物业品质管理主客体二元分立溯源

物业品质管理，是物业工作中极其重要的一部分。物业工作做得好不好，很大程度上体现在物业品质管理上。理论上，品质管理部门是“公平、正义、品质”的象征，应该是物业公司内部最受尊敬的机构，其活动也应该是受欢迎程度最高的。但是，在现实的物业工作中，很多物业公司的品质管理却似乎得不到那么高的评价，出现了我们不希望看到的二元悖论。这是为什么？本文尝试从哲学层面予以探析。

一、物业品质管理主客体二元分立溯源

主客体二元分立，是人类在认识论历史上的一个重要进步，可以帮助我们更加清晰地认识世界和自我。但是，随着历史的发展，人类分工的细化、专业化导致主客体二元的绝对对立，给现代社会发展也带来了巨大的负面作用，尤其在中国的各项管理工作中存在水土不服现象。

先看一个例子。一个单身汉，烧几个菜自己吃，好不好吃只有他自己知道；一个家庭主妇，烧一桌菜，家庭其他成员会跟她说菜好不好吃（有了反馈）；但是，一个食堂、餐饮公司，他们除了有厨师负责烧菜煮饭外，必须有专业的人来进行饮食品质的监管。不可能让厨师自己评价自己的手艺，尽管把握好伙食的品质是他的分内之事。这个例子举完，我们可以很好理解为什么绝大多数的物业公司把品质管理这一项职能独立出来成立一个部门了，它其实是一种“第二方监督”。

一线的物业管理部门（如项目部）其本身也有着监管自己物业服务质量的义务和职责，但是它的侧重是做好现场管理，对于管理服务活动质量的失衡，往往会倾向于对外掩饰或低调处理，更甚于，很多一线项目无视质量管理的重要性，得过且过，败坏了公司的声誉和行业的信誉。失去监督的管理和绝对的权力一样，会导致灾难性的后果。成立品管部，大力抓物业管理服务的品质，有力的扭转了这个局面，使得物业管理服务过程每个环节得到控制，应该说，中国物业行业的蓬勃发展，众多品管部门功不可没。

二、物业品管部门的二元对立

不过，成立品管部之后，问题随之而来。主要出现在品管部门的自身定位和品管路径上。从组织行为学角度看，任何机构和部门，都无法避免陷入本位主义的窠臼。在自身定位上，品管部存在着自身两个职能的价值对立，也有与基层服务单位的本位对立。

一是品管部门的内部职能对立。品质管理部门有两个主要职能，一个是我们通常意义上讲的“品质检查”，还有一个是更深层面的“品质建设”。很多物业公司的品管部门把物业品质检查当作是自己的主要职责了，仿佛只有去检查才是干了品管部的“正事”，其实这远远没有把握品质工作的精髓。而检查多了，板起面孔批评一线的多了，也直接导致品管部在基层不受欢迎。一线有一线的难处，因为物业管理服务工作千头万绪，哪个项目经理敢说自己项目上没有一点问题呢？所以，光检查、提意见容易引起抵触和对抗。

至于第二个职能，其实是非常关键的。一方面品管部应该制定整个公司的物业品质规划和相关方针目标实施计划，落实好相应的全局性品质管理工作如贯标、内外审等；另一方面还应该积极帮助基层单位建设物业品质，不光是帮人“看病纠错”，还要帮人“治病、美容、强身健体”。回到哲学视野上来看，这就是考察物业品质管理是否正确处理好了主客体的关系。过于强调主客体二分，容易把品质检查与品质管理对立起来，光“看病”、不“治病”，或者是只“治病”不“强身”，这些都是片面的、僵化的品管思维，会导致管理上的形而上学。

二是品管部门的外部单位本位对立。有联系的任何机构之间，都是有矛盾的，大到国家和民族之间，小到组织的内部机构之间。在实际的公司管理运行活动中，以绩效考核为导向的体制下，物业品管部门与其他部门一样无可避免的有着自己部门的利益，要完成部门的工作指标，并努力争创先进。“一将功成万骨枯”，品管部门要完成自己的任务，势必要以大量品质检查、考核等活动为抓手，以发现大批基层单位的品质问题为己任——在很多基层单位负责人看来是“以牺牲基层物业服务单位的利益（经济指标、形象口碑、满意度等）”来造就品管部门的辉煌。而品质管理活动背后，却是品管部门人员与一线管理人员的相互抱怨。前者抱怨后者老是不改进、有问题；后者抱怨前者不了解情况、瞎指挥。

笔者在一线部门与品管部门都工作过，客观地讲，基层的工作也确实有难处：物业服务是一个千头万绪的活动过程，既有内部管理的过程性，又有外部客户的体验性。讲过程性，是因为物业服务不是生产一个物品，结果指向很明确，它是一个不间断的服务过程（这个过程会发生各种各样的事情，比如刚刚扫干净的路，落叶又飘下来了）；讲体验性，是因为业主和客户对物业服务的感觉都是不一样的，所谓众口难调，满意度自然也有高有低。当然，品管部门如果用规范化、标准化去衡量一线项目管理的时候，就会遇到困惑了。当然，从另一个方面来讲，如果基层单位一味强调自身困难和项目的特殊性，那么便永远不会进步，拖了公司品质的后腿。

作为管理层级上级的品管部门，在进行品质检查的过程中，要更加注重服务型机关建设，多帮助基层部门发现问题，一起分析、解决问题，多给他们提改进管理、提高品质的意见和建议，为基层的发展创造条件，这样自然就不会形成对立。