员工操作使用；
5.6.2因工作需要而须借用其它部门电脑的，应征求有关人员意见，经电脑主管部门批准后方可借用，严禁未经同意而私自借用，因此而造成故障或损坏者，从重处罚；
红树湾工作手册文件编号HSW/W05版号/改次A/0
形象与行为素养规范生效日期2005–10–01
5.6.3使用者应保持设备及其所在环境的清洁，下班时务必关机切断电源；
5.6.4未经许可，使用者不可增删硬盘上的应用软件和系统软件。
5.7收费管理
5.7.1收款员应做好各种费用的收缴工作，保证财务工作正常运作；
5.7.2收款员每日必须备好足够的零钱，不得少找零钱给客户；
5.7.3严格按照规定使用及管理保险柜；
5.7.4保证做到日清月结，帐实相符；
5.7.5严禁挪用公款，员工不得向财务收费员借钱。
5.8节能减耗
5.8.1提倡节约意识，爱护管理处各项资源财产；
5.8.2管理处的工具、设备未经同意，不准私自外借；
5.8.3节约办公用水、用电及其它办公用品，杜绝浪费现象；
5.8.4下班离开办公室前检查办公设备是否关熄（如灯、电脑、空调等）；
5.8.5非工作事项不动用办公设备和办公资源。
5.9首问责任制
5.9.1首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度；
5.9.2首问责任人是指当客户有服务需求需协助解决时(亲临、来电等方式)，客户所接触到的管理处的首位员工；
5.9.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，尽职尽力为其排忧解难；
5.9.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决；
5.9.5属于电话咨询的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等做好记录，并告知相关部门办理；
5.9.6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能现场解决的，应当立即办理；未能及时解决的，应跟踪处理并告知对方答复期限；
5.9.7接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿，首问责任人要耐心解释。
5.10全员管理制
5.10.1全员管理制是指管理处任何一名员工有对管理处管辖内的任何事务主动协助处理的义务，为客户营造一个舒适的居住环境；
5.10.2任何员工在工作中遇到非本部门或自己职责范围内的工作时，应主动处理，未能处理的及时将信息反馈至相关部门处理。
5.11保密原则
5.11.1不得泄露任何关于业主的资料；
5.11.2不得泄露管理处内部的管理机密。
