物业管家式服务基础服务标准

物业管家式服务基础服务标准</p>

序号分类项目标准内容1综合服务1.1法律事务

1.1.1物业管理方案、标书、业主手册根据标书、物业服务合同、协议、物业管理方案、业主手册提供相关服务，重要事项有相关记录。

1.1.2标识系统主出入口设有园区平面示意图，主要路口设有路标；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志，无破损、陈旧、过期现象。危及人身安全处有明显标识。

1.2

园区情况

1.2.1基本情况管理人员熟悉园区基本情况，能回答本职工作中的难点、要点。

1.2.2目标职责由项目经理编写管理方案，制定项目质量目标分解表及措施表，制定项目年度总体计划，汇总部门负责任各部门工作计划（部门包括但不限于：综合管理、秩序维护、绿化、保洁、管家部）本部门或园区的质量目标及职责的概念要义明确。

1.1.4服务时间周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，前台接待16小时。紧急报修及总值班提供24小时服务，管家24小时开机。

1.3

人员资质着装

1.3.1资质工作人员（服务中心经理、管家、工程人员、礼宾人员、综管人员）的资质符合上岗要求规定，具备上岗证。

1.3.2着装及专业素养人员着装、员工佩戴工作牌符合公司要求，仪容仪表规范整齐，无随意着装现象，各级人员拥有丰富的生活知识与专业素养。

1.4制度建设及日常服务提供1.4.1体系文件服务中心能提供现行有效的质量体系文件，质量体系文件由专人保管，分发有记录，不得擅自复印，包括质量记录清单，并按规定提供服务，相关记录清晰、规范，自用表格均已在质量管理部备案。

1.4.2计算机、智能化设备将业主资料录入软件系统，随时能够查询，做到数据准确、查询方便。查询资料包括：房屋、设备的基础；分户档案；费用收缴情况；房屋、设备维修记录。

1.4.3供方评价物品和服务采购的控制制度建立，供方需经合格评审，供方相关资料（如营业执照等）备案，对供方有定期评价，采购都在合格供方单位实施。

1.4.4园区生活服务制定年度文化活动计划，能按照计划进行实施，实施活动遵循有：活动策划方案（宣传方案）、活动培训、活动书面记录、活动总结的程序。活动经过应有照片或DV存档，设立单独的活动档案文件夹，并对活动的知晓率、参与率、满意率等数据进行分析。小区内设立宣传栏，宣传资料定期归档，定期组织文化活动的制度建立，按规定开展园区文化活动，内容生动，有相关资料。

序号分类项目标准内容1综合服务1.4制度建设及日常服务提供

1.4.4园区生活服务制定年度文化活动计划，能按照计划进行实施，实施活动遵循有：活动策划方案（宣传方案）、活动培训、活动书面记录、活动总结的程序。活动经过应有照片或DV存档，设立单独的活动档案文件夹，并对活动的知晓率、参与率、满意率等数据进行分析。小区内设立宣传栏，宣传资料定期归档，定期组织文化活动的制度建立，按规定开展园区文化活动，内容生动，有相关资料。

1.4.5投诉处理建立投诉制度，投诉电话公示并24小时随时受理。业主的意见/投诉24小时内予以答复，不足之处有整改或改进的配套措施，记录齐全。（注：公司现实行接待、投诉管理，投诉处理程序需进行调整）

1.4.6业主档案业主档案管理制度建立，档案收集完整，方便检索，对物业居住情况登记，进行动态管理，对租赁、转让情况有相关变更、统计记录。

对业主个人喜好、性格特点、文化背景、行为习惯，身体健康状况等通过日常观察和沟通予以记录并不断更新。对家里是否有小孩、老人进行登记，是否有驻家保姆进行登记，是否有宠物进行登记，注重业主档案的私密性，业主统一资料由专人管理，管家负责分管区域业主档案的管理、更新。

1.4.7接管工作对物业公共部位、公共设施、绿化场地等进行接管验收，已办理承接查验手续，签订承接查验协议，需整改的问题已完成，有完整记录。根据公司接管验收相关规定接收资料，接管验收资料包括但不限于：规划相关资料（建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、规划总平面图、用地红线图）；小区竣工总平面图；单位建筑、结构、设备竣工图；配套设施、地下管网工程竣工图；共用设施设备清单；有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；各单项工程竣工验收证明材料（土建竣工验收书、消防竣工验收证明、水电竣工验收书、通信系统竣工验收证明等）；物业质量保修文件和物业使用说明文件；公共配套设施的产权和收益归属清册等。

1.4.8巡查管家的分工及巡查制度建立，记录符合文件规定的要求。部门负责人（大管家）每天对本部门（管家）工作进行检查，将检查内容进行登记。各部门主管每周对每个员工的工作情况进行检查，项目经理层做到一周全覆盖每个部门检查，将检查内容进行登记。

1.4.9计划总结考核服务中心经理每月10日前做好上月工作完成情况及下月工作安排（包括对下属的考核）。

1.4.10满意度调查由管家每月采取各种方式与住户沟通。每年进行满意度调查，满意率达95%以上，并及时进行分析、整改，管家对业主的问题处理率达到100%。

1.4.11管家式服务建立健全各项管家式服务制度、流程，能按照既定的制度、流程进行服务提供。

序号分类项目标准内容1综合服务1.5装修管理

1.5.1材料档案档案齐全，进行动态管理，管理制度健全。管家对业主户内使用装修材料的品牌、型号、当地代理商情况、采购价格等资料进行了解，并编写材料清册便于保修期后业主更换、维修装修材料方便。

1.5.2装修过程管理房屋装饰装修符合规定，装修申请、审核、监管、验收等记录完备。装修前告知装修禁止行为和注意事项，过程中进行装修巡查和管理，对违规装修情况进行劝阻、制止，并保留证明材料及书面报告。

阳台不封闭，外立面无破坏。无伸出户外的安装物。

1.6宠物管理1.6.1宠物建帐建立园区宠物总台帐，管家编制分管区域宠物档案，对宠物的类型、数量、性别等情况登记。

1.6.2现场管理制定宠物管理制度，通过在园区垃圾箱里设置宠物便便袋等合适方式进行宠物文明饲养宣传活动，园区现场发现违反规定饲养宠物现象由管家制止及协调。

1.7培训情况1.7.1培训计划年度培训计划建立，培训计划覆盖秩序维护、保洁、绿化、管家、园区服务，能满足员工技能提高的需求。1.7.2培训实施按培训计划实施培训，有相关记录，若调整培训计划有合理理由并经中心经理签字同意，各部门每月培训不少于一次。一年全部覆盖到位。1.7.3培训考核每次培训后有考核措施，员工未达到培训预期的，有继续培训方案，直至达到培训效果为止。

1.8

物业服务收费及相关经营性活动

1.8.1审批物管费按规定申报、审批或备案。

1.8.2收缴率年度（或半年度）物管费收缴情况达到公司要求及合同约定。

1.8.3明码标价各类收费标准（物业服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准）要求在明显位置公布。

1.8.4物业管理用房物业管理用房有交接记录，相关资料齐备，使用符合当地政府相关规定。

1.8.5共用部位、共用设施设备、相关场地的经营共用部位、共用设施设备、相关场地的经营符合有关规定。

经营性收支情况按要求建帐，公共部位、公用设施设备、相关场地的经营及使用前按要求进行公示，每半年将经营性收入的收支报表进行公示，公示时间不低于3天，对公示进行拍照留档。

1.8.6维修基金维修基金的管理、使用、续筹符合有关规定，本园区维修基金使用、筹集根据政府相关政策法律执行。

申请使用专项维修资金时，如实告知业主维修项目的预算额、施工单位等相关情况，如实征求并归集业主意见。根据业主大会决定组织实施，物业维修基金使用后及时在管理项目内公布具体情况，自觉接受业主监督。

序号

分类项目标准内容

2公共区域礼宾服务2.1

人员资质及制度建设

2.1.1资质任职要求礼宾员上岗资格符合规定；身高在1.75米以上；年龄在18周岁至30周岁之间；具有高中以上文化水平，具有日常外语会话能力；退伍军人或高中以上学历所占比例在70％以上；身体健康，五官端正，视力正常，无不雅标记；具有较强的上进心、责任心、爱岗敬业和记忆、思维、反应、分析能力；具备吃苦耐劳、勤俭节约的精神和较强的服务意识；见习队员所占比例不超过20％。2.1.2服务要求明确物业管理服务要求，能处理和应对公共礼宾工作，明确园区公共礼宾服务的难点及要点，能采取对应的管理措施。门岗实行24小时站岗值班；值班时精神饱满，微笑服务；着装整洁，仪态大方，站姿端庄，佩带白手套（根据服饰确定是否佩带肩章、臂章、武装带、绶带）；按“目视、微笑、敬礼、问候、询问、聆听、确认、登记、放行、指引、道别”的程序接待外来人员和车辆；对民工、保姆进出实行身份证确认并备案和出入证管理。巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满；着装整齐、着软底皮鞋，所需携带的器械有警棍、探照灯、巡更棒等；密切关注园区安全状况，及时发现不安全隐患，并及时报告；接到报警信号后，在三分钟内赶到报警地点，视情况处理，并将情况反馈到报警中心，以备追溯。监控岗实行24小时值班，着装整齐、着软底鞋，根据规定充许工作人员进入监控室；密切关注园区各类监控设施，接到公共区域报警信号后，立即通知巡逻人员，3分钟内到现场查看；接到业主家报警信号后，即通知巡逻人员到现场查看，通过可视对讲与业主联系，如果业主在家则通知巡逻取消警报，若业主不在家则另通知管家与业主联系。核对通过可视申请进入单元门者的身份后为其放行或请巡逻人员指引到指定位置。车场岗实行24小时站岗值班；值班时精神饱满，微笑服务；着装整洁，仪态大方，站姿端庄，佩带白手套（根据服饰确定是否佩带肩章、臂章、武装带、绶带）；按“目视、微笑、敬礼、问候、询问、聆听、确认、登记、放行、指引、道别”的程序引导业主车辆及外来访客车辆车头望外停放。随时了解访客车位数量，当访客车位已满后，及时通知门岗。序号分类项目标准内容

2公共区域礼宾服务2.1

人员资质及制度建设

对讲机、耳麦及其他必备的安全护卫器械配备齐全，并能正常使用，夜间使用对讲机时，必须配套耳麦使用。能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

24小时立岗值班，有相关值班记录，巡逻频次符合要求（按指定路线每小时巡查一次，重点部位、重点区域每半小时巡逻一次），有不少于3套巡逻路线，使用哪条路线由交接班时确认。

2.1.3目标职责本部门或园区的质量目标及职责明确，明确采用何种措施可完成质量目标及职责。

2.1.4制度建设各项管理制度齐全，上墙文件按规定上墙，各级人员明确各项管理要求。

2.1.5预案突发情况的处理有相关的紧急预案，并在监控中心上墙，礼宾员能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

2.2各项管理服务及记录控制2.2.1车辆管理建立业主车辆档案；对所有进出车辆进行24小时登记和检查工作；维护、确保辖区内交通、秩序正常有序；对来访车辆进行换证行驶；杜绝在园区停放非机动车；杜绝有占用他人车位现象，无交通堵塞现象。

2.2.2车辆出入车辆出入登记符合规定、记录清晰、规范、无涂划现象。

2.2.3停放园区车辆实际停放符合规定，无停放不规范现象。对进入小区的业主车辆进行预检，发现问题及时登记并想客户说明。

2.2.4外来人员及物品出入外来人员出入确认、登记符合规定，大型物件搬出实行确认制度，并有相关记录。

2.2.5车库标识文件车库标识、挡车器完好，该上墙的文件都按规定上墙，重点部位有安全提示，各标识参照公司8S制作。

2.2.6消防管理在设有消控室的物业园区配置消防服、消防靴、消防绳、消防斧、钢盔帽、防毒面具等；每个月对灭火器材、消防设备、设施进行一次全面检查登记，发现不安全因素及时向有关部门或业主提出书面整改意见，并负责整改措施的执行和落实；每半年进行一次消防演练；负责防火宣传，提高业主消防意识，增强防火观念；负责本辖区消防器材建档、管理和保养工作；懂得如何报火警和使用消防器材。

序号分类项目标准内容2公共区域礼宾服务2.2各项管理服务及记录控制2.2.7监控记录监控资料的保存符合规定周期，能提出查看。

2.2.8异常信息异常信息的处理记录完整，处理及时并有记录。

2.2.9紧急措施接到火警、警情后3分钟内到达并报告业委会与警方，协助采取有关措施；接报警信号或遇住户紧急求助时，3分钟内到达并采取相关措施。

2.2.10培训记录培训记录完整，每年组织不少于二次的应急预案演习其中一次为消防预演，相关考核有书面记录。进行消防预演时，编制消防学习方案、记录、并有照片。

2.3各岗位具体服务要求2.3.1岗亭环境岗亭整洁，物品摆放整齐，符合公司8S规范，门岗服务举止规范，各类记录本完整、整洁，各类器具洁净、可用。

2.3.2消防设施灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效，有定期放水/检查记录及定期查看、维护的记录，记录清晰、有效，遇临时情况有应急措施。

2.3.3消/监控设备消/监控设备有效，反应灵敏。报警电话应在三声内接起，礼宾员能按规定及时到位，监控员明确相关设施设备的操作及日常管理要求。

2.3.4消/监控中心环境消/监控中心工作环境符合规定要求，有温、湿度记录，适时开启空调，保持恒温。有防尘措施，严格执行交接班制度，非工作人员出入有登记。

2.3.5宿舍环境集体宿舍符合半军事化要求。宿舍管理纳入8S管理，符合质量体系14000及28000的要求。

序号分类项目标准内容2公共区域礼宾服务2.3各岗位具体服务要求2.3.1门岗具体工作要求1、门岗值勤时间为60分钟轮换一次，白班7：30—19：30门岗队员必须跨立执勤，在询问或阻拦任何外来人员及外来车辆时必须先鞠躬或打手势后再询问，非记录或询问情况下必须跨立于门岗，不得倚靠任何物体。

2、晚班在门岗的队员可在00：30以后可在规定区域来回巡视，但不得出现坐岗现象。

3、仅大雨、大雪、特殊天气情况下，门岗队员可进入门岗值班室。

4、门岗队员交接班时必须进行相互敬礼的交接仪式（按岗前培训要求动作执行）。

5、门岗值班室内电话只作园区报警紧急时使用，禁止任何队员接打私人电话。

6、接听电话应先说：“**礼宾部”，接着说：“请讲”，回答问题时切忌回答：“不知道”，接完电话后要说：“再见”！等对方挂机后再挂电话。

7、门岗原则上不负责接受任何外来物品的存放，特殊情况确需暂存物品在岗亭的，需经领班许可并必须做好相关记录和移交工作。

8、保持微笑和良好的仪容仪表，克服气候影响，以最佳状态出现在工作范围。使用优美和规范的语言并配合目光接触以及形体动作，为每一位到达园区的客人或业主提供优质服务。

9、高质量完成各类接待任务（包括预留车位，车辆看护等）；车队进入及出发时实施区域封闭，禁止无关人员及车辆进入。

10、每班接岗时和下岗前需清点本岗所有物品，设备外借或损坏应及时上报并记录。

11、指挥车辆按规定方向行驶，按划定区域停车，根据地下车库限高安排访客车辆停放到地下车库访客车位。

12、指引客人达到入口处，给予行动不便者以热忱帮助，提示摄影留念的人们注意车辆，及时制止在门岗附近追逐嬉闹、大声喧哗的儿童。

13、以职业的标准严格要求自己，保持良好的精神状态和体能状态，出色地完成上司指派的工作任务。

14、当熟悉的业主进入园区时，门岗礼宾员应主动问候，在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。

15、做好门岗电话接听和业主交代的事项，不得接受业主汽车、房门钥匙，更不得给业主代泊车。

16、熟悉业主及其车辆，当业主进入园区时应及时向其他岗位礼宾员及管家通报。

序号分类项目标准内容2公共区域礼宾服务2.3具体服务要求2.3.2巡逻岗具体工作要求1、巡逻时严禁拖沓、要精神饱满，步伐稳健，按规定时间、路线巡逻。

2、如巡逻员接到门岗值班人员有外来车辆通知后，应立即赶到停车位置处，发现车主未按规定停车的迹象，马上进行引导并指定停车地；停在车库门前的车辆，应及时和车主联系并纠正；及时纠正停放不整齐的自行车、摩托车指定位置统一摆放；对进入园区的车辆，应查看车身是否有擦痕或碰撞之痕迹；倒车镜、车灯、玻璃是否有破损或裂缝；若有类似情况，立即通知业主，并详细记录。

3、公共配套设施的检查，如发现路灯损坏，应上前看清路灯编号、损坏部位，并通过对讲机呼叫门岗值班人员通报刚才发现的问题，及时记录，并以反馈到服务中心。遇到重要的异常问题时，立即通报领班予以处理。

4、家具、物品搬运的监督；巡逻员工在在接到大门岗某住户有家具进入时，应立即赶到卸货地点，要求车辆停放在柏油路面上，如欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面垫防护物，并要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、车辆压坏绿化等，如损坏则照价赔偿。

5、部分楼寓因车辆无法直接到达，巡逻员工应注意送货车辆硬性进入，损坏绿化；应设法提供服务中心的搬运车与其使用。

6、及时提醒在儿童景观河道边玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并劝离危险地带，告戒他们：如发生意外，请及时呼救。

7、在园区巡逻时尽可能的主动帮助业主做一些力所能及的事务。

8、巡逻时发现在园区某一点逗留时间长或见到员工有意躲避的可疑人员，应立即上前盘问，必要时可请110处理。

9、发现有装修人员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲椅上，赤背等不文明的行为应当制止，并要求其离开或回到工作场地。

10、要求每个巡逻员工基本了解本区块的业主名单、家庭成员情况、业主车牌号、出入园区的规律、个人习性及公共设施设备的位置和运行情况，还有园区业主装修情况。

11、如接到监控室报警通知，必须在3分钟内赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。

12、巡视时发现道路、绿化带上有烟蒂、纸屑等，应随手捡起，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向服务中心反馈。

13、巡逻中不得边走边吃零食、看书报，不得在行进中手提对讲机天线。

14、不得随意进入业主私家花园等私人领地，不得私自进入业主（租户）家中，特殊情况需请示上级或由两人以上方可进入。

15、不准收取业主、租户财物、小费；不准私自接受客人的馈赠物品。

16、巡逻期间不得随意躲进空关房或其它地方休息。

17、遇到业主应主动招呼、微笑问好，发现其它问题及时反馈给服务中心或礼宾部当班领班。

序号分类项目标准内容2公共区域礼宾服务2.3具体服务要求2.3.3车场岗具体工作要求车库岗工作要点

1、仪容整洁精神饱满的进入自己的岗位，与上一班按照交接班程序进行交接。不迟到，不早退，遵守各项规章制度。

2、在车辆进入地库时应指挥和引导车辆停放至指定车位（车头向前），主动向业主问好，并帮助业主搬运物品，发现违章停放时应及时纠正违章情况，确保出入口通道的畅通。

3、负责车库内的治安及消防安全管理工作，维持车辆的有序出入及停放。

4、定时进行巡视，制止无关人员进入车库，做好安全防范。

5、认真检查车辆并做好车辆停放登记，随时检查车辆的安全状况，防止车辆人为损坏，及时发现异常情况并积极处理。

6、严格控制物品的出门，查验物品和出门单是否相符，并做好记录。

7、发现可疑人员，要求其接受检查，如发现异常情况及时通知领班处理。

8、严格管理地下停车区域的卫生，发现有碍观瞻的现象及时处理，自己处理有困难的汇报领班通知相关部门处理。

9、处理其他部门或业主请求协助的事项，如须离开岗位处理的应通知领班征得同意后才能接受请求或离开。

10、认真填写各类表单，完成上级交办的其他任务。

地下车库车辆管理：车辆停放有序是园区文明的重要体现，园区服务中心应向业主（住户）积极做好宣传工作，发动大家共同劝阻、制止个别业主车辆乱停放的现象。使业主们都自觉的到指定位置停车。

机动车管理

1）服务中心对有车有位的业主车辆，发放公司统一制作的出入证，大门岗凭出入证或道闸智能卡进出。

2）严禁车辆驶入人行道，以防止车轮碾压到绿化带。

3）非业主车辆进入园区内，如遇临时车辆停放点车辆满负荷后门岗有权对外来车辆进行劝阻禁入，保证园区内道路的秩序。

4）有车无位的业主，服务中心可代为承租车位，费用XXX元/月，由该业主承担；若业主不为自己车辆确定车位的，为维护园区全体业主的利益，礼宾人员有权禁止该车进入园区，已进入园区的，则通过可视门铃或上门进行耐心解释，务必使其租赁车位。

5）对于乱停放的车辆，巡逻员通过对讲机问清该车的住户（访客），则通过可视门铃或上门要求其停放至指定位置，如不配合的可使用带有胶水的“温馨提示条”粘贴在该车的挡风玻璃上。

6）园区路面不得泊车，停在园区内的外来车辆超过一定时间后，驶离园区时需交纳临时停车泊位费，需较长时间停留在园区，应先到服务中心办理停放手续，交纳相关费用后才能停放。

序号分类项目标准内容2公共区域礼宾服务2.3具体服务要求2.3.3车场岗具体工作要求7）其它车辆：如送货车、电力工程车、抢险、救护车等，在允许的时间内进行作业，超过一定时限，则将车辆停放至指定位置，以便日常管理。8）园区内免费停放的车辆：电力工程车、抢险车、救护车、消防车、军车、警车，如不是工作原因上述车辆不得进入园区。

9）停放在停车场的所有车辆，车主必须关好车灯、车门、车窗等，巡逻人员如发现车辆门窗未关好，车身有明显划痕，外部破损的应及时通知车主并进行书面记录。

10）园区道路及停车场不准学习驾驶机动车，严禁随处洗车，试车和随意鸣叫喇叭。修车时不得污染环境。

11）对进入园区的车辆应维持一定的清洁度，保证不污染园区道路，5吨以上的货车禁止入内，如需搬货请放在马路上，由电瓶车等工具搬运。5吨以下车辆按礼宾员指定位置停放。

12）对业主（住户）所有的或已租赁的泊位，园区服务中心负责做出相应标志，阻止其它车辆占用此车位，确保车主停车方便。

13）停车场只提供场地（车位有偿使用），不负责该车辆的保管，如车辆丢失或损坏，停车场不负责赔偿。

14）车辆进入园区应减速慢行，最高时速不得超过园区限速标志的规定，出入大门时遇对面行来车辆，应做到先出后进。

15）园区驶出的非业主车辆，携较贵重或大量物品时，园区门岗人员有权检查车辆并要求其做出说明。

16）到会馆及临时访客的外来车辆进入园区，应做好询问、登记工作。必要时，应和业主（住户）取得联系，获得业主（住户）同意后方可放行，原则上安排在地面一层园区的临时泊位内。

17）装修人员的车辆一律停在园区外。若由于送货等原因，确需停入园区的，请按照有关规定，到服务中心办理“临时出入证”，便于统一管理。

18）外来人员若有材料及物品运出本园区，须征得业主的同意并按规定留下书面说明。

19）对进入园区的出租车原则上婉言拒绝进入，如遇特殊要求可视情况予以放行，但须换证进入（驾驶证换园区出入证）。

20）为了业主的利益，服务中心有权对进出园区的人员及车辆进行询问，有权制止各类违法、违规行为。

摩托车、自行车管理

1）园区如设有停车棚，应作好明显标记。存放车辆的业主（住户）必须按规定有序地停放车辆。

2）自行车出入园区大门时须下车推行，外来人员的摩托车、自行车原则上不得进入园区。

序号分类项目标准内容2公共区域礼宾服务2.3具体服务要求2.3.3车场岗具体工作要求3）园区巡逻人员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理，发现异常情况要及时妥善的处理。

4）园区业主的自行车不得随意停放在单元楼道内或公共区域。

交通线路：原则上实施人车分流制度，本着关心业主、方便停车及出行的原则，制定科学方便的出入流线。

序号

分类项目标准内容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养维修服务3.1人员资质及制度建设3.1.1资质所有工程人员持证上岗，工程部主管工程类大专以上或中级职称以上。

3.1.2小区情况熟悉园区基本情况，明确园区工程管理的难点、要点，明确自身工作职责。

3.1.3服务要求明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件，各项服务有明确的流程和服务规范，工程人员能按照规定提供维护服务。

3.1.4目标职责本部门或园区的质量目标及职责明确，明确完成质量目标及工作职责的工作方式。

3.1.5制度建设各项维修、保养、统计制度建立、健全，相关工作记录完善，符合制度的要求。

3.2各项管理服务及记录控制3.2.1各项档案所有的设施、设备建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件、原始数据等等。建立楼宇监控系统、安保自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统、火警自动化系统、停车场自动化系统的实时运行设备的台帐。对所有的设备及配件建立安装单位、供货商、制造商、供货与技术咨询联系名录，并保持日常联系，确保设施、设备快速取得技术支持和所需配件。

3.2.2维保计划制定年度维修保养计划，并按计划实施，并做好相关记录。

3.2.3设备房管理设备房（包括给排水、空调、人防、高配等）。机房内房间、设备清洁无杂物、无积尘、无积水。设备内部线路整齐有序，机房有不底于60公分的挡鼠板。有环境要求的设备在机房内要有温、湿度计。设备定期检查记录、定期维护记录、定期保养记录。现场记录：巡查记录及外来人员登记表记录齐全。齐全。墙文件：设备房管理制度上墙，操作流程上墙，责任人上墙，应急预案上墙各类标识齐备，符合8S管理标准。

3.2.4及时率返修率公开报修电话，业主（使用人）报修24小时受理，急修15分钟内到达现场处理，一般维修当天完成（预约除外）。急修零修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。

3.2.5投诉处理有关工程的投诉及时处理并得到业主的认可，相关记录均已闭环，如未闭环跟踪记录。投诉处理现由400负责，服务中心相关流程需修改。

序号

分类项目标准内容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养维修服务3.3基础设施及工作环境控制3.3.1门窗每日巡视公共区域玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响，有相关记录。3.3.2墙面顶面地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损；空调位置统一、冷凝水集中收集，支架无锈蚀。不得封闭阳台、不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。发现损坏，属小修项目及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，及时编制计划。每年年初编制物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定组织实施。

3.3.3灯具每日巡查一次，保证园区亮灯率在98%以上，并有检查记录。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；道路、楼道、大堂等公共照明完好。

3.3.4雨、污水管道管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，暴雨及台风前需检查一次，并视检查情况及时清掏，做好书面记录。

3.3.5化粪池每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。

3.3.6围墙每周巡查一次，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

3.3.7道路每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等完好情况，要求道路无堆积物，路面无破损；井盖完好，无丢失，井盖与路面保持平齐，无晃动。发现损坏，属小修范围的及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，一周内编制计划和物业维修资金使用计划，根据业主大会决定组织实施。

3.3.8休闲椅、小品等每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用。

3.3.9娱乐设施健身娱乐设施包括嬉沙池等公共活动场所每日巡查一次，要求整洁完好，无安全隐患，能正常使用，发现损坏立即修复（如需更换的除外）。如有安全隐患，应立即处理并暂停使用，并设立危险警告标志。

3.3.10设备房设备房（包括给排水、空调、人防）设施设备完好，工作环境符合要求，操作规程齐全。

3.3.11管笼井电缆架管笼井、电缆架每周巡查二次，按要求进行管理。

序号

分类项目标准内容3公共部位、

共用

设备

设施

日常

运行

、

保养

维修服务3.3基础设施及

工作环境控制3.3.12计量器具计量器具有台账，该年检的（包括绝缘器材）都已经过年检。

3.3.13安全危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查一次，保证运行正常，检查记录完整。订有事故应急处理方案，遇有事故，维修人员按规定进行抢修，无大面积跑水、泛水、停水现象。

3.3.14供水系统每天对供水设备检查二次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；每年定期二次清洗水箱、蓄水池（清洗单位有资质证书，清洗人员有有效健康证），二次供水水质符合国家生活用水标准（有水质检验报告、有专人（二人）负责并有有效健康证）；高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口有通气口、安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

3.3.15排水系统每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次润滑加油；每年二次对污水处理系统全面维护保养；控制柜电气性能完好，运作正常；污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求；每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换。

3.3.16讲系统(可视)每周一次进行调试与保养，保证24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

3.3.17周界报警24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

3.3.18升降系统保证电梯24小时运行，委托具有专业资质维修保养单位进行定期保养。

电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备、有效。

轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁、通风良好、三方通话正常；机房内有平层标识图，现场卫生状况好，保养记录完备，通风良好。准用证、合格证、年检证明在桥厢醒目位置明示。

每年进行安全检测并持有效的《安全使用许可证》，许可证有效期限到期前一个月监督维保单位申报年检，确保在许可证到期前拿到新的许可证。

委托专业维修保养单位每月保养二次,时间不少于二小时,要求维护人员做到定人、定时、定梯进行保养，检查部位:断相保护装置、超速保护装置、机械联锁装置、厅轿门机电联锁装置,急停开关。

工程部应有专人对电梯保养进行监督（每天巡查不少于一次），并对电梯运行进行管理；电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其他重大事件时，管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在20分钟内到现场进行救助。

订有出现故障或险情的应急处理预案，电梯运行出现故障或险情后，维修人员应在规定时间内到达现场维修，并按预案采取措施予以排除。

序号

分类项目标准内容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养维修服务

3.3基础设施及工作环境控制3.3.18升降系统月保养基本要求:月保养是主要对电梯的各部件进行清洁、润滑、检查、特别是对安全装置的检查，具体要求如下：

1、减速机:减速机应无异常响声,清除表面积尘油垢：(1)为蜗轮油的滚动轴承加油,检查联轴节有无损伤。（2)检查曳引轮各绳槽磨损是否一致,紧固曳引轮各部位螺栓。

2、电动机、发电机组：(1)清除其内外灰尘及油污。(2)测速系统工作正常,传动系统无损伤。

3、制动器：(1)检查电磁铁心与铜套之间的润滑情况。(2)紧固各连接螺栓。(3)线圈温升不超过60℃。

4、限速系统：(1)清除夹绳钳口处异物、油污。(2)旋转销轴部位加油。(3)检查限速器轮和张紧轮的轮槽,有无异常磨损。(4)检查张紧装置及电气开关及动作是否正常。

5、控制柜、励磁柜：(1)检查各电气元件、仪表,对不灵敏及损坏元件应及时调整更换。(2)检查接触器、继电器触点烧蚀情况,如严重凸凹不平应修复或更换触头。(3)检查机械联锁装置,对动作不可靠的应调整。

6、钢丝绳：(1)检查钢丝绳锈蚀及磨损情况,绳头螺栓应锁紧,开口销齐备。(2)钢丝绳张力应均匀。

7、厅轿门系统:清除各部位灰尘、油污、检查吊门轮,门导轨轴承,涂抹润滑油。

8、选层系统(1)清除各部位灰尘及油污,调整电气选层器动作间隙或准确度。(2)为钢带轮及涨绳轮轴加油,为活动拖板导轨加注润滑油。

9、导轨:对有自动润滑装置的导轨,应加注机械润滑油。

10、安全装置：(1)检查部位:断相保护装置、超速保护装置、机械联锁装置、厅轿门机电联锁装置,急停开关,修检开关、安全窗、限位、极限开关。(2)各安全装置应灵活可靠,无卡阻现象,清除各安全装置的油垢。

11、底坑清扫底坑杂物,清除缓冲器及各部件的灰尘,保持底坑干燥。

半年保养:主要在月保养基础上对电梯的重点部位检查调整、维护保养。

1、电动机、发电机组：(1)添加轴承润滑油。(2)检查修理碳刷刷架、清理,换向器（适用于直流电动机）。

2、曳引钢丝绳：(1)调整张力与平均值相差不大于5%。(2)钢丝绳表面油污过多,应清除。(3)检查钢丝绳绳头组合及绳头板是否完好无损。(4)检查钢丝绳断丝与锈蚀的情况。

3、导靴：(1)清洗自动润滑装置,轴承处加注金属基润滑脂。(2)紧固导靴螺栓,固定式导靴与导轨正面间隙应符合规定。(3)检查滑动导靴衬垫磨损超过原厚度的1/4时应更换。滚动轮导靴的滚轮的无异常响声,发现开胶、断裂、磨损、轴承损坏的应更换。

序号

分类项目标准内容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养维修服务3.3基础设施及工作环境控制3.3.18升降系统4、开门机：(1)检查整个系统,转动部位填充润滑脂。(2)开门电机碳刷磨损超过原长度1/2的应更换。(3)转动系统可靠无损伤。

5、导轨:检查导轨连接板、导轨压板、导轨支架、及焊接部位应无松动无开焊,并紧固各处螺栓。清洗、清除锈蚀部位。

6、接线盒及电缆：(1)检查各接线盒,紧固各接线端子,清除其灰尘。(2)检查电缆有无挂碰、损伤,紧固电缆架螺栓。

7、极限、限位开关(1)对极限开关做越程试验,越程距离为150~250mm,销轴部位应加注润滑油。(2)限位开关越程50~150mm,销轴部位应加注润滑油。

3.3.19监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常，保存时间不少于30天。

3.3.20电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

3.3.21消防系统消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常；每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器及时清洗或更换；每半年检查一次公共区域消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；每月检查一次灭火器，及时更新或充压。

订有突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。

3.3.22车辆出入管理系统每月保养一次，每年全面检修保养一次，保证设备各种配件完好，能正常使用。

3.3.23专变24小时值班，记录及时、完整。

3.3.24绿化喷灌每年秋季停用前保养一次，春季使用前全面检查一次。

3.3.25人防系统每周巡视一次，每月点动试用一次，每年保养两次。

3.3.26空调系统中央空调系统；使用前及停用后进行维护保养，使用时每天进行巡查并记录，定期清洗出风口滤网并做好记录。

序号

分类项目标准内容4保洁管理4.1人员业务及制度建设4.1.1小区情况熟悉园区基本情况。

4.1.2服务要求明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件。

4.1.3制度建设能提供保洁各项操作制度、规范及各区域清洁频次。

4.1.4目标职责本部门或园区的质量目标，清洁卫生实行责任制，实行标准化清洁保洁。

4.1.5工作流程要求(一)室内公共区域参考工作流程：1、7：30—7：50：清扫周边园区地面；2、7：50—11：00：电梯轿厢地面、四壁擦拭保洁；单元大堂、电梯门厅地面清扫尘推；收集运送楼层生活垃圾；3、11：00—11：30：循环保洁；4、13：30—14：30：循环保洁；5、14：30—16：30：通道、楼梯、电梯轿厢地面保洁；擦拭单元内各类公共设施；大堂门、通道、楼梯、窗框、栏杆、扶手保洁；6、16：30—17：30：收集运送楼层生活垃圾，循环保洁；7、夏季17：30---22：00，秋冬季17：00---21：00：安排人员循环保洁；8、19：30--20：30：收集运送楼层生活垃圾。

（二）园区外围区域参考工作流程：1、7：00—8：30：清扫广场、道路、绿化带；清理、擦拭果壳箱；2、8：30—11：00：擦拭休闲桌椅、游乐设施、标识牌、2米以下灯具保洁；打捞水景漂浮物；3、11：00—11：30：循环保洁；

4、14：00—16：30：擦拭花盆、花缸、铁艺栏杆各类公共设施；拖擦石材地面；擦拭休闲桌椅、游乐设施保洁；清理、擦拭果壳箱；5、16：30—17：30：广场、道路、绿化带循环保洁；7、夏季17：30---22：00，秋冬季17：00---21：00：安排人员循环保洁；8、19：30--20：30：收集运送生活垃圾。

（三）地下车库区域参考工作流程：1、7：30—10：00：清扫、尘推-1F、-2F电梯门厅、台阶；2、10：00—11：30：清扫汽车库、自行车库出入口地面；清扫、尘推汽车库地面；3、13：30—17：30：清扫、拖擦-1F、-2F电梯门厅地面、擦拭踢脚线；清扫自行车库；擦拭车库管线、消防箱等各类公共设施（每周一次）；循环保洁；4、夏季17：30---22：00，秋冬季17：00---21：00：安排人员循环保洁。

4.1.6公共管理房屋共用部位共用设施设备无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

房屋共用部位共用设施设备无蚁害，无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。

商业网点管理有、无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。

小区内排烟、排污、噪声等符合国家环保标准。

区域作业内容工作频率质量标准外围道路道路广场、道路地面每日巡回清扫保洁，每周冲洗一次，地面无垃圾、杂物、积水，无明显污迹；绿地每日清扫二次，巡回保洁，无垃圾、杂物。

无明显垃圾、杂物，地面干净

绿化带及相关配套设施绿化带巡回保洁

无垃圾杂物

果壳箱每日清理、擦拭一次

无明显污迹、无异味

标识牌每日擦拭一次

目视无积灰

信报箱每日擦拭一次

无明显积灰、水渍

高杆灯2M以下路灯每日擦拭一次，高杆路灯2M以上部分每周保洁二次，目视无积灰、无虫网。

目视无积灰、无虫网

庭院灯干净、无明显积灰

地射灯目视无积灰

音响每日擦拭一次

目视无积灰

喷水池每日清理漂浮物，每月清洗水池一次

保持水池干净，无异味

休闲亭地面每日一次清扫、拖擦

干净、无垃圾杂物

休闲椅每日擦拭一次

干净、无积灰

儿童娱乐场每日清扫、拖擦一次

干净、无明显积灰

景观坛每日擦拭

无垃圾、积灰

空关房每半个月打扫、通风一次

保持干净、无虫网

门厅沿廊地面每日清扫、拖擦一次、巡回保洁

无垃圾、杂物

电源开关每日擦拭一次

无积灰

门厅沿廊沿廊、阶梯每日清扫、拖擦一次、巡回保洁

无垃圾、杂物

扶手每日擦拭一次

无积灰

电梯轿厢不锈钢门每周上钢油一次每日油布擦拭一次，巡回保洁

无积灰、污渍

地面清洁每日清扫、拖擦一次，巡回保洁，半月镜面一次。

无垃圾、杂物

轿厢内壁每日油布擦拭一次，巡回保洁

无积灰

天花板清洁每周掸尘一次

无积灰、虫网

电梯门套每日擦拭一次

无积灰、污迹

区域作业内容工作频率质量标准小区楼道垃圾箱垃圾分类收集。垃圾每日清运三次，最后一次于20：30之前，箱体每日擦拭一次，垃圾箱（桶）内胆夏天每天消毒冲洗一次，冬天隔日冲洗一次，保持外观清洁，无异味、无污迹。垃圾房每天冲洗一次。

建筑垃圾划定区域堆放，每日清理一次，做好围护，场地整洁。

无明显污迹，箱内无异味

地面、楼梯每日清扫、每日拖擦一次

无垃圾、杂物

楼梯扶手每日擦拭一次

手摸1米范围内扶手无积灰

栏杆每周擦拭一次

目视无明显积灰

楼道门每日擦拭一次

目视无积灰、无水痕

电表、水表箱每周擦拭一次

表面无污渍、无尘埃

电信网络箱每周擦拭一次

表面无污渍、无尘埃

楼道灯开关每日擦拭一次

表面无尘埃

可视对讲室外机每日擦拭一次

无明显积灰、水渍

墙面掸尘每周一次

无积灰、虫网

擦拭玻璃每月一次

玻璃内侧无积灰、水渍

消防栓每周一次

保持消防栓外玻璃干净、框架无明显积灰

灭火器每周一次

表面无明显积灰

园区楼道楼道平台清理每月清扫一次

无垃圾、杂物

公共管线每月掸尘一次

目视无积灰

设施设备房排水沟每月检查一次，不定时清理

无垃圾、无积沙

消防箱外表面每周擦拭一次，内表面每月擦拭一次

无积尘、虫网、污渍

配电箱每周擦拭一次

无积尘、水渍、虫网

檐沟檐沟每年常规清理一次、每次雨季、台风季前各检查、清理一次。

无杂物、无塑胶带、无泥沙、排水通畅

外墙外墙每年委托专业外墙清洗公司清洗一次，四米以下部位每月除尘一次。

目视无积灰

区域作业内容工作频率质量标准地下车库自行车库反光镜每日擦拭一次

表面无污渍、积灰

窗户每半月擦拭一次

表面干净、无污渍

人防通道每日清扫一次

无垃圾、无杂物

消防箱每周擦拭一次

表面无积灰

墙面每半月除尘一次

无积灰、虫网

公共管线每月除尘一次

目视无积灰

灯具外部每月掸尘一次

目视无积灰、虫网

安全出口指示灯每半月擦拭一次

干净、无积灰

出入口、坡道每日清扫一次、

（每半月冲洗一次）

无垃圾、杂物、无明显泥沙

地桩锁每半月擦拭一次

目视无积尘、虫网

地栏杆每月擦拭一次

目视无积尘、虫网

库房库房门每季度擦拭一次

干净、目视无积灰

公共管线每季度擦拭一次，每月掸尘一次

目视无积灰

库房窗公共库房窗和业主库房窗的外侧玻璃每周擦拭一次、公共库房窗的内侧玻璃每半月擦拭一次

保持表面无明显积灰

灯具外部每月掸尘一次

目视无积灰、虫网

安全出口指示灯每半月擦拭一次

干净、无积尘

卫生消杀灭蚊、蝇、蟑螂、蚂蚁（白蚁防治）3月-5月蚊蝇繁殖期间每半月对窨井、死水消杀一次；6-10月蚊蝇猖獗期每周对单元楼道、垃圾桶、果壳箱等消杀一次；其余时间每月消杀一次

检查仓库、地下室、楼道及水池等，目视无明显蚊虫在飞、无蚊蝇滋生地

检查排水沟、污水、雨水井，每处蟑螂数不超过5只

灭鼠每季度进行一次

抽检公共区域无明显鼠迹（视鼠害实际情况定时消杀）

序号

分类项目标准内容5绿化管理5.1绿化服务提供及记录控制5.1.1制度计划实施有绿化工作制度及年度工作计划，按计划实施，有相关记录。

5.1.2绿化配置园区内绿地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得当，绿化养护技术措施完善。绿化存活率达到100%。

5.1.3绿地管理绿地整洁，无杂物，无白色污染，无悬挂物及晾晒物品。绿化生产垃圾及绿地内水面杂物日产日清。保持有效供水，无积水；绿地内水管、喷头设置隐蔽，无滴漏现象、无安全隐患。绿地裸露面积不超过0.2平方米，无死株。

5.1.4草坪养护绿地完整，无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象。设置绿化警示性标识。

草坪保持平整，修剪及时，草高不超过7㎝；每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于3%。草地生长正常，斑秃黄萎低于3%。

常年保证有效供水，有低洼地及时整平，基本保证无积水。

按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年普施有机肥一遍，预防大面积病虫害发生。

5.1.5树木养护修剪及时，乔、灌木每年四次以上，蓠、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次。生长良好，树冠完整、美观，基本无倾斜，按时开花结果，无死树，无枯枝，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。

适时中耕除草，土壤疏松，按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保证植物良好生长；防治结合、及时灭治，主要病虫害控制得当，无斑秃，有害植株不超过3%。

5.1.6花坛花境一年中有五次以上花卉布置，四季有花。

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，缺枝倒伏不超过三处。

每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治，预防大面积病虫害发生。