物业品质管理之道——于心、于行、于情操

物业品质管理之道——于心、于行、于情操导读：前年，万科董事局主席王石先生曾对物业管理行业有一次富有情怀的战略演讲，大意是：内陆物业管理的市场化正刚刚起步，以“匠心品质”为瞄准点的质量管理本身就是一类服务创新，且未来行业可塑的商业空间与成长前景只能用工匠精神来重塑、夯实、助推，否则，必会本末倒置的。

时至如今，这一深蕴哲理的战略演讲依然是行业大咖们自我启瞻的交流话题，那么，物业管理行业回归匠心下的品质之道又是怎样解读的呢？且又将如何落地呢？

实践中，行业围绕“管理质量改进”与“服务品质提升”二个论点展开的创新或者说尝试举不胜举，例如：ISO系列体系，金钥匙模式，东方管家模式等，但如何用一个普通且平淡的文字去认知或解读“工匠精神”却有不同的声音，恰似散文中的“形散而神不散”一般，那么，回归匠心下的品质之道是什么呢？即：平凡的岗位上安心自已所做的事情，不但要秉承一丝不苟的认真劲，更要有坚守精益求精的行动力，还要遵循干一行爱一行的情操感，综言之，本业上的匠心回归，本职上的务实品质，本份上的坚守质量。

一、回归匠心下的品质认知点：于心、于行、于情操

物业行业提倡“工匠精神”就是要关注管理服务基础事务上的品质及质量，围绕“一切为了业户，为了一切业户”的前沿工作界面，想业户之所想，急业户之所急，解业户之所忧，从“心”开始，贵于“行动”，倾力构建“质量情操”上的新规则，用正能量来呵护职业化品质上的认知点。

1.甘于奉献，勤于沟通的服务精神

不管哪一个界面上的从业岗位，均必须用发自内心且源于本能的质量意识指导具体工作或者统率实践运营，用奉献上的真诚爱心及沟通上的品质态度与社区业户构建一个信任和谐的新型客户关系；

2.夯实作风，追求极致的敬业精神

优质服务不是一句口号可以搏来的，而是一种踏实肯干的岗位质量情操，从工程维修上的一丝不苟到环境监管上的细致用心，从秩序管理上的不耐其烦到服务作风上的全心全意，任何问题都必须倾真心，用实劲，同时不怠慢，不拖延，不将就，不凑合；

3.安心平谈，兢职践责的坚守精神

物业管理是个技术活，专业细分下的不同岗位需要高效协作才能呈现品质之道，所以说，静得下，坐得住的匠心认知才是基础服务工作精细化的真谛，所以，平谈中的兢职践责就是一份很接地气的匠心思维，用心守正，谨慎出奇；

4.善于思考，钻研质量的创新精神

常言道：工作之中学习工作，就是要告诉每一位从业者，个体成长是用心思考和专业钻研的结晶输出，要不断从前沿工作或具体业务中总结新规律，提练新思路，创新新方法，以“提质筑品”的专业认知点来提升工作效率。

二、回归匠心下的质量聚焦点：见声、见思、见内涵

时下，物业管理行业推崇工匠精神就是要提醒业界同行回归初心正道，且勿忘本业。从1981年到2017年，行业近三十六年的成长历程持续蝶变着一个个精彩的故事，甚至可以不夸张地讲：只有想不到的，没有物业行业创新不了的，尤其是伴随“互联网+”风口的崛起，一个物业人或者是一个物企，不懂社区OTO运营理念，或许你都不好意思跟人说你是做物业管理的，但也有人质疑，内陆物业管理行业目前是一个“创新过度”的繁荣假象，其后果多是本业上的荒废及懈怠，因此，当社区业户群体寥寥不满的声音慢慢积蓄时，后果必定是非常严重的，这也是当下有人大声呐喊“回归本业，守护匠心”的原因所在。

行内，转型上的多数物企陷入了一个非常错位的怪圈，守着物业资产管理的“康庄大道”不踏心、不务实，却极力跨界多种经营业务，这种过分追求“多条腿行走”的创新实践可能没有原本“二条腿行走”的稳键专注，不专注本份，不专业本职，其结果往往是适得其反的。至此，回归匠心下的质量聚焦点肯定是一个格外严肃的落地思考，即：恪守核心专业，专注精细管理。

未来，如何用工匠精神为物业管理的具体工作添附新价值、新内涵呢？我们的理解是“分点夯基，梯步前行”，一是专守物业的常规服务模块，不浮躁，不浮华，术业有专攻地做好物业管理主线上的传统业务，用积极的职业操守专注且专心做自已专业的事情；二是以获取社区业户认可的“满意服务”为目的适时并适度展开多种经营业务，卓有品质地丰富社区业户的多样化需求，底线是不影响服务品质上的一线标准；三是化繁为简，固守极致的工作态度与操作力度，用工匠心做好每一件平凡的普通事，从细节上构建差异化的客户体验感观。

三、回归匠心下的供给改革点：专业、专质、专体系

当物业行业从“需求端刺激”向“供给侧改革”转向时，物业管理的有形产品和物业服务的无限体验二个主线上均面临一个“由量及质”的改进需求，与此同时，社区客群对“好产品或者说好服务”的供给端泛意识已经渐渐深入到了人心，而作为房地产主业链条上的前哨兵，物业管理行业回归匠心的落脚点一定是用“专业精神”全力做出“好产品”来的，这也是从供给侧改革的主攻点。

用工匠精神重塑物业管理供给侧必须要专注于产品（管理及服务）的质量，坦率地讲，物业管理的产品形态就是“物”的质量管理与“人”的品质服务，因为这一过程的生产与消费是在同一时间或过程中完成的，因此而言，不合格的产品（管理及服务）是不可逆的，也是无法纠错的，更不可能让情节（管理及服务）再上演一次吧？所以说，工匠精神上专注产品的“质行动”就是要全力确保“管理与服务”的每一个过程无漏洞，每一个细节无瑕疵，每一个界面无残缺，至此，迫切需要将“繁杂的事情简单化，简单的工作流程化，流程的标准细节化”，让共性且泛化的“结构性问题”能够有效“程序化处理”，并最终形成一个“固态化”的作业体系，不给任何一个缺陷的管理或瑕疵的服务留下“质量”遗憾，从而倾力在供给侧始端有效解决产品（管理及服务）质量的输出问题。

用工匠精神重塑物业管理行业供给侧必须要有专项建设体系化的改革之力，以谦卑之心时刻保持对自已产品（管理及服务）进行质量改善的态度，以一丝不苟的专注与孜孜完美的追求持续打磨每一份产品（管理及服务），以挑战“不可能”的执着精神来实现“有可能”。同时，重视“从量向质”的体系化沉淀，好产品（管理及服务）的好品质不是一天、二天或者三天可以沉淀出来的，是规则、制度、标准、习惯、专业等多元素的有效溶合与体系输出，所以说，既要关注点滴积累上的专注，又要坚守持之以恒下的坚韧。

四、回归匠心下的运营实践点：对点、对样、对标准

从市场竞争的规律分析，物业管理的产品（管理及服务）品质是市场竞争及适者生存的第一法则，也是匠心思维的生命力体现。客观上，追求品质的艰辛历程往往是没有任何捷径可走的，必须专注于“高点定位”的目标导向，恪守本份且苦修本业，让“对点对样”上的“榜样”学习成为自我远行中的灯塔，并以“修行者”的心境把平凡的工作当成一份信仰去对待。

客观上，物业管理的品质感知有二个实操路径，一是物业管理“标准化”的问题，曾经有人说过：标准化就是一种生产力，这是一个内涵饱满且统一务实的质量理念，从实战而言，内陆物业管理行业当下最缺的就是标准化以及对待标准化的匠心行动，因此，从业户感知的切入点来打造专业化的标准规范至关重要；二是物业服务“人性化”的问题，管理的标准化并不冒失服务的人性化，二者是彼此助益的，标准化作业是物业管理公共界面下的兜底保障，人性化服务则是物业管理差异定位上的添花之举。那么，匠心守望上的人性化服务又是如何展现的呢？三个层面，即：外在感观面是：有热情，有微笑，有态度；岗位职业心是：不嫌烦，不怕脏，不喊累；内在情操美是：干一行，爱一行，安一行。

综上所述，回归匠心的“行业呐喊”是一份真诚且深情的呼唤，而回归本业的“行业创新”也是一个大有可为的未来，从行业到物企，再到业者，工匠精神上的品质之道建设是一份“孤独厚积”与“缓慢薄发”间的联动及联盟。如同瑞士钟表业所呈现出的精神一样，一路走来，始终如一，慢，即是快。与此同时，匠心精神一定意义上讲也是一种质量信念，不仅贯穿着理性思维及人文底蕴的博大精深，并且兼蓄着摒弃浮华及勇于变革的务实创新，所以说，回归匠心下的品质之道就是要让物业管理的产品触点雨露阳光且饱获赞许。