盛孚物业康城小区服务质量改善方案

经过对业主的热线电话、报修、投诉及业主反映的问题进行了认真的梳理，主要有员工在接待业主处理问题的服务差异、电梯故障没及时修复，影响业主出行不便，道路及公共设施维修、业主家屋漏报修、车辆乱停放、装修扰民和装修垃圾清理不及时、部分楼道、大厅卫生无法稳定保持、绿化杂草及破坏的绿化补种不到位等等。物业围绕梳理出这些主要问题，计划在本年度有效地逐步整改，在服务质量提升方面有较大的突破。

一、综合服务：

1、9.21日起至9.30日对员工按照公司规范的“职业道德，礼仪礼貌”标准进行统一培训，并贯穿运用到日常工作中，要求上级监督下级和互相监督，在绩效考核进行扣分制，以确保在服务工作的一致性，持续性。

2、每周对员工的岗位职责的强化培训，培养员工与业主沟通的亲和力，热情积极热情地为业主提供服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业服务的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会。

3、做好业主投诉接待与处理，认真分析业主的意见，以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务。

4、进一步强化员工在服务工程中做好工作记录,依据公司质量体系文件及表格，要求填写真实、准确、有效，长期坚持以成为推动实时发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。

5、9.20日起康城各职能部门管理人员及区域管理人员下到小区现场进行工作巡查、监督、帮助指导一线工作人员处理疑难问题。

二、公共秩序服务：

1、形象岗位布置：每天早上7：30时至9：00时，下午17：00至18：30，形象保安岗人员到岗亭外站立式服务，此期间保安班长巡视检查，保安保洁部助理及区域助理不定时检查进行督促以形成固定式标准。

2、加强保安班长及保安员的培训，加强保安班长的管理能力，带动及监督全体队伍的形象及礼节礼貌的规范，做到每天上班前必查形象，岗位上请字当头，谢不离口，不断规范员工言行举止，提高队伍整体素质，用微笑服务业主。

3、装修单位巡查每日一次，主要巡查装修过程中的违规行为，用电安全、施工时间及安全告之等事宜及违规行为的劝阻、制止，并做好记录上报管理处。上午清运至地面装修垃圾要求日产日清，下午产生的装修垃圾要求第二日清理完毕，此项工作由区域助理负责协调落实。

4、加大巡查力度，发现占人行道、占绿等违章停车的，保安要及时劝阻、制止，并主动帮助寻找停车位，引导车主停车到合理位置。

5、10月起对在人行道上停车、绿化带上停车，主道交叉口影响通行的车辆全部贴上违章停车告知单，对三次告知单不理彩的车主实行记录，约谈车主，如果再不听劝阻的实行锁车处理。

6、购置一批雪糕筒放置于影响车辆通行路段，确保不能停车，对部分重要路口停车严重影响安全通行的，屡禁止不了的，将设置路桩阻止停车。

7、对康城主要路段地面停车位上的19辆僵尸车请求派出进行，进行合法拖车处理。

8、早晚高峰在主要路口安排保安员进行交通指挥及疏导，保证车辆顺畅通行，缓解交通堵塞。

9、加强门岗进出面包车及货车的开箱检查，特别对装修建材进入核实，来控制群租装修材料的控制。

10、对康城小学放学期间进行交通指挥，保证道路畅通学生的安全。

三、公共设施设备维修

1、10月20日前完成路灯、楼道照明系统的检修，确保亮灯率90%；

2、10月份完成路灯检修孔的全部安装。

3、10、11、12月份对主要道路及人行便道约1平方左右面积进行修补，持续完成85%。

4、对康城道63、64、65、66、68、74、75号和山林道7、9、10、11、13、15、16、17、20、21、21、22、23、23、24、25、26、27、28、29、30、33、36、37、38、39、41、42号上水管锈蚀严重的进行分批申请维修资金进行修复，确保春节前安全供水

5、对康城道54、55、57、60、61、62、67、69、70、71、72、73、76、77、78、79、80、81、82号和山林道6、8、12、14、19、22、31、32、34、35、37、38、39、40、43、44、45、46、47、48、49、50、51号上水阀门锈蚀严重的进行分批申请维修资金进行修复，确保春节前安全供水。

6、二期D1泵房供水泵、D2泵房供水泵、C2车库2号泵供水泵、山林道54号泵房供水泵、B2车库西泵房供水、B2车库东泵房供水泵、大浪湾道7号泵房供水泵、大浪湾道11号泵房供水泵、大浪湾道3号泵房供水泵、D3车库泵房供水泵、C2车库1号泵房供水泵、C2车库3号泵房供水泵、大浪湾道3号泵房供水泵、D3车库泵房供水泵共14台存在故障。三期的1号、2号、3号、4号、5号、9号、10号及11号。四期4A泵房供水泵、4B泵房供水泵等供水泵等泵房故障和老化损坏，管理处计划2016年10月份提交方案，待申报方案批示后落实，计划于2016年底落实完成维修工作。

7、三期楼顶增压泵江1号-3号、江5号-6号、江13号、瀑23号、瀑33号-35号，瀑43号、维4号-5号，维16号，维22号，维30号，维33号，维38号、江3号，瀑39号，维31号，维39号，维42号共23台。四期瀑44号-96号、大25号-61号共70台，总计103台漏水及坏了，管理处计划于2016年11月前对以上问题制定方案进行申报，待方案批示后尽快安排落实，确保春节期间供水安全。

8、水箱三期还有36只（注：业主小组以表决通过）未更换，由于原施工方在前一批水箱报价更换后，感觉价格偏低无法下一批合同签订，造成水箱更换工程停滞。物业计划10月份重启再次洽谈，如果原施工方明确表示，无继续，物业工程部将与业委会及楼组长启动其他方式确定新的施工方，争取年底完成水水箱改造。

9、加强对电梯维保单位的监督管理，9月底完成约谈两家电梯单位的负责人加强维修保养；各区电梯管理员加强日常巡查和记录，区域经理负责电梯监管主要工作。

10、对电梯轿厢地板损坏严重的和轿厢顶（电梯安装监控后）逐步申请维修资金进行修复。

11、业主报修屋漏，物业工程部要在当天联系好维修单位，三天内物业审核过，制作好维修资金申报单，报业委会进行审批，过程要及时跟踪和反馈业主，急业主所急。

四、环境卫生：

1、小区路面、车行道、步行道（日常保洁）日常清扫要求上午下午各一次，并巡回检查清扫，做的无明显泥沙、塑料袋、易拉罐、石块、雨水口无树叶，无堵塞。

2、小区公共灯具、宣传栏、垃圾桶、户外娱乐设施、场地（每周一次）要求日常保洁，表面无污迹，无乱贴广告，场地内无明显纸屑、塑料袋、果皮、石块。

3、雕塑、休闲椅、石桌石椅、垃圾桶、消防栓、指示牌。（日常保洁）每日清洁一次，无灰尘，清洁干净无污迹。

4、楼内大堂地面（日常保洁，上午、下午各一次）大理石地面无明显灰尘、无污迹、纸屑、烟头、果皮杂物。（拖地时及时更换清水，严禁一拖到底）。地面和墙面，无烟头、纸屑、果皮、垃圾袋、杂物、地面无积水、墙面无明显灰尘。墙面、楼内顶角、吊灯墙面无明显灰尘、污渍、无明显广告、顶角无灰尘（蜘蛛网），吊灯每星期清扫一次，特殊情况除外。顶角和管道，顶角无蜘蛛网。

5、楼内安全通道、楼内外垃圾桶（日常保洁）无明显灰尘、污渍、地面无纸屑、杂物、无污迹、顶角无蜘蛛网。每日清洁垃圾桶外面，无灰尘，无明显污迹。注：楼内清洁工负责门前区域垃圾桶按规定放置。

6、河道河面无明显白色垃圾，每天有专人负责巡回检查清捞。无卫生死角。

7、楼栋地下室（每日巡查、每周清扫一次）消防通道无杂物、无垃圾保障通道通畅。

8、天台、排水沟（每日巡查、每周清扫一次）无明显垃圾、杂物，楼顶雨水口无淤泥堵塞，排水通畅。

9、电梯（日常保洁）四壁干净、无污迹、顶部无灰尘（蜘蛛网），移门轨槽无杂物。注：每半月一次电梯面板上光一次，表面光亮，无污迹。

五、绿化养护

1、国庆、春节前对凯旋门、樱花、北门花坛等种植两季草花。

2、10月根据天气情况对草坪退化面积大的地方撒播黑麦草籽进行补苗。

不局限以下位置

3、对绿化损坏或缺失部分进行补种及改造主要有：一期康城道78号—82号、74号—77号、70号—73号64号—69号、56号—63号51号—55号、山林道4号—11号、12号—18号、19号—25、26号—31、32号—37号、38号—42号、43号—46号、47号—51号；二期山林道54号周边、62号至67号、72号至73号、62号至73号大堂前两侧、62至73后面、62号至72号路边行道树底、62号至82号山上、52号至58号公共部位、83号至96号；大浪湾道1至10号对面、1号至12号两面行道树花池、15号至21号、大浪湾道大堂前花池；三期维园道29号至45号、瀑布湾道36号；四期大浪湾道37号、36号前和东、瀑布湾道56号小学旁边、52号东侧、67号后、90号前等。各区域管理处与区域业委会沟通后，康城绿化主管配合区域经理计划10月、11份分批提交业委会详细改造方案，同步实施，计划春节前落实完成改造工作。