做好物业管理服务工作

1物业定义五要点之——服务方法

物业管理定义中虽然只讲了“维修、养护、管理、维护”这八个字，但引申来讲，有以下五个方面的内容：

一是全天候服务，24小时值守，也就是我们通常说的物业服务没有双休日、节假日的服务，这就要做到昼夜监控、随时服务;

二是必须实行专业化管理和服务，配备各类专业技术人员，按计划运行，按规程操作，按标准服务，使设施、设备处于良好的运行状态，延长业主物业使用寿命，这其实暗含了替业主管理资产的物业服务职能;

三是按照合同约定履职，不得缺斤短两、缩水服务，降低服务质量标准，并随时接受业主的监督，同时还要强调阳光操作，取信于业主;

四是不断提高运用现代化手段服务水平，不断改进服务方式方法，比如电脑收费、网络沟通、首问责任制、一站式服务等;

五是实行人性化管理，亲情化服务。物业管理的最高境界就是情感管理，物业服务企业必须真心诚意地为业主服务，把业主当亲人，视服务为天职，真正做到想业主所想、急业主所急、帮业主所需。有了这样的职业态度和服务意识，就没有管不好的物业、服务不好的业主。

2主体和责任——物业服务企业不能一家包打天下

在承接查验中把本来应由开发商和购房人直接查验交接的房屋，作为物业公司的事统统揽过来，然后在业主收楼时再由物业公司负责向业主移交。结果因为房屋建筑工程质量问题较多，业主纷纷找物业公司，我们反复给业主讲工程质量问题应找开发商解决，但业主不买账，理由就是房子是你物业公司交付我的，不找你找谁?我们多次与开发商协调，讨要工程质量保修费，但因为他们没有直接的压力而迟迟不给。最后，我们采取了与业主一起请新闻媒体曝光开发商工程质量问题的办法，才使开发商被迫达成了工程质量保修协议。为1000余户业主讨回工程质量保修费数十万元，公司做了一年多的工程质量问题整改，才平息了这场风波。

3本质和特点——业主更注重心灵感受

物业管理的本质就是服务。而且我们的管理是为人服务的，管理是寓于服务之中的，管理的好坏是由人的感受、由人评价的。这种服务的好坏，最直接的就是业主的感受，而且最重要的是业主心灵的感受。比如，业主上班离开小区，下班回到小区，我们的物业员工能笑脸相迎送，虚汗温暖，或者帮助提物，业主心里就会有“家”的感觉。如果一脸冷漠，视而不见，视若路人，业主必然是又一种感受。比如，业主进入小区看到绿树成荫，花香草绿，道路、庭院干净整洁，环境优美，心里就会有舒适感。如果垃圾遍地、草坪发黄、蚊蝇乱飞，业主对物业公司又怎能有好感。再比如，门卫24小时忠于职守，秩序维护员不断地在小区内巡视检查，汽车、自行车、电动车从不丢失、损坏，遇有火情、警情，秩序维护员员能及时到位维护秩序，制止犯罪，业主心里就有安全感，就会感到物业秩序维护员确实是他们的保护神。如果无人站岗、无人巡视，财物经常丢失被盗，业主心里对物业服务企业又会怎么看?再比如，业主家里断电、跑水、漏雨，一打电话，物业有求必应，随叫随到，细心查看，及时修复，业主心里就会感到：物业有用，交物业费应该，居住小区离不开物业，甚至会心存感激。如果业主遇事找物业，打电话没人接，或者是接到诉求半天不到场，到了半天也修不好，业主心里又是一种什么感受。

因此，物业人一定要细心体味物业管理服务的这一特征和内涵，真正认清业主的心灵感受，才是衡量物业服务优劣的一杆秤，从而更加自觉地坚持以人为本，人性化服务，注重情感管理、亲情服务，学会运用科学发展观指导物业服务实践，不断增强服务意识和经营理念，不断提升职业素养和服务水平，着力构建和谐物业。这样，我们的物业服务，根本就会越抓越牢，路子越走越正，离业主越来越近，与业主越来越亲，管理越来越顺，效果越来越好。

4诚信与实效——守时=守信，失时=失信

诚信，是物业服务企业安身立命的最基本的经营原则，这是由物业服务的性质与特点决定的。作为物业管理企业，如何体现诚信呢?一般来讲，有以下几个方面：

⑴严格履约，履行物业服务合同;

⑵兑现承诺，某种承诺，必须一诺千金，一言九鼎，不能说了话不算数;

⑶服务质量标准，不能缩水，不能缺斤短两;

物业服务的诚信，最经常、最大量的体现在两个字上，这就是——“时效”，也就是服务的时间和效率。简洁地说，在业主看来，你物业服务企业，接受业主诉求服务时，守时=守信、失时=失信，这是“时间”的检验。解决问题有效=守信、解决问题无效=失信，这是“效率”的检验。物业服务企业诚信服务的标准，概括地讲，业主要求的就是“时效”。我家断电了，跑水了，你物业公司承诺“接到业主诉求15分钟到现场”，你能不能及时来?你们规定“小修不过夜，大修限时完”，修了半天，能不能修好?能及时来，能修理好，他就认为你物业公司有诚信;打了电话半天不倒，修了半天也修不好，他就认为你物业公司不可信。大凡好的物业公司，都非常重视时间和效率，因为他们深知这是能否取信业主的大问题，而绝不是小问题。

物业服务企业要做到诚信服务，起码有四个方面的基本建设必须做好：

一是服务意识、服务理念，特别是诚信服务规范的经常性教育;

二是服务质量标准、制度、岗位责任的建立、健全;

三是执行、检查和奖惩;

四是专业员工的选配和专业技能的保证。

要做到诚信服务，还有两点至关重要：一是值班制度;二是员工的执行力。

关于值班：一定要24小时值守，随叫随到，值班是物业诚信服务的生命线和绿色通道，绝不可能随意废弛;

关于执行力：员工的执行力(包括责任心、时效观念和技术技能)是物业诚信服务的最终保证，每一个员工都同样重要。而只有使每个员工都成为精兵强将，使之做到“召之能来、来之能战、战之能胜”，才能把诚信服务落实到每个员工头上，体现在每一项业主诉求问题处理上。

5和谐与共赢——物业管理社会效益的价值体现

业主最不满意的服务质量问题，大概可以概括为八大表现：

一是管理不倒位，经常出现由于物业服务企业履职原因而发生的丢失、被盗、损坏、损害案件;

二是值班不在岗，出了问题找不到人;

三是服务不及时，业主心急如焚，物业的人迟迟不到;

四是服务效率低，一个水管修几次修不好，一个小问题，三番五次都解决不了，叫人闹心，甚至“踢皮球”，推诿扯皮;

五是缩水服务，缺斤短两，有门卫，如同虚设，有保洁，垃圾遍地，有供暖，暖气不热，有巡视，爱车被划等等，不一而足，缩水服务，费用照收!

六是短期行为，为了节省开支，不按计划和规定维修，不坏不修，影响业主房屋和公共设施、设备使用寿命;

七是承诺不兑现，说了不算数，诚信度差，叫人信不过;

八是服务态度差，礼仪形象差，不把业主当亲人，而是视业主为路人，态度冷漠，巨人千里之外，动不动不耐烦，缺乏人性化;

6做事与做人——物业服务对物业人的素质要求

简单地说，就是做事先做人。做不好人就做不好事。过去我们将对物业员工的素质要求通常有三个方面：

⑴全心全意为业主服务，具有敬业精神，遵守职业道德;

⑵物业管理专业知识和专业技能，包括：现代企业管理知识、专业岗位实操技能、相关法律知识、现代化管理手段;

⑶较好的个人素质，包括：良好的语言表达能力和沟通能力、吃苦耐劳和良好的心理承受能力、具有亲和力和化解矛盾的能力、端庄的仪容外表和良好的个人形象、健康的体魄和良好的习惯。

有人说：人一辈子就干两件事：一是说话;二是办事。其实人与人相比，区别也就在于会不会说话、会不会办事上。在物业服务中，会不会说话、户不会办事(处理问题)，就是对综合素质的检验。会不会说话、会不会办事委实太重要了，我们与业主产生矛盾，发生误解，引发纠纷，有很大一部分就是由于我们的员工不会说话、不会办事(处理问题)引起的。

其实，会说话也是一种财富，也是一种智慧。我常在外地出差，第一次住进一家酒店，当我退房时，服务员没好气地说：“你先等一下，我检查一下房间，看有没有损坏的东西或者少了什么东西。前几天，有个客人临走偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了个洞.....”他这样说话，简直是在侮辱我的人格，不用说，下次我再也不会住这个酒店了。第二次我住在另一家宾馆，到退房时，服务员非常客气地说：“先生，麻烦您稍等，我去看一下房间，看您有没有落下东西。”我明白，她是要检查房间。可她的话却很让人受用。以后我每次来都住这家宾馆。从这点我敢肯定，这家宾馆的回头客肯定比前一家多，因为他们懂得如何说话。

在物业服务中，如何才能把问题处理好、解决好呢?

我认为最重要的有以下几点：首先是端正态度，必须树立全新全意为业主服务的思想，摆对服务者的位置，急业主之所急、想业主之所想、帮业主之所需，满腔热情地为业主解释疑难，这就是我们的工作，不能有怨言，怕麻烦;第二是讲究方法，善于因势利导。讲究方法首先要耐心、认真倾听业主的意见(注意是倾听)，把情况搞清楚，因为情况明，才能方法对。其次，要依据服务合同的约定和相关问题的规定，把解决办法告知业主，耐心沟通，不简单从事，直到业主真正理解并达成一致。三是商量解决方法，是物业公司的责任，明确责任，不要回避或推诿问题：是业主的问题，耐心解释清楚，直到业主心悦诚服;同时还可以提出合理化建议，帮业主想解决问题的办法。宗旨，不能做“夹生饭”，一定要一次性解决，不留尾巴。最高明的方法是化“敌”为友。俗话说，“不打不成交”，物业员工要善于在于业主打交道的过程中，与业主交朋友，做转化工作，变对立为统一，通过沟通，“推到一座山，搭起一座桥”，通过解决一个问题交一个朋友。这也就是说，我们做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求连带效应，通过处理一件事情，达到既圆满解决问题，又结交了以为朋友。这当然需要一定的功力，但做物业者皆应努力具备之。第三是要有技巧。

当然，物业服务中遇到问题不尽相同，不能一概而论，必须坚持实事求是的原则，因人因事采取相应的解决方法，一把钥匙开一把锁。总而言之，结果决定一切，物业悟道，其妙其趣其乐多矣!