创优物业：优质服务构建和谐社区

近年来，物业纠纷时有发生，在这当中物业公司与业主之间的矛盾尤为突出，2001年创优物业管理公司在全市首创了“社区110”服务，向业主实现24小时服务的承诺，成了小区业主们有求必应的好管家。从一家小企业发展到厦门市文明单位，并被提名为厦门市首届十佳物业公司，创优物业通过自身的优质服务构建起了和谐的社区氛围。

联谊广场是创优物业管理的小区，一早，“社区110”热线就接到了业主的求助，反映家里卫生间插销板没电。放下电话，物业维修队的工人就赶到了七楼业主朱先生家里。查明原因之后，工人们马上就动手修理。一件让业主束手无策的麻烦事，几分钟就被专业维修工给搞定了。

联谊广场业主朱先生：我们一打电话过去物业马上就过来了对我们的服务相当周到

据了解，自从“社区110”组建以来，创优物业公司集中公司的人力、财力、物力等资源优势，形成了一支快速反应的物业管理24小时服务队伍，处理了业主的投诉237例，业主求助391例。为了对岛内外24个管理项目的业主一视同仁，“物业社区110”逐渐形成了一个联动机制，遇到业主求助时就近调动人力，承诺最多不超过半个小时赶到并解决问题。

创优物业管理有限公司办公室主任洪光元：我们这个“社区110”事实上是一种机制一种模式我们主要宗旨是为了24小时为业主服务

联谊广场业主陈女士：我觉得这个物业公司很好他能够跟我们服务得很贴心

好的企业离不开好的员工，张春楼是创优物业的一名员工，在保税区做保洁工作，她在3年内捡到7部手机3个钱包，每次都主动归还给失主。

创优物业管理有限公司保洁员张春楼：不是自己的我不能要我自己辛苦劳动的一分钱不能少我的但是人家的东西我不能要

2005年，张春楼被评为“保税区十大岗位文明标兵”。2006年，创优物业被市政府授予“厦门市文明单位”称号，并提名十佳物业企业。

记者：今天走进我们公民道德论坛演播室的嘉宾是创优物业管理有限公司的总经理林新才先生你好这位是创优公司的保洁员张春楼你好林经理能不能介绍一下我们创优公司创建“社区110”的初衷是什么呢？

创优物业管理有限公司的总经理林新才：我们是想建立一种有效的服务机制，这样才能达到把我们的理念落实到实际行动当中去。在这个运作过程中，比如说小区里住户家里漏水啊，或者有什么这样那样的问题，及时打电话给物业管理处，在五分钟十分钟内就能响应，如果物业管理处能及时排解的问题，那就把它及时解决完记录下来，让业主签一个满意不满意。如果说不能及时解决，现场的同志就马上跟公司联系，公司有一个后备力量，“社区110”办事的协调队伍，马上就到现场，以最快的速度到现场，帮助排解问题。

记者：我们做了这么多的工作，小区居民的反应怎么样呢？

创优物业管理有限公司的总经理林新才：小区居民普遍比较满意，他们能得到有效及时的服务，家里有什么事，哪怕有的时候有老人，居民住户有的邻里关系都不是那么往来，他对物业的依赖性就很强，有什么事都找物业，哪怕是邻里之间的事也找物业，楼上楼下漏水啊，空调水滴下来啊，或者是晒衣服衣服丢到楼下拿不到啊，这些都要找物业，有些困难的时候，半夜生病啊，有些海外回来的住户半夜突然发生疾病，我们就及时帮助他联系医院抢救，有时候居民住户出现一些紧急的情况，我们第一个赶到现场维护现场、帮助客户。

记者：从您的谈话里我了解到，物业要做的工作很多，成了小区住户的管家，我不知道我们怎么把握好跟小区居民之间的关系？

创优物业管理有限公司的总经理林新才：物业扮演的就是一个大管家，大保姆的角色，小区的安全啦卫生啦，设备设施的运行啊，小区业主所有的投诉啊，电器的维保，消防的运行啊，安全的保障，公共秩序的维护，车辆的停放，方方面面，包括绿化保洁，都需要物业不断去运行，房子盖起来没人管是不行的，而且一定要管好，管好了大家住起来才舒适，舒适以后满意度就提高了，无形中物业和业主、跟居委会跟街道跟政府就形成一个良性互动，取得一个共赢双赢的局面，这对于构建和谐社会是一个很重要的，我理解是一个很重要很具体的工作。

记者：张春楼，我听说就在一个月之前，你还捡到了一笔钱是吗？能给我们讲一讲吗？

创优物业管理有限公司保洁员张春楼：早上六点多，我去打扫卫生，走在马路边上，就是我靠边走，路沿石边上，有一个矿泉水瓶子，我把它拿起来，一看路沿边上绿化带上就有一卷子钱，什么证据都没有，就是一卷子钱，我拿起来一数一千一百块钱，我就把它装到口袋里站在那边等，没有人来找。我每次上那边打扫卫生我都会站在那边等，他们说你站在那边那么热，中午去一趟早上去一趟，每次去都站在那边干嘛。我说谁把钱掉了，掉了一千多块钱，我在这边看有没有人来找，我就领上我女儿到公司把钱交给了公司领导。

记者：应该说这一千一百块钱对你来说不是小数了，相当于你一个月的工资了，一个多月。对这些钱没有动心吗？

创优物业管理有限公司保洁员张春楼：没有，只是着急，真的，这是说心里话，没有一点动心。人家管委会写了一篇文章上面就说，天上掉馅饼，穷人比富人更需要钱，当你捡到那钱心里有没有一点动心？我说句心里话，真的没有动心。

记者：是怎么想的呢？

创优物业管理有限公司保洁员张春楼：我就想到失主。对我来说人家都不惊讶了，因为我是从来厦门这几年了，七年了，在我们公司做事也四个年头了，我从来厦门真的是捡到任何东西都问心无愧，我从来没有留下自己用，这对我来说真的是举手之劳，不是说什么了不起的事，因为太多太多了，就是很普通。

记者：就是觉得不是自己的钱花的也不舒服是吗？

创优物业管理有限公司保洁员张春楼：对对，自己汗水换来的钱花的才踏实。

创优物业管理有限公司的总经理林新才：她是一个非常突出的很典型的代表，除了她之外，我们确实还有一些很朴实的员工跟着企业在服务，我们感到这是一种欣慰。本身物业公司自身素质队伍的建设，要选贤任人，唯才是举，我们公司也是推行这种体制，就选贤任人，唯才是举。不管你保安来自四川来自江西来自五湖四海，但是你有德，有能，能对这个社会对我们特区对我们厦门，能遵纪守法，能积极努力的工作，做出贡献，这样的人我们就用，所以我们在招人的时候以德为先。首先我们物业公司的员工要争气，要把工作做好，要有德，捡到东西要归还，让业主放心满意，这个物业公司做事清楚，手脚干净，做人做事到位，那这样取得大家的信任，那大多数业主是能信任的，因为我想这个社会好人是占大多数，是主流。还要营造一种良好的氛围和文化，一靠我们物业公司，二也要靠业主业主大会和社会各方面的关爱，不要以为你就是扫地的，你就是保安，地位低人一等，没有，大家只是社会分工不同，只是分工不同。大家都在这样一个美丽的城市，在这样一个特区，就想把生活搞得更好一点，首先前提是遵纪守法，在这个基础上要有所作为，这样对企业对员工来讲，对社会来说是比较有为负责任的态度，这样来搞企业我觉得比较有意义，我们也希望我们行业能形成一种好的风尚，在社会上有一定的更多正面的好的影响，来影响社会感动社会服务社会。