品质就是符合要求标准

要实行品质管理就必须给品质下一个明确的定义——品质就是符合要求标准。那么物业如何提升服务品质，我有几点肤浅的想法，仅供参考。

一、以形象赢得品质。

提升品质，必须提高形象。品质不可能独立存在，它必须有合适的载体，通过载体来展现出来，那么，提升物业服务品质的第一步是要通过服务形象、服务礼仪及对外的办公环境来展现。现代业主对物业服务的要求，不再是过去的“老三样”，即简单的保安、保洁、维修，而是提高对生活品质的综合要求。这其中包括：和谐、悠闲的居住环境和办公环境以及从物业服务过程中得到的物质享受和对物业服务的品质要求等。作者认为：首先，必须严格服装的着装标准，以提升员工的整体形象；其次，统一员工上岗、服务的标准，注重服务礼仪的训练，重视员工服务水平的一致性，改变过去人们对物业服务的认识，让业主享受物业服务带来的变化；第三，除提升员工形象外，办公环境也代表公司形象，一个整洁、干净的办公环境不仅是对外界的一个展现，同时也能让员工从寓都于景的环境中陶冶精神，获得身心健康，从而提高工作效率。

二、以服务意识赢得品质

根据品质管理原则，要做好品质就必须有人参与。作为物业，迫切需要的就是每个员工的积极参与。“先有满意的员工，才有满意的顾客”员工如果没有良好的服务意识，也就没有良好的服务品质，员工是物业服务实施的最终体现，物业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业服务水平才能有所提高，服务品质才能得到业主的认可。

作者认为：首先，根据ISO9001—2008国际质量认证体系的要求及物业实际服务质量的要求制定预期的各项操作标准，然后每项标准再经过长时间的摸索、修改并最终制定出一套适合物业的服务标准；其次对每一个公司员工进行品质管理的培训，树立他们的品质意识，让员工从宏观和微观的角度了解品质管理对企业和其个人发展的重要性。

三、以制度赢得品质

品质就是符合要求标准，如何保障标准按预期的轨道运行？如何解决制订规范容易，贯彻执行难的问题？作者认为：首先，没有规矩不成方圆，要完善各项制度，采取“制度面前，人人平等”的原则，用制度去监督和约束每个人的行为。其次，采取“有功必奖，有错必罚”的原则，能有效地提高团队的执行力，提升团队的执行力是提高团队战斗力的关键。

四、以团队建设赢得品质

物业管理团队建设的重要性

第一，有利于提高工作效率。应将领导和团队、团队和团队以及团队内部成员之间的关系变成伙伴式相互信任和合作的关系，使物业管理企业决策层能腾出更多的时间和精力，制定更好的物业管理经营发展战略。

第二，有利于优化企业内部员工关系。团队强调通过沟通协调，提高员工归属感和自豪感，增强企业内部的凝聚力。员工只有默契配合才能更好地完成工作，促使他们在工作中有更多的沟通和理解，共同应对工作和生活压力。

作者认为：首先，公司组织的各种活动是不可缺少的，例如定期会餐、郊游、比赛等；其次，在日常工作中，要时刻培养员工的集体荣誉感，让每个员工从“自我”的角度看向“大我”；第三，鼓励员工协同“作战”，让员工之间形成默契。

四、以细节赢得品质

俗话说：细节决定成败，在物业品质管理中，细节是企业的灵魂。要提升服务品质，就是追求每个细节的完善。只有“身体”没有“灵魂”的管理不如“死亡”。

作者认为：我们应该从规范在每次接听电话的第一声问候语时，“您好，**物业”开始。另外，还要从尊重业主的生活习惯，例如：1、技术人员进入业主家时往往忽略，穿鞋直接大大咧咧的往业主房间内走；2、技术人员维修结束后，往往只收拾自己的工具袋，却忘记了帮业主收拾现场，造成垃圾滞留在维修现场等等诸多细节方面下工夫。