清洁服务与物业服务的三点关系

在这样一个特殊时刻，清洁行业与物业行业的同仁坐在一起，回顾两行业走过的发展历程，展望共同未来的发展方向，是非常有必要的。

我们能共同坐在这里交流，是一个非常值得称道和纪念的事情，因为它开创了中国物业管理和清洁管理共同的先河，其中有两点最为显著：第一是中国物业管理行业以博览会的形式，展示创新思维和工作模式，面向社会、面向国际市场去发展；第二是很荣幸自己能够代表中国清洁行业在物业管理行业面前发出声音，增加大家对清洁行业的认识，这是中国清洁行业发展道路上的第一次。

我认为，物业管理行业一直助推着清洁行业的发展，其表现为：提供生存源泉、提供发展动力。为此正确认知清洁行业、认知清洁行业与物业行业发展的关系是非常必要的。我想从当代清洁行业与物业行业、当今清洁服务与物业服务以及当前清洁管理与物业管理三个维度阐述自己的观点。

我们是谁？——当代清洁行业与物业行业

回顾清洁行业的发展不难看出，中国改革开放后的酒店业发展，是中国清洁行业发展的基石，房地产业发展和紧随其后的物业管理的发展，成为中国清洁行业成长、成熟的温床。如今，清洁行业已经从最初松散的自己推门找活干，发展为有专业分类、有服务原则、有标准规范的社会专业服务力量。

随着行业协会的不断建设与发展，专业培训已经成为行业技术、技能发展的坚强支柱，成为提高服务质量的原动力。其中，北京清洁行业协会以《清洁管理师》为代表的专业培训在全国起到了引领的作用。

但我们也必须看到，社会上大部分人把清洁行业从业者只从简单的保洁员层面来理解，对清洁服务还停留在“清洁服务工作只作为商业行为的附属品”的认识上，而忽略了保洁员的社会属性和社会责任、忽视了清洁服务的商业价值、忽视了清洁行业推动社会进步的存在意义，致使从事清洁服务人员的社会责任与社会地位难以匹配，并造成从业人员的自卑感。

其实从社会学角度看，清洁服务从业者已经超出了社会惯性思维中保洁员的概念，在许多情况下，清洁人员由始至终在社会服务中发挥着不可或缺的基础性作用，承担起第一社会元素的角色，并承担着更多的社会职责。在国际上，一般称清洁工作者为蓝领工人。

仔细观察会发现，清洁服务已与生活环境相得益彰地融合在一起，成为现代生活方式的必然产物、成为人们日益增长的物质文化需求的重要组成。因此清洁行业与物业行业就成为了相伴相随的生存伙伴。

这里还有一点需要理清，就是我们日常听到的“清洗”“保洁”等词句，只是从业企业的工作行为，是作为企业属性和工作范围的社会定位；而“清洁”则是行业的概念，它涵盖“清洗”“保洁”在内的所有环境治理与保护的成分。

国家统计局在行业分类中，对清洁服务行业有最权威的注解，既：“对建筑物、办公用品、家庭用品的清洗和消毒服务；包括专业公司和个人提供的清洗服务。”由此我们看出，只有将清洗和消毒合二为一才是清洁概念的诠释、才是行业发展的标志，更是清洁服务的本质。之所以强调这一行业定义，是因为只有读懂这句话，清洁行业和物业行业才能在共同利益上找到定位点和出发点。

合作共赢——当今清洁服务与物业服务

随着历史的发展，清洁服务已经从基础的打扫、清理、保洁，步入了清洁时代。清洁已经成为一项最基础的社会化服务，完成了“清洁+”的基础建设阶段，与社会所有服务相得益彰的生存模式，已经形成新形势下的共赢关系。

在伴随着物业服务发展而成长、壮大的同时，清洁服务逐渐形成为一支专业力量，清洁服务成果成为衡量物业服务质量中的重要指标。由此，清洁服务与物业服务成为了典型的“清洁+物业”孪生兄弟模式。

在社会服务中，共同的客户、不同的诉求、叠加式的服务，是联系清洁服务与物业服务共同的纽带。有些客户甚至会以清洁服务不到位为由拒交物业费，因此清洁服务也是物业服务留住客户的着力点之一。

在这里我要向物业管理的领导们说，清洁服务在发展的同时，也在进行着创新。如：在营销模式方面，以本职服务为基础，发展扩展服务，寻求新的增值服务；在运营模式方面，机械化逐渐代替人工，解决方案代替传统经验，成为必然的选择；在服务模式方面：实行“重流程、重质量”的标准化操作，“可复制、可量化”的管理办法。这些都说明中国的清洁服务在进步。

随着清洁服务与物业服务合作的深入，我建议：

未来在物业服务中，可将管理清洁服务的成本交给清洁服务企业，作为增值服务收入；

在物业管理中，可将扩展的清洁服务收入交给清洁服务企业，作为增值服务收入；

在物业运营中，可充分发挥清洁服务人员的社会责任能力，尤其是在“最后一百米”上发挥重要作用。

物业管理要鼓励清洁服务企业合理创收、鼓励清洁服务企业增值性创收、鼓励清洁服务人员在岗位上表述物业服务的文化。让清洁服务企业有更大的利益空间发展企业、提升服务能力。

“清洁+”——当前清洁管理与物业管理

清洁管理与物业管理如今到了共同发展的阶段。“互联网+”概念我们耳熟能详，相比互联网的无处不在，清洁服务也是无处不在的，因此我们要以“清洁+”的思想重新审视我们的生存环境、从新审视共同的服务对象、从新审视当今社会的发展需求，并以此推动我们的各项工作。

如何发展？我觉得两个行业共同发展的基础就是“信任”，就是在形成感性认知（共识）的基础之上，结合理性的诚信建设，实现双方的工作结合。我们可建立非股权式的联盟发展模式，以联盟体的思想武装自己，并建立共同认定的标准化体系，从而实现更加坚固稳妥、齐心协力向前发展的工作局面，共同走向我们的未来。

清洁企业的发展有三大标准离不开，就是“能力标准、服务标准、质量标准”，三者标准相加，才能形成具有清洁管理特色的标准化体系。而清洁管理与物业管理的联盟，则可在此基础上合作开展。

我们可喜地看到，国际视野下的中国市场新格局、新秩序正逐步建立，CIMS清洁行业管理标准认证已经走到我们身边，并在首届物业管理产业博览会上亮相和展示，这个具有国际视野的标准化体系，将对清洁管理的标准化执行起到坚强的推动作用。我们可借此之机，通过引入第三方认证的方法，夯实服务标准、夯实联盟体的服务模式，在大家的共同努力下，最终形成利益最大化的工作联盟体，实现共同推动清洁行业和物业行业发展的努力目标。

毕竟，清洁管理行业与物业管理行业服务着共同的市场。因此我们必须以共同认知的标准化体系+公认共识的第三方认证，形成连接两行业的纽带、架起两行业的桥梁，让“共同乙方”的思想，撑起研究探索、开创共赢的新天地。

本文节选自北京清洁行业协会秘书长翟佳梁在首届物业管理产业博览会暨第二届中国物业管理创新发展论坛“当代清洁与物业管理”分论坛上的讲话