院保洁 服务规范

(一)着装要求

1.上岗前必须按规定着整洁工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。

2.衣着严整，内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；扣好上衣扣子，不挽袖，内衣带不外露。有图

3.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。

4.按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一夏装，10月1日统一换冬装。

（二）仪表要求

1.保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。

2.头发整洁，保持洁净，勤剪、勤修，不能将头发染成异色。

3.女员工的长发要束好，不得过肩。

4.指甲勤剪、勤修，不染指甲，男员工应刮净胡须，不留胡须。

5.女员工打扮适度，化淡妆，不可浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。有图

6.精神饱满，面带笑容。

7.工作时不戴有色眼镜。

8.工作衣、帽、鞋、袜规范整洁，无污积，勤换洗。

9.工作衣适体平直，如有破损、脱钮扣，应及时缝补，不能用胶布、别针代替钮扣。

10.自己的衣服不露在工作衣外。

11.正确配戴服务标志牌（左上衣袋处）

（三）仪表要求

坐、立、行、走姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两腿，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子上，两脚不能做有节奏打哆嗦的动作，不要跷二郎腿；站立时不要歪靠在墙或柱子上；行走中不要跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

1.坐姿

坐姿要舒展、自然和大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身，两眼平视前方，精神饱满。有图

2.站姿

站立端庄，腰要直，肩要平头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔。有图

3.行姿

A行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。

B走路时不要左顾右盼、东张西望，不得吃东西、吸烟，或将手插在裤兜和衣兜内。有图

无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。另外，对需要回避和保密的问题应做礼貌回答。

（四）交谈礼仪

1.交谈用语

A您好；早晨好；下午好。

B请您稍候；请你让一让。

C对不起；实在对不起。

D抱歉；实在抱歉。

E请问您明白了吗？

F不必客气。

2.称呼用语

可根据不同的人称呼其先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、阿伯、阿姨、小朋友等，还可直呼其名，但不要直呼病人的床号。

也可以根据其职称称呼：首长、经理、主任、老师。

如遇外宾，应按不同的对象分别称先生、夫人、小姐、女士、太太等。

（五）工作服务项目

医院清洁中，各项目及其使用的语言、动作如下表所示：

项目语言动作

每天第一次见面早晨好微笑点头

进病房工作时你们好（并说明进病房目的）轻叩门

当病人或亲属坐在床前你不能做清洁时（称呼）因为我要做清洁，不好意思，请暂时移动一下您的双腿。做好清洁后讲：谢谢微笑，继续做清洁

当病人准备出院，但因各种原因又未能离开，而我们又要做好清洁迎接新病人时（称呼），真对不起，请您暂时坐在一边等候。我们又要急着迎接新的（急诊）入院病人，所以要先做好清洁，实在不好意思，请原谅拿凳子放在床尾，扶病人坐好

住院病人或家属在室内吸烟时（称呼）您好，病房内有氧气装置，为了安全，请不要在室内吸烟，谢谢合作微笑

当病人或家属乱丢烟头、纸屑，或吐痰时（称呼），为了大家的健康，保护环境清洁，请不要随地吐痰、丢杂物，谢谢合作微笑

病人或家属在候诊室内吸烟时（称呼）您好，吸烟有损健康，为了你和他人的健康，请不要在候诊室内吸烟，谢谢合作微笑

门诊有许多病人行走，你做清洁不小心碰到他们的鞋时（称呼），对不起，有弄脏您的鞋袜吗点头道歉

当病人东张西望不知如何就诊或找不到各检查科室的位置（问路）时（称呼）请问有什么要我帮忙的吗？处理后，如果病人说谢谢，应回答：不必客气迎上去微笑，并指点病人所去的科室，必要时带病人去有关科室

当病人或护士说你某一个地方做得不干净时（称呼），对不起，我现在马上去做（忌说：我已经做过了）马上用行动去补救

（六）工作制度

1.按时上下班，坚守岗位，做好考勤登记，每月由护士长签名、评价。

2.门诊按规定时间开门（早上6点）、关灯（早上7点），开门时要开尽。

3.保持环境安静，做到四轻（说话轻、走路轻、动作轻、关灯轻）。不得大声喧哗、吆喝。

4.作风严谨，严格遵守医院的各项规章制度，如上下班不迟到、早退，有事要请假，不能在科室内煮东西吃、冲凉等，更不能在科室（特别是卫生间）、宿舍内留宿亲戚朋友，一经发现，严肃处理，要忠诚老实，不与病人拉关系。

5.爱护科室的各种设备、物品，不得动用科室或病人的财物，要忠诚老实，不与病人拉关系。

6.对病人有礼貌，有问必答，主动帮忙，做好首问负责制。

7.保持卫生清洁，多巡视，经常保持地面无垃圾，每半小时到一个小时清扫垃圾一次。病人的呕吐物要随时清理。

8.要注意仪容，按规定着装，在病人面前不要吃东西和做各种怪异动作，如挖鼻孔、掏耳朵

搓泥垢、搔痒，上班时不要穿拖鞋、踩鞋跟，不要伸懒腰、哼小调；如果要打喷嚏、咳嗽，用卫生纸捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人，尽量避免发出声音。

9.爱护公物，节约水电用物，发现有损的门窗及时报告修理。

10.做好每天、每周、每月的工作安排，并进行登记，由护士长签名。

11.经常向病人宣传保持公共卫生的知识及医院的规定，保持医院的清洁卫生。