长城物业iso9000程序文件——统计分析管理要求
长城物业iso9000程序文件——统计分析管理要求
1.0总体要求
1.1物业服务统计分析的主要目的是找出不合格事项背后的原因，进而确定消除原因的对策；
1.2物业管理处应分别对顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和园艺服务的关键事项进行统计分析，并形成相应的月度/季度/年度报告；
1.3统计分析报告应尽量采用图表表述；
1.4物业管理处通过对工作记录、工作检查、品质检验的数据进行统计分析；
1.5统计的常用方法包括但不限于：大量观测法、统计分组法、综合指数法和归纳推断法；
1.6分析的常用工具包括但不限于：检查表、直方图、分层法、柏拉图、头脑风暴法、因果图、对策表和折线图等；
1.7统计分析应明确物业服务关键事项的目前水平、与标准水平差距、与标杆水平差距、与行业水平差距、与历史水平差距；
1.8统计分析应推断物业服务关键事项的水平差距形成的原因以及可能带来的影响；
1.9统计分析应推断物业服务关键事项的发展速度和趋势，同时关注重复发生的不合格事项；
1.10统计分析应能对服务供方的贡献进行评价；
1.11物业服务统计分析应客观、真实、全面，分析的结果应有清晰的相关过程支持。
2.0工作记录/检查（专业主管组织统计分析）
项目要求
顾客服务
1.对投诉、报修、建议的记录数据进行分类统计分析；
2.对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析；
3.对物业服务费、中央空调费、集中供暖费、公共水电费、停车费、代收代付费用等记录的数据进行分类统计分析；
4.对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统计分析；
5.对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析；
6.对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行分类统计分析。
秩序服务
1.对访客记录的数据进行统计分析；
2.对顾客报警数据的数据进行统计分析；
3.对安防系统报警的数据进行统计分析；
4.对安防系统测试的数据进行统计分析；
5.对消防系统测试的数据进行统计分析；
6.对案发率、突发事件进行分类统计分析；
7.对顾客搬迁登记的数据进行统计分析；
8.对车辆进出的数据进行统计分析；
9.对各时段车辆停放的数据进行统计分析。
工程服务
1.对公共水、电、油等能耗数据进行分类统计分析；
2.对工程服务的物料消耗、工程费用进行分类统计分析；
3.对共用设备运行的数据进行分类统计分析；
4.对共用设施设备的故障发生率、完好率、安全运行时间进行分类统计分析。
保洁服务
1.对保洁服务的物料进行分类统计分析；
2.对各公共场所的保洁服务工时数据进行分类统计分析。
园艺服务
1.对园艺服务的肥料、农药、浇灌用水数据进行分类统计分析；
2.对园林植物的施肥、修剪的工时数据进行分类统计分析；
3.对病虫害发生原因进行分析。
3.0品质检验（品质主管组织统计分析）
项目要求
服务礼仪规范
1.对例行测量监视物业服务人员服务礼仪的数据进行符合性、适宜性统计分析；
2.对来自于外来反映物业服务人员服务礼仪的问题进行统计分析。
物业服务规范
1.对来自顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务、园艺服务例行测量监视的数据进行符合性、有效性统计分析；
2.对来自社区网站、公众媒体、政府机构等外来反映的问题进行统计分析。
CCPG标识规范
1.CCPG标识应用统计分析：针对办公类标识、物业服务中心标识、物业本体内标识、室外标识与CCPG标识规范要求的差距进行统计分析；
2.物业项目标识应用统计分析：针对物业本体内标识和室外标识与物业项目标识应用要求的差距进行统计分析。
