来访接待制度
为加强物业公司与业主联系，及时为业主排忧解难，管理工作置身于业主监督中，及时总结经验教训，提高服务质量，建立来访接待制度，受理业主投诉并定期进行回访。
1、客服部工作人员在接到业主/住户投诉后，应当在《业主求助登记表》上进行记录。对于业主/住户提出的合理要求及能够及时解决的投诉要马上解决并做好记录；有能及时解决的应及时上报部门主管处理。
2、客服部主管对于善于与自己处理权限内的投诉要及时做好记录；对于超越自己处理权限的投诉事件应及时向项目经理汇报，并提出初步处理意见，待经理作出明确指示后，妥善处理并在《投诉处理单》上“处理结果”一栏做好记录。
3、客服部主管对于接到的投诉应传达到各部门，相关部门主管应及时解决投诉并将处理结果反馈至客服主管处。对于未能及时或延时处理的投诉，由项目经理作出相应处理并派人员处理，由指派人员作出记录。
4、一般投诉应在3日内回复业主/住户；业主/住户直接向客服部投诉，由客服人员与相应主管处理并由负责处理的人填写《投诉处理记录表》。
5、客服人员应对业主服务进行随机调查和回访，及时了解业主的感受和服务需求。
6、对业主的回访，可以针对综合服务，也可对专项服务内容（如维修、保洁、绿化等）进行回访，回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。
7、回访人员在进行回访时，要礼貌用语，首先向业主问好，其次要说明通话意图或来意，对于业主的意见和建议及时进行记录。
8、对于业主对各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见和建议向相关部门反馈，以进一步提高服务水平。
9、回访中，对业主的询问、建议如不能及时答复，应及时上报公司领导并应告知回复时间。
10、回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析，拿出改进措施方案，落实到人进行实施。
11、回访形式及时间
（1）日常回访，客服人员根据派工单每日进行回访；
（2）有针对性地对业主做专题调查听取意见；
（3）项目每年做回访1-2次，征求业主对物业服务的意见或建议。
