红树湾工作手册——形象与行为素养规范

1仪容仪表

1.1必须做到仪态端庄、大方；按着装标准统一着制服、正确佩戴工作牌、服装整洁；

1.2工作人员必须坐姿端正，不得出现如不得翘二郎腿等不雅姿势；

1.3女员工上班可化淡妆，但不得浓妆艳抹；

1.4男员工不得化妆、蓄长发；

1.5上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；工作时间不抽烟、不吃零食、不看报、聊天或做其它与工作无关的事情。

2接待规范

2.1客户来访时，接待员应起身笑脸相迎并问好；

2.2微笑服务：面对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神饱满，不卑不亢；

2.3客户倾诉时，接待员应认真听取客户提出的问题或要求，做好记录并耐心解答；

2.4遇事不推诿，严格执行“首问责任制”；

2.5不讲粗语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；

2.6多用敬语，“请”、“谢”字不离口；

2.7接待内部顾客时，应保持友好礼貌态度；

2.8客户离别时，应主动讲“再见”、“请慢走”。

3素质要求

3.1有强烈的工作责任感和良好的职业道德；

3.2树立“客户至上”的服务意识，提倡人性化管理；

3.3熟悉掌握部门工作手册内容及工作流程，严格执行管理处制度；

3.4具备所从事岗位的必备知识和相应能力，力争做一个“通才”；

3.5有团队精神、顾全大局，同事间真诚合作，共创优质高效的服务；

3.6严格执行管理处《中信物业职工职业行为准则》。

4考勤管理

4.1严格执行管理处考勤制度，不迟到，不早退；

4.2有事需离开工作岗位时，应请示上级，未经批准不得无故离开岗位；

4.3因病、因事、工伤等不能上班，应按管理处请假制度请假，否则当旷工处理；

4.4部门员工的工作调配，须由部门负责人统一安排，否则当旷工处理；

4.5行政人事部负责准时签到画线、考勤，对不合格项按检验标准纳入考核。

5电话管理

5.1电话铃响须在三声之内接听；

5.2接电话先问好、报单位名称，必须使用文明礼貌用语；

5.3电话交谈应做到：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请您稍等”等礼貌语；

5.4电话交谈后应先让对方结束谈话，道声“再见”再挂机；

5.5拔打管理处内部电话一律使用内线号码；

5.6严禁使用管理处电话聊天。

6电脑管理

6.1遵照管理处《办公设备管理规定》关于电脑管理条款执行；

6.2电脑由各部门规定的员工操作使用；

6.2因工作需要而须借用其它部门电脑的，应征求有关人员意见，经电脑主管部门批准后方可借用，严禁未经同意而私自借用，因此而造成故障或损坏者，从重处罚