物业标准化向左还是向右

2012年8月31日，重庆新龙湖物业服务有限公司（以下简称新龙湖物业）发布了本公司的“2012版物业服务标准白皮书”，内容涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个领域，共计2,578条标准。

在本次“白皮书”发布的媒体见面会上，重庆龙湖集团首席市场官秦力洪介绍，新龙湖物业目前已进入全国14个城市，管理74个项目，物业的管理与服务需要全国整齐划一的标准，在此过程中，服务的标准化会让新龙湖物业的品牌和口碑进一步得到完善和提升。（华龙网，2012年9月5日）

在国内物业管理行业中，新龙湖物业以其注重服务细节和品质的特点，以及对龙湖地产巨大的销售推动作用而被广泛知晓。新龙湖物业总经理周洪斌就曾表示，专业的物业管理前期介入为房地产开发带来了巨大的收益，后期的物业服务成为龙湖集团品牌和“善待你一生”理念的重要组成部分，同时物业管理公司也得到了丰厚的回报——龙湖地产销售额每达到一亿元，就会奖励物业管理公司7万元。“地产＋物管”协同发展的“龙湖模式”因此而受到不少房地产和物业管理人士的推崇，甚至，业内也出现了原龙湖集团经理人在离开公司后，以为其他公司讲授“龙湖模式”谋生的现象。此次新龙湖物业推出企业标准白皮书，一时间引起了业内的热议，似乎能够窥见旁人欲从这部“宝典”上偷师的冲动。

向左：事事规范样样求细

标准化生产，起始于1920年代的美国福特汽车公司。公司创始人亨利·福特将汽车零部件及其制造和组装过程进行标准化设计，将原先每一辆汽车都由手工制作的方式转变为高度机械化的流水线作业，从而使生产率大大提高的同时降低了成本，汽车的售价也随之大幅下降，最后带来世界上第一代标准化汽车——福特T型车令人叹为观止的销售业绩，不仅让美国的普通家庭有能力消费原本属于奢侈品的汽车，而且让整个汽车工业甚至整个制造业发生了质的飞跃。

从此，标准化生产也同“高效率”、“低成本”、“廉价”和“巨额销售量”等概念紧密地联系在一起。如今，标准化不仅被制造业广泛应用，同时也进入了服务业，最典型如酒店行业，以及被当作全球化商业范例的快餐业巨头“麦当劳”的扩张模式。

标准化，对于从诞生起便以“劳动密集型”为基本定位的中国物业管理企业充满了诱惑。在“红海”中拼杀的企业最希望做到的无外乎两点——降低成本和提高服务效率，而这正是标准化能带来的最直观的效果。“学习麦当劳”成为业界最为典型的口号之一，例如2005年，朱江在创立深圳市公元物业管理有限公司时便明确提出要“打造中国物业管理的麦当劳”。

在国内，物业管理企业尝试将本企业作业标准化有十几年以上的历史。上海陆家嘴物业管理有限公司从2000年开始酝酿企业标准的编撰，2001年形成了12类57项管理标准，共计19万字，2001年12月21日通过了上海市标准化协会、上海市物业管理行业协会等专业组织的评审。此后陆家嘴物业参照国家要求，每三年对企业标准进行一次复准和修订。2004年形成了服务标准、作业标准和管理标准三大类92项的标准体系；2007年重新将《企业标准》划分为技术标准、管理标准和工作标准，并结合2004年的服务标准和作业标准，制订出5大类212项企业标准。

几乎与企业标准推行的阶段同步，陆家嘴物业的管理面积逐步从1999年的200万平方米发展到了2,000多万平方米，成为当时全国管理面积最大的物管公司。

新龙湖物业2005年开始走出重庆，向全国其他地区扩张。服务规模的扩大也使得企业更希望在短时间内找到能够快速开展服务的方式。“复制”便是一种思路。不仅是当年的陆家嘴物业、如今的新龙湖物业，其他一些朝向规模化发展的物业管理企业也在遵循着这条思路。

山东明德物业管理有限公司目前累计管理面积有1,400多万平方米，其中有40%的业务来自高校，高校物业管理已成为该公司的一项主打业务。公司董事长刘德明主编的《高校物业管理服务规范》一书由黄河出版社出版，分上下两卷、共22章，涵盖高校物业管理服务标准、管理制度、作业流程等内容，并针对学生食堂、学生公寓、教学楼宇、体育场馆（含游泳池）等具有高校特点的物业和设施制订出管理规范。此外，明德物业主持了《山东省高校物业服务标准》的编写并参与教育部联合全国高等教育协会开展的《全国高校物业服务标准》的制订。

刘德明认为，只有将操作标准化，企业才具备大范围复制的能力，才有可能将10个项目拓展至100个项目。同时他也认为，目前服务行业最大的问题就是没有可执行的标准，物业管理服务价格普遍偏低也与此相关。而最好的方式应该是把企业标准变成行业标准，推动整个行业的标准化发展。《高校物业管理服务规范》一书的出版也与此意图相关。

与以上海为主战场的陆家嘴物业和依靠高校客户资源的明德物业相比，新龙湖物业背靠的龙湖地产是在全国范围内来进行布局的，龙湖集团秦力洪在“白皮书”发布会时还说，希望新的企业标准能够助推新龙湖物业品牌的全国化进程。因此新龙湖“白皮书”的发布在某种意义上说也具有了“适用于全国范围的标准”的属性。

遗憾的是，到目前为止，尚未有一部专门针对物业管理的国家标准出台。在国家标准查询网（cx.spsp.gov.cn）上能查到“GB”字头与物业管理相关的执行标准仅有两个，均由国家质量监督检验检疫局和国家标准管理委员会联合制订：一个是GB/T

20647.9-2006《社区服务指南》，其中第9部分为“物业服务”；另一个是GB/T

20299.3-2006《建筑及居住区数字化技术应用》，其中第3部分为“物业管理”。虽然推出的年份都在2006年，并不算太早，但这两个标准在物业管理行业内鲜有耳闻。

上述内容前者仅有9大项24小项，包括组织形象、文件要求、人力资源、财务资源、内部沟通、与服务供应商沟通、与业主沟通等等，字数寥寥；而后者更为“吝啬”，只有8大项，仅就物业管理数字化和安防数字化做原则性描述，没有操作细则。当前物业管理行业的企业标准动辄几百页的情况比比皆是，无论是与陆家嘴物业5大类212项、还是与新龙湖物业7大类2,578条，抑或是与大部头《高校物业管理服务规范》相比，两个“GB”被忽略不计也不足为奇了。

在早期的很长时间内，深圳的物业管理模式被当作模板在全国范围内进行推广，因此深圳的物业管理企业所遵循的管理方法也相应得到了普及。最明显的是推行ISO9000国际质量管理体系认证，以万科物业为代表。

当企业实现跨区域规模性扩张时，能够延续企业管理质量并克服地域限制（法规或文化）的方法就是将分公司导入ISO认证，从而实现公司内部管理制度、方法和效果的统一。更重要的是，企业避免了在短时间内为实现异地扩张而必须研发一套专属本企业的操作标准的难题，并由此节约了大量的成本——尤其在实现扩张时，每一种资源都弥足珍贵。

业界巨头之一的浙江绿城物业服务集团有限公司同样也视角独到。为了让绿城集团开发的每一个住宅小区的业主都能享受到同样周到的服务，绿城物业建立了全方位覆盖业主生活需求的“绿城园区服务体系”并通过了住房和城乡建设部的课题验收。那么，这套包含了教育、医疗、饮食、出行、娱乐、购物等多种内容的服务体系是否需要一个固定的标准来作为支撑呢？答案是肯定的，问题也很明显。

绿城物业园区服务总监诸葛宏亮向《现代物业》介绍，在ISO认证方面，该公司已经全面通过了ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证和ISO18000职业健康安全管理体系认证，“有各种各样的管理文件、管理流程、管理标准，也许是业内比较多的企业之一”。与此同时，在不断地接管新项目的过程中，以及结合近年来在工作中发现的一些问题，绿城物业遇到了新的情况：业主对企业的管理要求不断提高，物业服务必须保持与时俱进。

诸葛宏亮表示，绿城物业在建立企业标准方面尚处于研究阶段，开始进行相关工作的规划，但还没有形成最终的标准化内容。目前企业所做的是继续进行流程的优化，使已有的标准更加合理化，并希望从理论到实际能产生更好的运营绩效。

向右：给变化留出空间

1995年，一个以输出品牌形象和服务标准的酒店业组织——国际金钥匙联盟正式进入中国，2007年，金钥匙物业联盟从其中正式分离出来，在物业管理领域运作。作为一个联盟型机构，企业加入“金钥匙”的条件之一就是要符合《金钥匙联盟服务标准》的内容。

金钥匙物业联盟中国区首席执行官韩华告诉《现代物业》，在酒店管理方面，“金钥匙”有1,800条服务标准，联盟每年会对每一个成员进行一次暗访（或称为质评）。目前“金钥匙”在物业管理领域中只局限于一些适合做酒店式服务的高档物业，因此还没有对成员进行检查和考核，只是提供标准供成员参考。金钥匙物业联盟计划从明年开始将暗访和质评体系引入物业联盟，参照服务标准考核，考察成员管理物业的服务质量或档次能否达到金钥匙标准的要求。

在已经曝光的新龙湖物业“白皮书”中有这么一条标准：雨停后30分钟室内外座椅、健康设施不允许看到积水，扶梯扶手、小木条凳，抹擦方向必须统一，园林草坪上草的高度不超过10厘米，每平方米杂草数量不超过3株。这篇报道的记者在引述这段文字时用了“让人瞠目结舌”一词来形容。

“很多大型的物业管理公司都遵循差不多的流程，那始终是一个企业的管理标准，不是站在客人的角度去写的。金钥匙标准一个是从业主感受角度写出的标准，客人觉得他的体验和感受好才能说好。”韩华说，常常见到物业管理操作标准中确定地面一天扫三次，完成就算是达标，但这不符合金钥匙对服务标准的理解。

在韩华的理解中，尽管许多物业管理公司都强调“业主满意度”的概念，但“满意”远远不够。金钥匙的服务标准是“满意加惊喜”——满意是必须的，还要创造惊喜，使常规服务加以延伸，因此很多服务要针对业主不同的需求个性化地进行设计。由于“金钥匙”本身在于提供更为个性化的服务，包含衣食住行游购娱，因此每个项目需要根据自己的城市或业主需求的不同而有一些相对特色的服务。具体标准各个项目根据自己的情况可以在实施过程中不断地增加和调整。

“标准，就是说需要给一些框框、给一些指引，有基本的要求。金钥匙的服务标准和魅力更加强调的是一种服务的理念，通过标准反映一个服务人员的思想状态，或者他对客服的一种感受。金钥匙标准中电话响三声就一定要接，超过三声服务人员首先要道歉，要微笑。”韩华举例到。

在服务标准外“金钥匙”还有业务标准，主要针对委托代办业务，当然，这个标准也要遵循最基本的要求——客服人员要在面对一个具体问题时使用合适的方法将其解决。

作为一个从酒店行业嫁接到物业管理领域的服务体系，以“服务”为主要内容的“金钥匙”标准目前并不能在物业管理的所有环节中得到采用。韩华说：“挂金钥匙（指个人会员佩戴金钥匙徽章）的会员一定是做客服的，像工程部、保安部，不是直接做客服的不能挂金钥匙，但是他可以根据金钥匙的服务理念对服务上的一些工作有一个指引。”这一重要的区别也正显示了物业管理行业和酒店行业在标准化过程中最大的不同。在物业管理上，服务“软件”的标准和“硬件”管理的标准之间基本不存在可兼容性，这也使得物业管理的标准不可能完全参照酒店业来建立。

于是，另一个可比照的行业——设施管理行业便进入了物业管理人的视野。其中，国际设施管理协会（IFMA）以其在全球范围内的组织影响力而受到最多的关注。这里需要特别说明的是，设施管理（Facility

Management）并非物业管理中的设备管理，它同时也包括了对设施中的人员的服务内容，但这些服务内容是基于设施的，不包括类似“金钥匙”委托代办（如订花、买机票）这类超越设施范围的客户需求。

IFMA上海分会主席钱江向《现代物业》介绍说，目前IFMA在美国推行了一些设施管理标准，特别是服务方面的一些标准，各门类服务都有纲要性的文件，例如空间管理、运营维护、财务指标等。IFMA每一年都会有一个全球标准来衡量各个门类的服务，并发布相关报告。

但是，IFMA在欧洲并没有特别强硬地推行协会标准，钱江认为主要原因在于国家之间的文化不同、意识形态不同。例如，IFMA在欧洲与欧洲国家的设施管理协会合作，包括与德国、法国、英国的设施管理协会合作制订相关服务的纲要，但仅仅是纲要，没有具体到操作的模式和手段，“因为涉及不同的行业、不同的物业类型，比如办公物业、公共物业、商业、零售业物业等都不一样。”

而在中国，IFMA希望能建立一个符合中国设施管理行业的标准，从某种意义上讲是为中国“量身定做”的。原因在于，中国的很多参数跟国外不一样，美国的数据无法在中国直接使用，既有的IFMA美国标准的作用是可以建立一些“数学模型”——只能起到一些“参考作用”和对评估分析的支持作用。

尽管IFMA标准无法克服国情的限制，钱江依然认为建立一个区域性的标准非常重要。“没有一个基准和标准，就像没有服务规范一样，你不知道你做了什么，好与不好，好的话好在哪里，不好的话不好在哪里。”

钱江表示，未来的“IFMA中国标准”的细致程度会相对较高，包含不同的服务门类，保洁、楼宇维护、设施设备维护、外墙维护、楼宇内部服务以及能源管理等方面均会有所涵盖，因而在制订的阶段采集样本的数量也会很大，会在中国采集大约一千个样本用于分析。在未来，IFMA也希望能够与政府部门合作联合编写行业性的标准。

想和政府合作的“老外”并不只有IFMA一家。仲量联行亚太区能源和可持续发展服务部总监彼得·海德森（Peter

Hilderson）在接受《现代物业》采访时即表示，仲量联行开发的ESP系统可以帮助中国政府在建立建筑物能耗控制标准方面有更多的参考依据，且该公司业已和中国绿色建筑与节能委员会进行了接触。此前仲量联行发送给《现代物业》的一份电子邮件显示，上海政府将建立一套强制性的建筑物能源消耗控制标准。但该消息未有来自官方渠道的证实。

能源与可持续性平台ESP（EnergyandSustainability

Platform），具有大面积收集不同楼宇的能耗并对其进行计算评估的功能（含水、电、燃气、纸张、废物回收、冷冻剂等方面），可以显示楼宇的运行状态是否符合各种检测标准（并可帮助客户对其碳足迹进行追踪）。ESP的联网功能使处于不同地域的不同建筑的各项数据都能在同一时刻被系统收集并进行分析，使得跨区域的能源监控成为可能。目前ESP已经在亚太地区的17,000个项目上投入使用，在中国有11栋楼宇参与了ESP。

据海德森介绍，ESP最初是在澳大利亚开发的，用来与当地政府的标准相匹配，随后被引入香港，并针对香港特区政府能源管理的相关规定进行了参数修正。鉴于中国内地在能源管理方面也开始逐步建立法规，ESP在引进中国内地时也将同样地进行相关参数的调整。

接受过《现代物业》采访的诸多物业管理企业家曾明确表示，工程管理才是物业管理的核心内容和物业管理企业的根本任务所在。但是，物业类型的多样化和设备的多样化造成了复杂的局面，即便是同一家公司的工程管理人员也不可能按照“教科书”式操作完成所有项目上性质相同的工作。因而，国内许多物业管理公司在工程管理方面更加依赖于设备操作人员的经验和专业证书，而非操作化标准。

将仲量联行与国内企业的情况对比，可以发现在设施、设备的管理方面，国内外企业面临的问题基本相同，只是寻求解决的方法并不一样。

“就仲量联行说来，我们可以通过ESP和从亚太地区所有楼宇中收集的数据，来理解、关联和比照某种特定类型的楼宇的运行情况，例如商业楼宇、零售楼宇、工业厂房亦或是数据中心。数据可以使我们得知这些楼宇的节能潜力，通过比对和理解，我们可以找到使每一栋楼宇进入最佳状态的方法，并将其上升为作业标准，”海德森说，“由于ESP是仲量联行的公共平台，所以基于它产生的作业标准可以推广至系统所在的整个地区，甚至全球。”

对于本文所讨论的物业管理操作标准而言，ESP实在显得有些边缘化。它既不是一个可以“照着做”的手册，也不是一个可以“对着看”的答案。它更像是通向标准化管理的工具——你标准还是不标准，数据就在那里。

向左还是向右，这是一个问题

回顾本文已经提到的诸多标准化实践，不难看出可以分为两大倾向。之一是将标准化做到“事无巨细”，任何一个工种的任何一项因子都有可以比照的条款——新龙湖物业、陆家嘴物业、明德物业，它们的共同点在于：（一）成规模发展；（二）都是国内企业。

实际上，新龙湖物业的“白皮书”也并非一蹴而就，2012年版本是该企业标准的第八版修订。陆家嘴物业的企业标准也经历过几次较大的调整。正如绿城物业所观察到的一样，市场变化速度之快让企业的执行标准总是处在不断地演变和修订当中，很难产生所谓“一标走天下”的“终极”版本。

倾向之二——无论“金钥匙”、IFMA、还是仲量联行，都可算是“进口产品”，他们的思路则是将“标准”看作一种基本准则和要求，或仅是一种原则或一个“模型”，甚至将其重要性让位于基础数据的收集和分析。此种思路就在于，尽量能够掌握管理或服务事务的核心内容，“以不变应万变”，从这个角度来看，也可以保持“标准化”的相对稳定性。

韩华说，当他接触到一些国内物管公司总经理时感到，这些公司对标准的追求回到一种企业内部的管理标准上去，一些总经理希望“金钥匙”能直接交给他们一个“白皮书”，就按着上面的规定去操作。“给你一套标准，如果没有从真正意义上理解，你的服务人员没有从脑袋和思想上去理解，它就不一定能够做出上面的事情。比如说业主过生日，那你写个标准说业主过生日送蛋糕，那（对服务效果而言）就是没用的。”

这或许是当今中国内地物业管理行业两种标准化意识碰撞最激烈的触点。