物业品质管理的解决思路

首先物业品质管理的解决思路不外乎发现问题和解决问题这两个环节。只有把这两个环节都分析透彻，落实到位，那么问题也就迎刃而解。

这两个点看似简单，那怎么样才能实施地更有效果呢？

发现问题

大家可以简单反思一下，没有及时发现问题的情形大部分是不是由下面的几种状况造成？

“问题”的标准模糊或缺失

度量问题的标准在哪里？这些标准不仅仅是我们检查过程的依据，同时也是提供服务的基础规则。很多公司其实在品质检查，或者在提供服务的时候，根本就没有任何标准。在没有标准的情况下，何来“问题”的度量、何来优劣差别？

所以我还是依然强调，如果想做品质管理或者品质督导，首先应该有一套明确的管理标准体系。这个标准不是信手拈来，也不一定繁冗复杂，但一定是与管理匹配的、适用的。在起始阶段，基础比较弱时，哪怕是几条规定、几张图片都可以作为管理标准。至少有了标准，那就有了执行和检查的依据，管理和服务质量也就不会再随机性地凭借个人感觉和经验主义波动。

发现问题的能力

发现问题的能力主要表现在两个方面。一个方面，有时支不支持开展高效的品质管理，与投入品质管理的资源科不科学有关。比如很多公司规模很大、管理要求很高，但是投入品质管理的资源非常有限，甚至仅设立了个别人员用于各项目的日常巡查，从来没有进行系统品质管控的策划、管理和提升。这样的投入根本满足不了高标准的需求。

另一方面，就是参与品质管理人员本身的水平和能力限制。其实，品质管理的效果是否明显，与参与组织管理的人有很大的关联性。尤其对于参与品质管理的人员，需要具备一定系统性思维和解决问题能力，同时对物业管理的经验都要有一定的限制。很多公司会将品质管理定义为狭义的现场检查，所以简化为随便一个小年轻，拿着标准满天下跑去解决问题。先不论制定的标准是否接地气，如果检查的人本身就没有物业管理的经验和感觉，根本没有办法评判问题的实质和严重程度，也没有能力分析与其他问题的关联性。试问，这种品质管理的结果能否得到项目的认可和信服？

解决问题

发现问题很关键，解决问题同样关键。

解决问题的思维

我们一直强调，解决问题的思维很关键。很多项目之所以平时检查没有结果，正是因为将重心放在了检查问题而并没有去深挖解决问题的途径。而我们一直强调参与评测的人员是需要一定的管理经验，就是因为发现问题是前提，但更重要的是怎样结合管理经验和解决思维来制定管理措施，推进问题的化解。

问题化解的过程，可能简单、可能复杂；可能单项，也可能需要系统、联动。这就对参与人员的问题解决和方案编制能力提出了更高要求。

解决问题的资源

很多公司的领导看似非常重视品质管理，但实际上仅落实在口头，并没有给予很大的支撑和资源投入。当出现一些严重问题，或者需要调剂资源的时候，品质管理人员就应该争取各种资源来进行协同处理。这些资源包括资金、设施、场地以及更重要的人力资源等。除了有形的资源，公司领导和战略上对质量管理的重视程度也非常关键，这种“支持性”资源能够在日常措施分解中带来很大的便利。

效益最大化

其实很多公司对评估管理也确实赋予了很大的资源投入，但是由于方法不对，体现的效果价值非常有限。对于每一次发现的共性管理问题，都应该考虑尽可能将处理影响辐射效益最大化。最简单的思维就是，当发现缺陷的时候，跟上几个问题：这个缺陷是不是只有这个项目存在，其他项目有没有类似情形；这样的操作能不能对其他项目产生同样的影响；通过怎样的解决方式才能实现最小的投入让其他项目同样获益。多对问题的延伸进行思考，那么管理的价值也就会更大。

稳定及长效性

质量管理需要解决的核心问题之一，就是减少质量的波动性。当发现问题的时候，我们一定要考虑问题解决的稳定性和长效性。在进行质量管理的时候，千万要避免仅是解决一次性的问题，而是应该考虑这个问题能不能从根源上解决并保持长期有效。举个最简单的例子，如果发现造成这个问题的原因是原先的制度设计或者运行组织问题，那就应该想方设法从制度和组织运作模式切入去改进。否则，一次一次的解决只能是在浪费管理资源，甚至会带来更大的安全问题和品牌评价影响。