物业管理应用文书

一、应用文书基础知识

（一）应用文书的含义

应用文书是国家党政机关、企事业单位、社会团体或个人在工作、学习和生活中使用的，用以处理公或私事务、传播信息、表达意愿而撰写的具有一定的惯用体式的实用性文章。

（二）应用文书的分类

通用的应用文书可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他日常文书、司法公文等八大类几十种。

（三）应用文书的相关术语

内行文：仅限在独立的组织中传达的文书；

外行文：可在组织外传递的文书；

前行文：在事情发生前制作的文书；

后行文：在事情发生后制作的文书；

上行文：属内行文，且是向上级报送的文书；

下行文：属内行文，且是向下级发送的文书；

平行文：在各独立组织之间传递的文书。

（四）应用文书标题的制作

1．公文式标题的构成要素

组成公文式标题的要素主要包括单位、区域（范围）、时间、事由（内容）、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。

如计划属于事务文书，这种文书的公文式标题的全要素形式是“单位十时间十事由十文种”。例如：《××物业公司2017年度培训计划》。

2．文章式标题的构成模式

从构成形式看，文章式标题可以有单标题和双标题（即主副标题）。

例如，某物业服务企业开展全员节约活动取得明显效果后，集团公司要求该公司上报经验材料，以便在全集团推广。这个经验材料的标题就可以制作为：“挖潜增效大有可为”，副标题可为“——××物业公司开展全员节约活动情况总结”。

（五）应用文书写作的行款格式规则

基本内容包括标题、署名、分段、引文和序码。

1．标题

文章大标题书写的基本规则是居中排列，字号应大于正文，字体也应与正文相区别，并且上下各空一行。如果大标题字数较多，则应考虑分行排列，但分行时要注意前后意义的完整，在连贯排列时仍然要求居中。副标题应紧靠大标题下，中间不空行，题前要加破折号，所用字体也应区别于主标题。

2．署名

署名一般放在文章的大标题之下，居中，上下各空一行，字号应小于大标题，字体也应区别于大标题和正文。

3．分段

每个自然段的开头要空两个字的位置，第二行起顶格书写。书信、报告等应用文书的称谓部分要求顶格书写，后面加冒号，第二行空两个字。行政公文的主送机关（即受文单位）也要求顶格书写，如果一行写不下，回行时仍然顶格书写，后面加冒号。

4．引文

较短的引文可夹在正文中；如果是较长的引文，则需换行自成一段；排列上要比正文退两格，首行和末行最好空一行，并在字体、字号上与正文有所区别。

5．序码

序码的一般顺序应该由汉字到阿拉伯数字，由无圈到有圈，其中阿拉伯数字（例如“1”）旁应为齐底线的圆点，不能是顿号（即应为“1．”，不能写成“1、”）。序码的使用，以一、二、三、四的“一”为例，应是：

一、……

（一）……

1．……

（1）……

二、物业常用应用文书

（一）行政性公文

行政性公文就是通常所说的狭义公文或法定公文，属于规范体式通用公文中的一大类别，也是应用最广泛的类别。

1．通告

适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。

（1）通告的分类。

通告大体上可分为两类：

①制约性通告：用于要求一定范围的对象普遍遵守的某些事项。

②知照性通告：用于比较公开地告知一定对象应知的事项。

（2）通告的格式与写法。

①标题。

通告的标题有两种写法：一种是由发文单位名称、事由和文种组成，如“××物业项目关于××的通告”；另一种是省略事由部分，只写发文单位名称和文种或只写“通告”两字，这种情况适用于对外张贴或在报纸上发表。

②正文。

通告的正文，一般包括缘由、通告事项、执行通告事项的要求等内容。通告的缘由，位于正文开端，主要介绍通告的根据、原因和宗旨；接下来的内容写通告事项，如事项较多，可采用条款式写法，把具体的规定和要求，用简明通俗的语言概括出来，表述上要求有纲有目，明确具体。通告结尾部分，依惯例，写上“特此通告”等字样。

③落款。

以“通告”作标题时，应写明发布通告的单位名称及成文时间，并加盖发文单位印章。如发布通告的单位名称在标题中已出现，则可省略单位名称，只标注成文时间，并加盖印章。

2．通知

适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。

（1）通知的分类。

通知大体上可分为三类：

①指示性通知：用于发布规章制度、阐述政策、布置工作、答复下级单位询问等，带有指令性，需遵照执行。

②周知性通知：用于发布需要下级单位及有关单位周知的情况。常见的如任免人员，设置或撤销、合并机构，扩展、缩小或终止有关组织、机构的某些职权，启用或更换印章、地址，召开会议等发布的通知均属周知性通知。

③转发性通知：用于转发上级单位及不相隶属单位的来文。

（2）通知的格式与写法。

①标题。

通常有两种写法：一种是由发文单位名称、事由和文种组成；另一种是只由事由、文种组成。通知标题不宜过长，可使用概括表示法。

②正文。

正文一般包括三方面内容：

引据。先叙述通知的起因缘由，写明通知的背景和依据，为什么要发该通知，然后通过承启用语，转入下文。

主体。也称事项。

结语。通知的结尾用语也因内容而异，需根据通知的不同内容采用与之相应的不同结语。

③落款。

发文单位印章和成文日期。

④写作时应注意的问题。

明确行文的目的。首先要明确为什么写这个通知，通知的主要内容是什么，然后确定怎么写；其次要确定写作的范围和对象，针对什么问题，解决什么问题。

提出的措施切实可行。通知主要是向下级单位发布的下行文，因而要体现对下级单位的领导与指导。既要讲任务、要求，又要讲方法、步骤、措施，语言不能空泛，以免下级单位难以理解执行。

结构严谨、层次清晰。通知的结构或采用自然段形式，或采用条文式，都须条文清晰，排列有序，段落与条文之间应杜绝出现内容交叉、重复现象。

3．报告

适用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复上级机关的询问。

（1）报告的分类。

报告的种类较多，按其内容不同，大体上可分为五类：

①工作报告：用于在某项工作进行到一定阶段或已经完成时，将工作情况向上级单位汇报。

②情况报告：用于向上级单位汇报某种特定或紧急情况。

③建议报告：用于向上级单位汇报工作情况，提出工作建议。

④回复报告：用于对上级单位查询、查办、催办的事项做出专门答复。

⑤报送报告：用于向上级单位报送各种材料，包括下级单位主动呈送的，或者上级单位要求报送的。在报送时，需要对报送材料的有关情况进行简要说明和介绍。

（2）报告的格式与写法。

①标题。

一般由发文单位名称、事由和文种组成。如“××公司关于××××的报告”。

②正文。

报告的正文分三部分：

引据。概括说明全文主旨，可用起句立意法。通常的习惯性过渡用语是“现将有关情况报告如下：”之类，以此领起下文。

主体。即报告事项部分，也是正文的核心，要叙述报告的具体内容。

结语。通常以“特此报告”、“专此报告”、“请审核”、“请审示”、“以上报告，如有不妥，请指正”等结语作结。使用时语气要明确、肯定，同时应谦和、注意分寸，并根据报告的不同内容采用与之相应的不同结语。

③落款。

发文单位印章和成文日期。

4．请示

适用于向上级机关请求指示、批准。

（1）请示的分类。

从总体上看，请示—般是事项性请示，即单就某—事项请求上级单位给予指示或批准。

（2）请示的格式与写法。

①标题。

通常由发文单位名称、事由和文种组成。如“××公司关于成立基金托管部的请示”、“××公司关于处理调整工资中几个问题的请示”、“××公司关于开办外汇业务的请示”，使人一看就能大体了解请示的问题。

②正文。

正文可分三部分：

引据。写明请示的起因，即“为什么请示”，也就是请求指示和批准事项的依据，一般可运用叙事、说理相结合的表达方式，简要说明为什么要请示及请示的缘由、依据、背景，事实要清楚，说理要充分，用语要简练。

主体。写明请示事项，即“请示什么问题”。

结语。一般单独设段。常用的结语有“请指示”、“请审核”、“请予批准”、“妥否，请批示”、“以上意见当否，请批复”、“以上请示妥否，请批示”等字样。

③落款。

发文单位印章和成文日期。

5．意见

适用于对重要问题提出见解和处理办法。

（1）意见的分类。

意见大体上可分为四类：

①建议性意见：用于上级单位对下级单位提出工作建议。如《××集团党委关于对××公司党委领导班子的意见》。

②决定性意见：用于对辖属机构、组织及人员提出规范性的要求和措施。如《××公司党委关于领导干部廉洁自律补充规定实施和处理的意见》。

③指导性意见：用于上级单位对下级单位进行工作指导。针对工作中的某些薄弱环节或出现的问题，上级单位用意见向下行文，阐明指导思想、工作原则，提出工作思路和措施，给下级单位以及时的指导，从而促进下级单位工作的健康开展。如《××公司关于开展业务宣传工作的指导意见》。

④工作部署性意见：对某项工作或全面工作做出安排。如《××公司关于进一步加强市场调研工作的意见》。

（2）意见的格式与写法。

①标题。

作为上行文和平行文时，标题由发文单位名称、事由和文种组成；作为下行文时，标题由事由和文种组成。

②正文。

意见的正文由引据、主体、结语组成。

引据。一般是交代提出意见的依据、目的、情况、意义等，回答“为什么提意见”。

主体。主要是对有关问题或某项工作提出本单位的见解、建议或规范性的解决办法。

结语。意见结尾习惯用语一般为“以上意见，请结合当地实际贯彻执行”、“以上意见，仅供参考”等。也可自然收尾，不加结束语。

③落款。

发文单位印章和成文日期。

6．函

适用于不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项。

（1）函的分类。

按行文方向，可分为去函和复函。去函是主动地与有关单位商洽工作、询问事项或提出请求；复函则是针对来函的问题向来函单位回答相应的商请或询问事项。

从函的内容和具体作用上看，可分为以下几种：

①告知函：这种函从作用和内容上看类似通知，由于不是上下级和业务指导关系，使用“通知”不妥，故应用“函”。

②商洽函：主要是用于请求协助、商洽解决办理有关事项。

③询问函：主要是用于提出问题或咨询有关，情况。

④答复函：主要是用于答复有关问题或事项。

⑤请求批准函：主要是向有关主管部门请求批准事项时使用。如向某办报送《××公司关于申请办理××同志赴港工作签注的函》，即是向业务主管部门发送的请求批准的公文。

（2）函的格式与写法。

函在应用上的广泛性和形式上的多重性，决定了其在格式、写法上的灵活性。写作方法主要根据函的内容确定，但不论是反映什么内容的函，其基本结构是一致的。

①标题。

通常由发文单位名称、事由和文种组成。如“××公司关于××××的函”。

②正文。

函的正文包括三方面的内容：

引据。先述致函起因，即发函的原因、背景和依据，说清楚为什么要发函，围绕需要商洽、询问、答复和请求批准的事项，提出有关理由或依据。

主体。这部分为致函事项，行文要直陈其事，明确地将问题、要求或答复意见告知对方。要一语破题，使对方一目了然，行文宜直述，忌委婉；宜简明，忌烦琐。如发函中要写明联系、商洽、询问事项，复函中要写清楚答复事项，知照性和祈复性函中要写具体知照、祈复事项。

结语。函的结尾用语也较多样化。去函告知对方的，多用“特此函告”、“特此函达”；去函要求对方回复的，可用“请研究函复”、“以上意见，请予函复”、“盼复”、“希见复为盼”、“特此函达，请复”等；也有的函用“为要”、“为盼”、“为荷”等惯用语；上行或平行复函，可用“特此函复”，下行复函可用“此复”。也可以不用惯用语。

③落款。

发文单位印章和成文日期。

7．会议纪要

适用于记载、传达会议情况和议定事项。

（1）会议纪要的分类。

纪要因会而异，种类较多，可以从形式、性质、内容等方面进行划分：

①从形式上可以分为例行会议纪要、工作会议纪要、协调会议纪要。

②从性质上可以分为决议型会议纪要、情况型会议纪要和消息型会议纪要。

③从内容上可分为综合性会议纪要和专题性会议纪要。

（2）会议纪要的格式与写法。

①标题。

一般由会议名称加文种组成。名称要写会议全称或规范化的简称，在尾部写上“纪要”两字。

②正文。

正文通常包括三个层次：

引言。即会议情况概述，一般简单地介绍会议概况，包括会议的起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，这是会议纪要开头不可缺少的“七要素”。

主体。会议纪要的主体部分要根据会议的原始材料。主体部分一般有两种常用的表述方法：

?概述法。把会议的发言、讨论的情况综合到一起，围绕会议的中心，分自然段概括地表述出来，这种写法多用于小型会议或讨论的问题比较集中、意见比较一致的会议。

?归纳法。会议的规模较大，讨论的问题较多，涉及面较广，这就要将会议的原始材料加以分类整理，对许多意见或内容进行归纳叙述。

会议纪要无论采取哪一种写法，都可用“会议认为”、“会议指出”、“会议强调”、“会议同意”、“会议决定”、“与会者认为”、“大家一致认为”等语引出与会者一致的观点和意见。

结语。视会议纪要的实际，结语有两种情况：一种是设结语，可用简短、明确、有鼓动性和号召力的语言收尾，也可用与会人员表示的决心、提出的方向作结，还可以向有关单位提出贯彻执行会议精神的要求或阐明希望，或强调意义，或发出号召；另一种是不设结语，正文写完，全文也就自然结束。

（二）事务公文

1．总结

（1）总结的分类。

（2）总结的格式与写法。

总结由标题、正文和落款三部分组成。各部分的写法分述如下。

①标题。

总结的标题有公文式写法和文章式写法。

a．公文式标题有完整式和省略式两种写法：

?完整式。由单位、时间、内容和名称四个项目构成。如《××物业服务企业2016年安全生产工作总结》、《××公司2016年创建优秀示范小区工作总结》。

?省略式。省略时间的标题，如《××公司技术改造工作总结》；省略单位的标题，如《2016年宣传工作总结》；省略单位和时间的标题，如《培训工作总结》。

b．文章式标题即类似文章的标题，有单行标题和双行标题两种：

?单行标题，用一句话或一两个短语概括总结的主旨或提出总结要回答的问题，如《积极推行股份制，搞活国有大企业》、《我们是如何发展私营经济的？》。

?双行标题，即正副标题合用，正标题突出中心，概括总结的主旨或提出要回答的问题；副标题说明单位、时间、内容和名称（也可以省略个别项目）。如：《把德才兼备的年轻人推上领导岗位——××公司2016年人事工作总结》、《加强道德修养，树立行业新风——××协会精神文明建设的经验》。

②正文。

总结的正文一般由前言、主体和结尾构成。有的总结省略前言和结尾，只有主体部分。

a．前言。

前言是正文的开头部分，简略介绍所要总结工作的目的、根据、缘由、背景、时间、内容等；有的还对主要成绩和经验进行概括，以收到开门见山之效。

b．主体。

主体是总结的主要部分。其惯用模式为：基本情况＋主要经验＋存在问题＋今后打算。

c．结尾。

结尾是正文的最后部分，应简短有力，至于写法则有多种。

?自然型。总结正文的主体内容写完后，即可自然结束，不需再添加结尾。

?总括型。结尾将总结内容进行概括，或做出结论。

?谦虚型。

?展望型。结尾表示决心，展望未来，信心满怀，团结一致，争取更大的成绩。大会总结或面向群众的总结，往往用这种结尾。

③落款。

落款有两种方式。一种在文末的右下方，署上写总结的机关单位的名称和日期。标题中如有机关单位的名称，只注明日期即可。另一种是在标题下署上总结的机关单位的名称，完成总结的日期可以省略。公开发表的总结，常用这种署名方式。

2．计划

（1）计划的分类。

①按时间界限划分：长期计划、中期计划、短期计划；

②按计划制订者的层次划分：战略计划、施政计划、作业计划；

③按计划的对象划分：综合计划、局部计划、项目计划；

④按计划的约束力划分：指令性计划、指导性计划。

（2）计划的格式与写法。

计划的内容虽有不同，但写法基本一致，一般均包括标题、正文和落款三部分。

①标题。

标题是计划的名称，主要有公文式和文章式两类写法。

公文式标题的写法有四种：

?第一种，制订计划的单位名称＋计划适用期限＋计划的内容＋文种。如《××公司2017年招聘工作计划》、《××公司2017年上半年接待计划》；

?第二种，制订计划的单位名称＋计划内容文种，如《××公司关于对外文化交流的计划》；

?第三种，计划的时限＋计划内容十文种，如《2017年培训计划》；

?第四种，事由＋文种，如《关于接待外地员工旅游团的工作安排》。

文章式标题常由正标题和副标题组成。正标题用来概括计划内容、揭示主题，副标题标明单位名称、时间范围和计划种类，如《奋力拼搏，再创辉煌——××公司2012年社区文化工作计划》。

②正文。

计划的内容一般由前言、主体和结尾三部分构成。

a.前言。计划的前言一般用简洁的文字阐明制订计划的指导思想、制订的根据，即回答“为什么做”、“依据什么做”、“能不能做”的问题。

b．主体。计划的主体主要包括“三要素”，即目标（做什么）、步骤（分几步做完）、措施（怎么做）。

c．结尾。

③落款。

落款有两种方式：一般内部使用的计划，多在正文末尾的右下方署上制订计划的单位名称和日期；公开发表的计划，则可将制订计划的单位名称和日期署在标题下。如果是上报或下达的计划，还应加盖公章。

（三）其他日常应用文书

1．条据类

（1）条据概述。

条据是记载重要的行为和事务的文书，具有便条和单据的特性。

条据记事简洁明了，使用方便，能作为凭据。

（2）条据的格式与写法。

①在条子的上方中间，要写上反映条据性质的字样，如“收条”、“借条”、“欠条”、“领条”、“请假条”，等等。

②写对方的名称。有的可以不写。

③正文内容，即写给谁，什么事。如涉及钱或物，要写明钱或物的数量（大写）。关于“钱”的收条或借条，要在“钱”的具体数字末尾加个“整”字；数字如有改动，必须在上面加盖图章，或重写一张。

④正文写完后，另起一行写上“此据”或“此致”。

⑤最后写开条者名称和开条日期。

（3）留言条。

留言条有留在家里、办公室里、车站、码头、飞机场，或贴在门上的留言者。由于留言的具体场所不同，其格式也略有不同。

①造访不遇留言条。

这种留言条不必写标题，写称谓、正文、署名、署时。

②车站、码头、飞机场留言。

此类留言多贴在留言板上。此类留言条不写标题，写称谓、正文、留言者姓名、时间。

③贴在办公室门上的留言。

这类留言没有特定的留言对象，故不用写标题和称谓。只写正文和留言者姓名、时间。

（4）请假条。

请假条是因病或因故不能按时上班工作、上学读书或参加约定的活动，向有关人员或负责人说明情况和请求给予告假的条据。

请假条既要说明情况和原因，也要请求给予告假，所以写请假条时要写明简要的情况和缘由，还要略用恭敬语请求对方谅解和允许。

（5）借条。

借条也叫借据，是借到别人的钱款或财物时，由借方写给出借方作为收到借物或借款和日后归还的条据。

借条的内容要具体写明所借财物的名称、种类、数量等，如所借的是钱款，要把金额写到元、角、分，而且金额一定要大写。

借条的落款要写明归还的具体日期，如果出借方允许，也可以只写大致的归还日期或不写归还日期。有的借条中对所借的原因写得很具体，有的写得比较简略。

（6）收条。

收条也叫收据，是收到别人的钱款或财物时，写给归还人、赠送人或代送人、代还人作为已收到凭证的条据。

收到的物品和钱款要在收条中具体写明；如果是归还人、致送人委托他人代送、代还的，除了写明归还人、致送人外，还要在收条中写明代送、代还人的姓名，以示慎重。借物归还的，收到归还物时，可将借条退还给借方或代还人，也可以在收条中一并写清。

（7）欠条。

欠条是因故拖欠他人钱款或物品，约定在一定期限内归还而写给被拖欠人作为凭证的条据。在欠条中一般要写明欠款或欠物原因、被拖欠人和归还期限、延期归还时间。被拖欠人可以在正文中写明，也可以在尾部拖欠人签名落款前的致送人部位写明。

（8）领条。

领条是向他人或单位领取物品或钱款时，所出具的作为已收到的凭据的条据。领条和收条有共同的地方，它们都是作为收到钱款或物品的凭证，但是领条是具条人亲自去取、去领而收到东西时所用的；如果是他人送来或归还的东西，一般不出具领条而应出具收条。

2．告启类

（1）海报。

①海报的概述。

海报是向公众报道文化娱乐消息和体育消息等的招贴。其目的是鼓动人们参与有关事情或活动。

②海报的格式与写法。

海报的结构一般包括标题、正文、落款三个部分。

a．标题。

标题有如下几种写法：

第一，直接以“海报”文种名称为题目；

第二，以事由或活动名称为题，如《国庆文艺晚会》、《足球比赛》等；

第三，由单位名称和事由组成标题，如《××公司首届服装设计表演赛》、《××博物馆举办大型根雕、石玩、盆景展览》。

b．正文。

正文是海报的中心，一般应写明开展什么活动，举办什么事项。如开晚会，要写明表演团体、时间、地点等；报告会要写明报告题目、报告人、地点、时间等。

c．落款。

写明举办单位或演出单位和日期，还可注明联系电话、联系人。如果标题已写上单位，这里可省略。

（2）标语、提示牌。

①标语、提示牌概述。

标语、提示牌是公开张贴、悬挂的简短、精练的提示性语言。有些时候，标语也可作欢迎、祝贺之用。标语、提示牌制作简便、醒目、视见率高，可以起到很好的宣传作用。

②制作标语、提示牌的要求。

?要简练明了、通俗易懂。

?要有针对性。标语、提示牌要贴近实际、贴近生活、贴近群众，要让打出的标语、提示牌能够入眼、入脑、人心。

?要文明。要改变工作作风，少用禁止性提示语，如不可张贴“禁止随地大小便”，将“禁止践踏草地”改为“芳草青青，足下留情”，等等。

一般情况下，在标语、提示牌下要有落款，标明制作单位名称（简称），或者企业ci（视觉形象体系）。

（3）温馨提示。

①温馨提示概述。

温馨提示是物业服务企业为公开向人们告知、提醒某事，并请求公众协助支持而写的文书。其与启事的最大区别在于温馨提示比较人性化，且不包含强制性要求。

②温馨提示的格式与写法。

温馨提示一般包括标题、正文、落款三个部分。

a．标题。

温馨提示的标题一般直接以“温馨提示”文种名称为题目。

b．正文。

温馨提示的内容，一般包括提示的目的、原因、具体事项等。如因寒潮来临，提醒住户注意保暖，及日常防寒的一些注意事项等。

c．落款。

写明提示的单位名称和提示日期，加盖公章，并可注明联络地址、联络人。