物业公司如何接待和处理业主投诉？

在处理顾客投诉过程中可能出现以下几种不同类型的投诉者，受理人要以“顾客至上，服务第一”的服务宗旨，正确对待处理好顾客的投诉。避免令顾客产生对中海的服务失去信心的感觉。

一不同类型的投诉者

1、求助型顾客：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，不能以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，使其演变成有效投诉。

2、咨询型顾客：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、建议给予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。

3、建议型顾客：顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的过程。

4、求尊重心理的顾客：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，受理人要重视他们意思。

二受理人正确对待不同类型投诉者

1、投诉是提升与完善自我的一个重要环节。

2、投诉是顾客给予我们再度提供改善服务，使有意见的人重新认识、理解、接受我们的机会。

3、投诉是我们了解客户需求，建立感情的机会。

4、对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，仍然对其说服劝导、语言委婉的表明立场；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。

三受理人应对投诉者的心态

1、自责心态：任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看自己出现了什么问题。

2、包容心态：对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉。

3、忍受心态：对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。

客服接待人员的心理状态：

4、当顾客脾气急躁、言辞过激，有矛盾激化迹象时，服务人员要以他现在很激动，我不要激动；他的声音很高，我不要高声；不要以脏话反驳，我要耐心理智；他现在很着急，需要我的帮助的心态去面对。

客服主任（含）以上管理人员的心理状态：

5、客服主任在处理情绪激动的顾客以及难以控制情绪的顾客投诉时，以化解矛盾是自己的根本职责，控制现场气氛，同时以要保护好自己的同事的心态应对投诉者。

四受理人应对投诉的技巧

1、按不同类型的投诉者，掌握投诉者的目的和心理是处理好投诉的关键。如投诉的内容是合理要求的，应尽快解决，不合理的应坚持原则说明原由，如涉及政府层面解决的应告知其基本解决程序或有关联系电话。

2、凡与管理人员发生矛盾后引起的投诉，在处理完投诉上门回访时，应选择与其关系相对较融洽的工作人员参加，最好是两人回访（一男一女），这样既可以缓解投诉者的现场心理感受，营造和谐氛围，也可让投诉者感受到管理处的重视和诚意。

3、教会员工"忍让"与包容的涵养。学会说"对不起"，学会向他人赔礼道歉的谦恭礼仪。

4、对于与管理员工发生矛盾后引起的投诉或重大投诉的顾客，在解决问题平息矛盾的同时，一定要在适当时机进行二次或三次回访，在让顾客感受到我们长期关注的同时，增进与顾客间的交流，更好的培育和塑造忠诚顾客。

五如何接待投诉

1、在接待投诉时，礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，注重的是热情，以缓解顾客的投诉情绪。

2、倾听时要注重的是诚恳，不得打断投诉者说话，更不能急于表态，以激化矛盾。

3、对于顾客的投诉应快速、有效地处理完成，对于一时无法处理完成的应及时与顾客进行沟通，争取顾客地理解，避免因工作延误造成顾客认为我们工作拖拉、不负责的误解。

4、联系相关负责人来接待顾客，会给顾客一种倍受尊重、积极解决问题的工作态度。

5、及时跟进的沟通是体现高质量服务和工作诚意、是争取顾客信任、理解的重要环节，注重的是细腻。以避免顾客因等待时间过长、信息中断而产生不必要的误解。

6、对于非本单位能力解决的投诉，服务人员要向顾客说明原因，并表示最大限度去协调相关事宜，尽量为顾客提供“份外”服务，以给顾客多一点便利，多一点感动。

7、回访评估顾客对投诉处理的满意度，同时对给顾客造成的不便致歉，并对顾客提出的意见或建议表示感谢，让顾客感受到被重视。

8、对于投诉顾客的资料单独整理，建立投诉顾客档案库，对此类顾客管理处应重点对待，将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。

9、管理处应于每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候，缓解关系。

10、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

六如何回访投诉人

回访顾客时态度要谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要熟练，始终保持平和的心态，展现微笑服务，尤其是上门访谈时更要注意整体形象及个人谈吐。虚心接受顾客提出的批评意见的同时，要时刻体现对顾客的的尊重，让顾客感受到我们工作的专业、负责与真诚。

违纪贴士：

1、切忌与业主/住户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

2、对于当班人员转交的投诉，要负责任的受理，切忌推诿或指责工作人员，这不仅会使当班人员为难、尴尬，同时也会使顾客觉得不受尊重、不被重视，进而产生反感，使矛盾激化。

3、工作人员禁止因顾客不是业主就区别对待，以冷漠处理，租户及外来人员同属于顾客群，对于他们的投诉同样须以真诚、谦和、负责的态度对待。