春申复地城物业服务质量考评方法
春申复地城物业服务质量考评方法
为确保小区物业服务质量，促进物业管理工作的更好开展，根据现行《物业服务合同》条款有关规定制定本办法。
一、物业服务考评质量的主要内容
物业服务质量包括以下五个方面：小区物业管理处管理工作、保安及车辆管理、保洁、绿化、设备设施维保和物业维修。每个方面按优（95-100）、良（80-94）、中（70-79）、基本合格（60-69）、差（60分以下）五个等级打分评定。
总体物业服务质量考核按上述五个方面分别占权重0.2、0.25、0.15、0.15、0.25的比例进行合计后打分评定。
二、物业服务质量的考评实施
1物业管理巡查小组
物业管理巡查小组由热心小区事务的志愿者组成，广大业主的反馈意见可由巡查小组人员整理纳入计分。
2物业管理巡查时间
物业管理巡查小组的巡查时间为每月的5日，15日，25日，每月三次。
3物业管理巡查办法
物业管理巡查小组成员可自主打分评定，也可商议打分评定，每人每月对每个评定项目打分评定不少于3次。
4物业管理巡查小组在每月28日前根据当月巡查情况，编制完成《物业服务考评月评表》，作为当月物业服务质量考评结果报小区业委会。
5业委会根据物业管理巡查小组作出的总体物业服务质量考评结果，按照《物业服务合同》相关规定作出奖惩决定。
三物业服务考评细项及评定分值
（一）综合管理
1、物业经理序号考评内容分值
2建立服务台接待、安全保卫、绿化保洁、车辆管理、房屋维修管理、公共设施管理各项制度5
3根据物业管理委托合同服务内容，制定了服务承诺制度并公布实施5
4建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈。并及时处理，有回访制度和记录5
5接受业主对小区管理上的问题投诉。及时处理和改进。并每月向业主委员会递交月报，内容包括小区日常工作情况，存在的问题和解决办法，领导小区物业管理处按物业服务合同指定值日经理的工作职责，以月度为单位确定各项事务的工作周期。10
6建立健全的财务管理制度，对物业服务费、小区房屋维修资金和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。5
7房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便5
8每月向业委会提交各类巡视记录，包括泵房、电梯、保洁、绿化、安保以及车辆进出记录情况，并且提供相应的巡视证据（照片为佳）10
9定期向业主和使用人发放物业管理服务工作征求意见单5
10总结每周小区自检情况，维修情况，事务处理情况，每月必须列席参加物业巡查管理小组会议，并根据会议反馈内容自查自检及时更正。5
11是否根据小区现有情况的管理上提出有效的解决办法。10
12所领导的小区物业管理处的整体执行力和执行效率5
13定期向业主和使用人发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改满意率达80％以上5
14公益性收入中应归属于全体业主的部分，需每季度末予以结算，并与次月5日前纳入指定账户5
15工作联系单后五个工作日内需要给出书面反馈5
16每周向工程项目组提供项目（维修）进度数据5
17对违反小区业主管理规约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。5
2、小区值日经理
序号考评内容分值
1值日经理巡视督查日志，记录发现的问题并提出解决方案、制定措施并限期落实、解决。须简要书面记录方案、措施，记录问题解决完成日期，并记入日志。20
2保安服务质量及车辆管理巡视、督查情况15
3保洁服务质量巡视、督查情况15
4绿化服务质量巡视、督查情况15
5设备维保和物业维修服务质量巡视、督查情况15
6管理处接待人员工作情况规范20
（二）保安服务质量及停车管理考评
序号考评内容分值
1高峰时间（工作日上午6:45-8:45，下午5:00-7:00；节假日上午7:30-9:30，下午4:00-6:00）门岗保安门外立岗，南门2名，北门2名5
2非高峰时间须确保大门闭锁。外来人员进出均须登记。门岗有交接班记录，大型物件搬出记录10
3上岗时统一着装，佩戴统一标志，配备对讲装置货安全护卫器械，能正确使用各类消防、技防设备。4
4日间班次立岗保安不得抽烟5
5晚间班次坐班保安不得瞌睡，不得出现无人现象5
6保安需每2小时巡逻小区一次，重点部位巡逻并有巡逻记录，围墙自检，及时报修。异常情况，突发事件时能采取相应措施并及时上报。5
7须保证电子围栏有效工作。不得有树木触及电子围栏。4
8小区南北门内外侧需保持整洁，不得停放车辆或堆放杂物。5
9确保小区2个大门及重要路口，单元门内，电梯内监控探头正常工作及视角范围内规范照明。如有异常及时报修。4
10技防设施24小时开通并有人驻守，注视各设备所传达的信息。有报警后保安人员应按规定及时赶到现场进行处理。9
11车库内备有必需的消防器材，无易燃易爆及危险品存放，保证出入口通畅。5
12小区登记车辆停放在规定范围内，发现不规范停车及时处理。小区内交通堵塞需及时到场引导处理。8
13非本小区登记车辆，进出小区均要登记，进入小区后由保安引导车位停车。出现乱停车现象，必需采取必要措施制动。以维护小区车位合理使用。9
14非本小区车辆进出，严格执行现行的收费标准，合理收费并主动给予发票9
15严禁非本小区的业主在小区内遛狗或其他宠物4
16对于破坏小区绿化及公共设施的行为，一经发现必须及时制止及上报。进入小区乱发广告的予以驱逐。9
小区车辆管理按现小区已定的车位分配和停车解决方案。在方案逐步推进的过程中，已确定的固定车位必须按车位标注车牌停车，外来车辆不得停驻固定车位。保安人员需正确引导，规范小区停车，保证小区内交通正常和有序停车。车辆管理事件及时处理，保安到场时间不大于10分钟。评分细项中的11、12、13、14条均以累计扣分方式执行，不局限于分值比例。
保安人员，以上评分根据当值情况扣分落实于个人，反复发现不局限于分值比例，累计扣分。
（四）保洁服务质量考评
序号考评内容分值
1（每天）小区景观河河面是否清洁，水位是否恰当，是否有绿藻，如有绿藻生成须一周内清除3
2单元楼内地面（包括楼层地面及楼梯地面）：每日清扫一次以上，确保无楼道堆物，无积水。4
3单元楼内墙面、天花板、公共灯具无涂鸦无张贴小广告，无积灰，无蛛网6
4楼梯扶手、栏杆、窗台：隔日擦抹一次，保持干净，无灰尘6
5消防栓、指示牌等公共设施：每周擦抹二次，目视无灰尘，无污渍3
6门窗等玻璃：每半月擦试一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净，光亮，无灰尘4
7管道井内堆物需及时清理3
8电梯轿厢：每日擦拭，清扫一次以上，确保轿厢内地面清洁，墙面无污迹无涂鸦无小广告6
9天台，屋顶：保持清洁，无垃圾5
10垃圾收集：垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无异味10
11小区停放车辆上的小广告及时清除4
12小区道路地面、绿地、明沟：每日清扫2次以上，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时，明沟每日清扫一次，明沟无杂物，无积水。5
13小区公用灯具宣传栏，凉亭等：保持清洁，目视无灰尘，明亮洁净。4
14垃圾厢房：由专人管理。垃圾厢房整体清洁，无异味，灭害措施完善。4
15小区道路、绿化发现宠物排泄物需及时清理。4
16清扫过程中如发现公共设施损坏需及时向物业报修。8
17小区公共地方不得晾晒任何物品，如有发现，一律收集交予物业处，由业主去物业领取。8
18小区窨井纱网及时更换，避免树叶堆积太多影响纱网效果3
19自行车库，地下车库：环境整洁，有照明，无渗漏，无积水。目视无垃圾，墙面天花无蛛网10
保洁人员，以上评分根据包干区域扣分落实于个人，反复发现不局限于分值比例，累计扣分。
（五）保绿服务质量考评
序号考评内容分值
1道路转弯处货路边的草坪自检，出现车轮碾压情况及时补种10
2草坪是否存在被居民认为践踏成为捷径，如有发现有否采取告知拦阻货每日以水浇湿捷径的方法，避免草坪被继续践踏。6
3小区景观绿化保持原有风貌，有残缺破损及时修复20
4外来人员作业如需破坏绿化须征得业委会讨论同意。5
5草坪自检，有否修剪，有否清除杂草，杂草面积不大于6%10
6草坪灌溉，排水：及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除。灌溉管道是否有渗漏，如有发现及时报修12
7绿化中垃圾杂物自检，如有发现垃圾，宠物排泄无等需及时清理，响应时间不超过1日10
8小区内树木，竹林需及时修剪，不能过高过密。如发现有破坏绿化，如采摘银杏，挖掘竹笋现象需及时制止5
9绿化带自检发现有种植蔬菜及破坏原有绿化自种者，告知劝解并及时清理补种10
10绿化带中晾晒物品清理，交至物业。6
11小区绿化病虫害自检，如有发现及时杀灭6
现阶段小区仍以绿化维护修复为主，现有已存在的破损及无法使用望物业自检尽快予以修复。已修复完整交付使用的，一律按照以上细则扣分。
（六）设备维保及物业维修服务质量考评
序号考评内容分值
1小区南北门及门禁，道闸设施，单元门及其门禁、电梯，水泵房等居民每天日常生活里来的重要设施是否正常20
2南北门照明灯、监控探头视角范围内的照明灯是否正常8
3普通路灯、主干道大路灯、地下车库照明灯、绿化灯、楼道灯、单元门入口照明灯完好率达到98%5
4消防设施、排水系统是否正常7
5按业主报修日志抽查家庭维修服务情况；根据网络保修平台监督维修响应情况12
6对业主保修的物业公共部位设施，备案资料是否齐全（拍照记录需维修部位状况，确证为公共部位及首次维修或已过前次维修保修期，保修单，业主签名单，维修费用单据，保修期等说明），物业公司对维修工程监理是否到位。业主可以通过网络保修平台予以监督10
7单元楼内、自行车库、地下车库墙面、顶面、地面：粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损2
8管道、排水沟、屋顶:每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。屋顶自检，发现防水层有气鼓，碎裂，隔热板有断裂缺损的，应及时修理。
9围墙自检，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。6
10休闲椅，凉亭，游乐园等公共设施自检，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。2
11小区各处监控探头正常使用，监控范围内照明正常。4
12管道进内管道自检，有外来人员作业，需督促其规范施工，施工后恢复管道井内设施原貌。2
13楼道门窗，扶手自检，保持公共部位玻璃门窗配件完好，正常使用。扶手牢靠2
14道路场地等自检，路面，侧石，井盖，窨井等完好，如有破损及时修复。1
15安全标志自检，对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证标志清晰完整，设施运行正常1
16水泵自检、保养，水箱、蓄水池改版应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好。10
17外来人员施工需合理规范施工，不得破坏小区原有设备的管线设施等。5
现阶段小区仍以设施维护修复为主，现有已存在的破损及无法使用望物业自检尽快予以修复。已修复完整交付使用的，一律按照以上细则扣分。
本办法自公布之日起实施。
