睿管家的五个身份定位

发布于 2022-04-25 00:00:00

物业管理行业作为服务业,客户满意始终是第一要务。客服系统承担着为客户排忧解难,持续提升客户满意的重任。然而,客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练不足等问题,面对重任愈发力不从心。同时,项目以不计成本的投入来提升客户满意的做法,在成本急剧上涨的大环境下,也举步维艰。

对于客户满意度,我们需要明确两个重点:一是,服务投入是否是客户所需;二是,服务能否让客户感知到。简而言之,我们的服务是否能够始于客户需求。睿服务的管家体系就是据此来对客服系统进行明确定位,赋予其职责,实现客户、公司、员工的共同提升。

1、睿管家的五个身份定位

目前,客服承担了客户关系维护、投诉处理、业主自治、协助秩序维护、品质监督、费用催缴、外部接待、物资管理等各类纷繁复杂的职责。这些繁杂的职责拉低了客户对客服的感知,长期的定位不清导致客户团队专业性不足,专业管理和系统训练的匮乏也导致客服体系难以为继。为给予客户更直观、贴心的服务,打造值得信赖、服务贴心的高端形象,睿服务的管家明确为五个定位:社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。

2、睿管家的三大岗位职责

要实现上述五个定位,管家岗位职责被归纳为网格管理、客户信息管理、服务产品落地三个方面。

通过网格管理,管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角,挖掘客户需求,响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法,通过触点维护,消除客户不满于萌芽,把握先机,实现被动服务到主动服务的转变。

客户信息管理是指客户信息的由管家统筹管理,管家收集、维护客户信息,保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息,为客户解决问题;发现客户需求,挖掘业务机会;加强与客户的粘性,建立信任。

服务产品落地是提升客服系统专业性重要举措,管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住;房务管家的居家保洁与维修;资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会,与客户产生高频度接触,是未来业务接口。房屋托管业务是面向万科业主,以房屋资产委托打理为核心,包含但不限于居家保洁、居家维修、设施维保、房屋档案管理等增值服务在内的客户房屋委托管理服务,服务对象是拥有闲置房屋资产,不便亲自打理,需要专业且可信任的代理的客户。房屋托管业务将是管家团队专业性最强、附加价值最高的主导业务。

万科物业正在建设形成“睿管家”认证体系,将之打造成为物业管理行业类似于酒店行业的“金钥匙”。整个变革将会在工作内容、职业发展、员工收入三方面带来显著的变化。这一系列的变革着力将万科物业的管家,打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信赖、具有权威性的高端管家形象。

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