品质：客诉业主的小情绪为什么会爆发
客诉业主的小情绪为什么会爆发投诉背景公司某项目业主致电投诉：物业在疫情期执行安全管控，业主却在半夜凌晨时被一名外卖小哥敲门吵醒。双方确认是送错地址后，外卖小哥生气地把盒饭扔在了业主家门口并离开。业主情绪来源1、业主凌晨在业主群质问管理处，但时至第二天中午仍无相关人员回应，便打电话给物业前台，前台通知管家对接。2、业主虽有楼栋管家微信，但表示日常没有接触和沟通并不熟悉。管家上门了解并协助查询了监控，却认为这只是外卖小哥敲错门的小事，请业主多包涵。业主觉得管家没有意识到安全问题，且言谈中透露出业主小题大作的意味，业主感到不满。3、投诉升级，客服主管上门沟通，业主再把事情经过述说一遍，主管仍是请业主谅解外卖小哥敲错门的行为，对安全管控漏洞的敷衍，言谈中业主感觉到主管的不以为然。4、针对外卖人员半夜上门的安全防范问题，项目迟迟未有处理措施及处理凭证反馈至业主。终于让业主的情绪爆发了……问题点1、客服沟通环节上的失误，使业主对服务人员逐渐心生反感。2、物业一味解释事情的偶发性和强调问题的表面性，未对业主真正的担心和需求做出恰当反应，直接导致业主不满情绪的逐步升级。事件反思1、业主群的信息应有专人跟进无错漏，明确工作时限及要求，提高客户的体验感；2、物业以服务业主为宗旨，端正服务态度，业主提出的问题无小事，重视业主明面诉求及隐性信息，换位思考，力所能及地帮助客户解决问题；3、管家的业主粘度管理重在日常接触，避免业主不满时才进行沟通。从日常问候和收集业主需求入手，增加服务主动性，提高业主对管家的认可和信赖。4、投诉受理应对技巧应全员普及和训练，投诉处理前，应全面收集客户诉求和事件过程，正视主要矛盾和隐患。树立正确目标：不是为了消除投诉而处理，而是以投诉为契机提升物业服务并改善与业主的关系。5、小区管理措施应考虑全面，做好常规问题的应对举措和追责制度。</p>
