物业服务公共关系礼仪概述

1物业服务公共关系礼仪概述

1.1.1物业服务公共关系礼仪的概念

礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。

物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。

1.1.2物业服务公共关系礼仪的特征

1）共通性。共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。

2）差异性。物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。

3）继承性。礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。物业服务公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。

1.1.3物业服务公共关系礼仪的功能

1）形象功能。物业服务公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。良好的礼仪表现可以为物业服务公司树立完美的社会形象，反之，也可以给公司带来负面效应。

2）沟通功能。人际交往、沟通是当代社会生活中的一大主题。发自真诚和敬意的礼仪行为，是人际交往中的桥梁，它是社会中人与人之间，群体与群体之间密切联系的纽带。物管工作是开放型的，日常公务活动中要接触方方面面、形形色色的客户，物管人员以文明优雅的举止，温和客气的言语与客户进行交谈对话，可增添融洽气氛，更有利于彼此的沟通和人际关系的协调发展，促进服务与管理工作的质量。

3）协调功能。礼仪作为社会交往的规范和准则，使人们相互尊重、相互理解，对人际矛盾起着“润滑剂”的作用，对人际关系发挥良好的协调功能，使人们相处友好，工作有序、有效。物管人员在与各方面进行工作接触的过程中，按照礼仪规范处理方方面面的关系和应对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，缓解或避免不必要的人际冲突，利用各方建立友好与合作的关系，促进服务和管理工作的顺利进行。

4）制约功能。礼仪规范成为社会文明的重要标志，成为社会约定速成的行为模式。礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在物业小区管理中发挥着巨大的作用。可以说物业小区管理工作的运行与稳定，生活秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求。

1.1.4物业服务公共关系礼仪的基本要求

1）信守时约。在物业服务中，讲信誉、取信于人是物业服务公司顺利运行和不断发展的基本前提，“信守时约”就是取信于业主的主要要求。在物业服务公务交往中，言而无信，失信、失约是根本违背礼仪的基本原则的，既不尊重客户，也会严重损害物业服务公司自身形象。

2）充满爱心。物业服务公司要想获得业主、租户和社会对公司服务质量的信任，首先应强化“内功”，树立员工爱心服务意识，只有充满爱心的服务和真诚的关怀，才不至于使礼仪变为虚伪的形式，才能赢得更多人的信赖，才会真正使物业服务公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。

3）品德高尚。物管工作人员在代表公司与客户往来和交道，协调和处理各种公共关系事务时必须以道德水准来衡量自己的言行举止。在矛盾冲突时，互相谅解、求同存异，不使对方因此产生不愉快，不让对方难堪，这比提防自己不出错，不说错话更为重要。

4）吸取经验。在开展公务活动时，要求所有的物管工作人员必须广泛地学习各方面礼仪知识，了解各种各样的礼仪习俗，不但吸取有用的经验，以协调方方面面的公共关系。

5）灵活运用。让礼仪规则适应业主的现时生活，适应物业服务公司的需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排，定会给整个物业公司的面貌增光添彩。

1.2物业服务公共关系一般礼仪

1.2.1个人礼仪

个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。物业服务人员在承担诸如接待客人、管理员工、受理投诉、调解纠纷、收取费用、组织活动等各种与业主、租户、员工以及外部人员接触的公务活动中，应强调个人礼仪规范，通过员工个人形象风貌，塑造整个物业公司的精神风貌，维护物业公司的社会形象，促使物业公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。

1）仪表风度

仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观体现，是构成“第一印象”的基本因素。

（1）物业服务人员的仪容修饰

仪容修饰是自然美和修饰美的融合，其基本原则是：要与性别相适宜；要与容貌肤色相适宜；要与身体造型相适宜；要与个性气质相适宜；要与职业身份相适宜。在仪容修饰方面应首先强调仪容的清洁，它是个人礼仪的最基本要求，具体包括以下五个方面：面容的清洁，口腔的清洁，头发的清洁，手的清洁，身体的清洁。其次是通过适宜的美容与化妆，充分利用天生条件加以修饰，以表现个性气质和精神风貌。

（2）物业服务人员的表情修养

健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分，构成表情的主要因素是目光和笑容。

①目光。目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表达的意义和感觉“眼睛是心灵的窗户”，它在很大程度上能如实的反映一个人的内心世界。物业服务人员良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。运用目光语应注意：

注视时间。自然有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应该累计达到50%~70%，其余30%~50%时间，可注视对方脸部以外5~10米处。

注视区域。在洽谈、磋商和谈判等严肃场合，注视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务凝视。在一般社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，称社交凝视。

注视方式。无论那种凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上，因适当将视线从固定位置上移动片刻。与人说话时，目光要集中注视对方；听人说话时，要看着对方的眼睛；想中断与对方的谈话时，可有意识地将目光稍稍转向他处；谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止；谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的表现。

②微笑。微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。微笑服务的要求：

第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在物业服务综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；身份高与低一个样；生人与熟人一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。

第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。

（3）物业服务人员的着装规范

物业服务人员按职业特点，一般以色彩凝重、沉稳合体的西装或制服为职业服装，旨在短时间内凝聚起端庄大方、彬彬有礼、精明能干、富有责任心的气质印象。西装穿着应尽量做到合体、合适、合意。合体，即穿着要和身材、体形相协调，服装不长不短，不肥不瘦。合适，即要遵循穿衣的“PTO”原则，即衣着要与时间、地点、目的相协调。合意，即穿着要符合正确的审美心意，注意服装色彩的整体配套，充分考虑服装与服饰的协调。制服着装强调整洁、整齐、美观的效果。

2）举止行为

所谓举止行为，就是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。

物业服务工作人员应加强优雅、大方的举止行为修养。注意日常生活中的人体姿势：站、坐、走的姿势和一些常用的待人接物姿势，如：低头拾物，上下楼梯，搭乘电梯，乘坐汽车等。

（1）站姿

站姿是人的静态造型动作，是第一引人注视的姿势，是公众形象的起点和基础。良好的站姿能衬托出个人的气质和风度，并给他人留下美好而深刻的印象。

正确健康的站姿应做到：挺直舒展，自然大方，精神焕发。其基本要求是：头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然；脖项挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微向下沉；两臂自然下垂，手指自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感觉；双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽。

（2）坐姿

坐姿，即坐的姿势，也是一种重要的动作姿态。在人们的生活和工作交往中，良好的坐姿传递着自信练达、友好诚挚、积极热情的信息，同时也展示着高雅庄重、尊敬他人的良好气质和风范。

正确文雅的坐姿应做到：上体直挺，勿弯腰驼背，也不要前俯后仰；双脚自然垂地，不可交叉伸直在前或呈内八字状；双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上；头、颌、颈保持站立时的样子不变。与人交谈时，上体和腿的方向应转向对方，双目正视说话者。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如；起座时，动作要轻稳，不要猛地一下站起来。

（3）走姿

走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段，最能表现一个人的风度、风采和修养，行走姿态的好坏反映人的内在素养与文化素质，能产生很强的感染力。

正确优美的走姿要求是：上体正直，抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视，身体重心落于足的中央；行进时，脚迈步要正，步位保持呈直线，步幅适中，两脚相距约自己的一脚长；走的过程中，身体保持平稳，手臂自然、轻松地前后摆动，摆幅应随步幅、步频调整。在公务活动中，应控制一定的步频，一般以男士100步/分钟、女士10步/分钟的速度行走，更显得有风度和韵味。

（4）其他动作姿态

①低处拾物。在公众场所，当你拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。这样既可轻松自如地达到目的，更显优雅和风度。

②上下楼梯。礼貌右行，落脚要轻，上体保持直挺，两眼平视正前方。勿低头看梯，重心一般位于前脚掌，注意保持身体平稳。

③搭乘电梯。先出后进，食指正确按键，平稳站立。电梯到达各楼层应主动移位谦让，忌叉手伸臂和撩衣扇风等不雅动作。

④叩门入室。直立门前，手臂屈肘在体前，用手指轻敲二三下门面，得到同意后再轻步进入。如有门铃，按响两三声即可。

⑤递物接物。身体应保持立正姿态，上身稍向前倾，双手持物抬至齐腰高递出。注意递交文字资料时，应使文字正面朝向对方。递剪刀、笔等尖锐物品时，应尖头朝向自己，切不可指向对方。

⑥手势。得体的手势能起到锦上添花的作用，其要求是：自然、规范、适度。自然，指手势曲线适宜，力度适中，动作不要过快，忌突然。规范，指每一手势应做标准，给人幽雅含蓄、彬彬有礼的感觉。适度，指手势不宜过大，手的位置上界不超过对方视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太宽，应在人的胸前或右方进行。