员工行为规范

第一章员工行为规范

为了创造一个文明井然的工作环境，树立君安物业员工的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

（一）员工守则

1、热爱祖国，热爱君安物业，遵守国家法令，遵守公司规章制度。

2、关心公司事务，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护公司声誉。

3、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务工作质量。

4、按公司要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。

5、按照本公司JSWY-WI-004《培训作业指导书》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

6、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

7、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

8、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

9、勤俭办公，节约用水用电，杜绝一切浪费现象。

10、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

11、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献！

（二）工作态度

1、服从领导——服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（三）服务态度

1、礼貌——这是员工对业主（用户）和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待业主（用户）。

3、热情——尽可能为同事和业主（用户）提供方便，热情服务。

4、耐心——对业主（用户）或来访人员提出的询问、要求、意见、疑难及投诉要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下耐心、正确地回答并做好记录。

5、平等——一视同仁地对待所有业主（用户）。

（四）礼貌用语

1、积极运用礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；

2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；

3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”；

4、受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；

5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；

6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、女性业主称呼“某小（大）姐”，如年长的女士则可称呼为“阿姨”，或称其职务。在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；

7、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”；

8、为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”。

（五）服务仪表

1、面对业户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；

2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；

3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；

4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，不得剃光头。

5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹，头发应梳理整齐，不做怪异发型；

6、不得留长指甲（不长于指头2毫米）和涂艳丽指甲油，执行层人员工作期间不准佩带首饰；

7、禁止在业主(客人)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；

8、避免在业主(客人)面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；

9、禁止在业主(客人)面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等；

10、不得在辖区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；

（六）工作服饰

1、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；

2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

3、各岗位服装穿着应按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；

4、工作时间须将胸牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；

5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0．5-1cm；

7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；

8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；

9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着露趾凉鞋上班；

10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜；

11、女员工裙装须着肉色长筒袜或裤袜，无破洞，袜筒根不可露在外。

（七）行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；保持1.5米左右的距离；

2、上级领导或有客站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

5、进入业主办公室（家）、上级领导或其他部门办公室前，应先敲门，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动请同行的女士或来访人员先行，乘坐电梯时严禁与业户抢行，连续三层之内禁止乘坐电梯。

7、对业主（用户）或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，随时予以回复），并做好详实的文字记录。

（八）接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2、外来电话，拿起听筒先说“您好，君安物业”；内部电话，拿起听筒先说“您好，XX部”，语气应平和,音量适度。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约五公分处，不能使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

6、上班时间，打私人电话不宜超过三分钟（禁止拨打声讯电话）。

（九）处理投诉

1、业主户与来宾是我们的顾客，全体职员都必须高度重视投诉，要细心倾听投诉，让投诉人畅所欲言，并把它作为改进管理工作的不可多得的珍贵案例。

2、如果投诉的事项不需或不能立即解决，应记录下投诉细节，并勿忘多谢投诉人和对事件致歉（注意：只致歉，然后迅速通知或转报有关部门人员）。

3、事无大小，对投诉的事项，处理经过、结果等，都必须有事后交待，并做好回访工作。

4、投诉事项中，有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。

5、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。

（十）遗失物品补发手续

1、公司发给职员之制服、工作牌、用餐卡、钥匙、门卡、工具、通讯用具、办公用品等物品均应妥善使用及保管，这些物品离职时均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。

2、若有上述物品遗失或损坏，请立即通知主管、经理并报公司综合部，申请办理赔偿补领手续。

（十一）爱护公物，维护环境卫生

1、爱护公司的一切工作器材，注意所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和使用易耗品，不准乱拿或浪费公物。

2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在所辖区域的公共场所发现随手可及的杂物等，应立即清理，必要时通知相关部门清理，以保持清洁优美的环境。

（十二）保密

未经批准，职员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件资料不得交给无关人员，如有查询，可到公司综合部查询。