项目内容检查内容标 准检查办法

项目内容检查内容标准检查办法

一、基础管理

（一）人员基本情况仪容仪表着工装，整洁干净。现场抽查3-5名客服人员仪容仪表。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不烫发、染发，留怪异发型。男员工不留胡须。

女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛，统一盘发（长发）。不能涂有色指甲油，不留长指甲。服务礼仪业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待客服前台岗位观察、电话体验来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，汉京**！”不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录查看《业主/用户投诉意见表》应知应会所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况现场抽取3-5名客服人员进行提问。熟记小区各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车费、装修垃圾清运费等。

熟悉小区/大厦基本情况：如小区楼栋数，小区/大厦出入口位置，客服中心位置。

熟记小区常用电话号码：如客服中心、监控中心、销售热线等。

了解所管区域业户基本信息：包括入住情况、装修情况、外籍住户基本情况、重点客户的基本情况等。熟悉岗位职责及岗位具体操作程序岗位记录填写记录填写规范，字迹清晰。现场抽取3-5名客服人员岗位记录进行检查。记录填写完整，真实，可追溯。现场无非法使用或存在失效版本的表格。岗位纪律严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。根据排班表现场抽查3-5名客服人员打卡记录及当值情况

当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。现场抽查3-5名客服人员严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗抽取2-3个客服岗位进行现场或监控观察。

（二）文件档案管理业主/用户档案管理档案室、档案柜上锁；1）现场检查；2）抽取3-5户业户/入伙档案及装修档案进行检查。

集中保存、内容完整、索引便捷；质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。文件管理体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。现场检查客服作业文件。

内部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯）抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。通知公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定现场查看通知张贴情况停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档过期的公告及时撤出公告栏整洁、整齐通知发放、张贴有审批

（三）办公环境客服前台前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规范。现场检查现场无私人物品随处摆放。

文件资料摆放整齐规范，分类清楚。用户的联系电话。资料不随意放在外面办公室办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范，椅子无人座时放在办公桌下。

（四）监督检查日常检查客服助理对大堂、楼层设备设施，环境卫生检查，现场设备设施检查故障有报修记录。现场查看，并检查相关记录客服主管每日对客服前台，客服助理等检查，及对大堂管家的。抽查的情况有记录，清楚，真实。

检查记录检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录抽查当月的《检查记录表》

二、业务办理

（一）装修管理装修办理手续齐全1）现场抽查2）抽查3=5户装修资料进行检查应每日进行装修巡查，且有巡查记录装修违章处理及时，处理结果有记录。

在规定的装修时间范围外无装修户装修装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯

（二）客户信息处理客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，有跟踪结果抽查《回访记录表》、《回访统计表》《业主/用户投诉意见表》、派工单及相关的值班记录

维修服务报修记录清楚，派单及时，有跟进，有回访。投诉记录清楚，责任明确，投诉回复及时，投诉处理率及回访率达100%。信息传递及时，准确，有详细的记录。

（三）客户关系客户沟通每年1次客户意见征询，有计划，有统计分析；有整改方案，1）抽查3-5户业户进行验证2）满意度调查的相关报告

社区文化活动有年度活动计划，全年不少于2次检查相关社区文化活动的文件、图片、报告等有方案、记录、总结及图片

宣传栏整齐整洁，内容丰富多彩。

健身设施等公布使用须知、有警示标志牌

三、现场情况（一）楼宇外观外墙无严重裂缝、脱落、破损，发现及时采取措施现场查看空调安装位置整齐、统一；支架材质符合要求，无锈蚀外墙面；冷凝水集中收集，无滴漏现象无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象户外广告整齐，牢固对违章现象采取相应的纠正预防措施

（二）房屋本体公共设施天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通现场查看楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等门、窗配件齐全，完好花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损，完好无安全隐患

（三）公共区域无油烟排放、无噪音扰民现场查看无违章搭建、无乱摆乱放

（四）标志、标识有楼层平面示意图，位置合理，图像清晰现场查看主要路口设有路标、指引，无残缺破损、清晰楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损办公、服务场所标识牌内容正确，完好

（五）安全管理管辖区未发生重大安全责任事故情况。根据实际情况。未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。根据实际情况。事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录。

5.3环境管理：适用于环境服务（外包）