物业管家式服务基础服务标准
物业管家式服务基础服务标准序号分类项目标准内容1综合服务1.1法律事务</p>
1.1.1物业管理方案、标书、业主手册根据标书、物业服务合同、协议、物业管理方案、业主手册提供相关服务，重要事项有相关记录。
1.1.2标识系统主出入口设有园区平面示意图，主要路口设有路标；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志，无破损、陈旧、过期现象。危及人身安全处有明显标识。
1.2
园区情况
1.2.1基本情况管理人员熟悉园区基本情况，能回答本职工作中的难点、要点。
1.2.2目标职责由项目经理编写管理方案，制定项目质量目标分解表及措施表，制定项目年度总体计划，汇总部门负责任各部门工作计划（部门包括但不限于：综合管理、秩序维护、绿化、保洁、管家部）本部门或园区的质量目标及职责的概念要义明确。
1.1.4服务时间周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，前台接待16小时。紧急报修及总值班提供24小时服务，管家24小时开机。
1.3
人员资质着装
1.3.1资质工作人员（服务中心经理、管家、工程人员、礼宾人员、综管人员）的资质符合上岗要求规定，具备上岗证。
1.3.2着装及专业素养人员着装、员工佩戴工作牌符合公司要求，仪容仪表规范整齐，无随意着装现象，各级人员拥有丰富的生活知识与专业素养。
1.4制度建设及日常服务提供1.4.1体系文件服务中心能提供现行有效的质量体系文件，质量体系文件由专人保管，分发有记录，不得擅自复印，包括质量记录清单，并按规定提供服务，相关记录清晰、规范，自用表格均已在质量管理部备案。
1.4.2计算机、智能化设备将业主资料录入软件系统，随时能够查询，做到数据准确、查询方便。查询资料包括：房屋、设备的基础；分户档案；费用收缴情况；房屋、设备维修记录。
1.4.3供方评价物品和服务采购的控制制度建立，供方需经合格评审，供方相关资料（如营业执照等）备案，对供方有定期评价，采购都在合格供方单位实施。
1.4.4园区生活服务制定年度文化活动计划，能按照计划进行实施，实施活动遵循有：活动策划方案（宣传方案）、活动培训、活动书面记录、活动总结的程序。活动经过应有照片或DV存档，设立单独的活动档案文件夹，并对活动的知晓率、参与率、满意率等数据进行分析。小区内设立宣传栏，宣传资料定期归档，定期组织文化活动的制度建立，按规定开展园区文化活动，内容生动，有相关资料。
序号分类项目标准内容1综合服务1.4制度建设及日常服务提供
1.4.4园区生活服务制定年度文化活动计划，能按照计划进行实施，实施活动遵循有：活动策划方案（宣传方案）、活动培训、活动书面记录、活动总结的程序。活动经过应有照片或DV存档，设立单独的活动档案文件夹，并对活动的知晓率、参与率、满意率等数据进行分析。小区内设立宣传栏，宣传资料定期归档，定期组织文化活动的制度建立，按规定开展园区文化活动，内容生动，有相关资料。
1.4.5投诉处理建立投诉制度，投诉电话公示并24小时随时受理。业主的意见/投诉24小时内予以答复，不足之处有整改或改进的配套措施，记录齐全。（注：公司现实行接待、投诉管理，投诉处理程序需进行调整）
1.4.6业主档案业主档案管理制度建立，档案收集完整，方便检索，对物业居住情况登记，进行动态管理，对租赁、转让情况有相关变更、统计记录。
对业主个人喜好、性格特点、文化背景、行为习惯，身体健康状况等通过日常观察和沟通予以记录并不断更新。对家里是否有小孩、老人进行登记，是否有驻家保姆进行登记，是否有宠物进行登记，注重业主档案的私密性，业主统一资料由专人管理，管家负责分管区域业主档案的管理、更新。
1.4.7接管工作对物业公共部位、公共设施、绿化场地等进行接管验收，已办理承接查验手续，签订承接查验协议，需整改的问题已完成，有完整记录。根据公司接管验收相关规定接收资料，接管验收资料包括但不限于：规划相关资料（建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、规划总平面图、用地红线图）；小区竣工总平面图；单位建筑、结构、设备竣工图；配套设施、地下管网工程竣工图；共用设施设备清单；有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；各单项工程竣工验收证明材料（土建竣工验收书、消防竣工验收证明、水电竣工验收书、通信系统竣工验收证明等）；物业质量保修文件和物业使用说明文件；公共配套设施的产权和收益归属清册等。
1.4.8巡查管家的分工及巡查制度建立，记录符合文件规定的要求。部门负责人（大管家）每天对本部门（管家）工作进行检查，将检查内容进行登记。各部门主管每周对每个员工的工作情况进行检查，项目经理层做到一周全覆盖每个部门检查，将检查内容进行登记。
1.4.9计划总结考核服务中心经理每月10日前做好上月工作完成情况及下月工作安排（包括对下属的考核）。
1.4.10满意度调查由管家每月采取各种方式与住户沟通。每年进行满意度调查，满意率达95%以上，并及时进行分析、整改，管家对业主的问题处理率达到100%。
1.4.11管家式服务建立健全各项管家式服务制度、流程，能按照既定的制度、流程进行服务提供。
