物业服务纠正改进制度

第一章总则

第1条目的

确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格情况及时得到控制，从根源上减少和防止不合格行为的发生。

第2条适用范围

适用于公司对物业服务中出现的各类不合格情况的控制、纠正与预防工作。

第3条职责

1.公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格情况进行及时自纠。

2.各管理部主管负责依据本制度对工作中出现的各类轻微不合格情况进行及时纠正、更改。

3.公司部门经理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格情况进行制止、纠正，同时对系统、重大、惯性的不合格情况进行纠正、控制。

4.公司管理者代表负责对体系不合格状况进行控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录／报告和不合格情况的纠正、预防措施。

5.公司质量管理部负责组织不合格情况评审，对不合格纠正、预防措施实施效果进行验证。

第二章物业服务不合格的表现

第4条物业服务不合格性质的划分

1.实施不合格。没有按规定程序、规范实施。

2.效果不合格。实施效果没有达到预期目标或规定要求。

3.体系不合格。文件没有做出规定，或与文件不相容，或文件不适用。

第5条物业服务不合格类型

1产品不合格。采购的有形产品不合格，设备、设施、装置不合格。

2服务不合格。没有满足业主的需求，没有达到公司规定的要求。

3管理不合格。没有按程序、规定进行管理和控制。

第6条受控状态下的质量改进活动不应纳入不合格范围。

第三章服务质量改进的技巧

第7条除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格情况外，日常服务和管理工作的不合格情况应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。

第8条业主对物业服务结果的评价，是服务质量是否合格的重要反馈途径。服务中心负责通过“业主投诉”、“回访记录”或提供“服务确认单”进行信息收集和整理，作为服务质量改进的依据。

第9条采购的有形产品若不合格，除对在接收后才发现的予以记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识和记录，以避免二次错误的发生。

第10条设备设施不合格，除记录外，应停止使用并进行检修处置。对直接提供给业主使用的设备（如电梯）应设置“检修”或“暂停使用”等标识。

第11条对停水、停电或大型检修等将影响业主日常生活起居的事项，须提前3~7天告知，并应制定相应的预防措施。

第12条有偿服务。公司所提供的信件投递服务、衣物熨洗服务、钟点工服务属于有偿服务，应挂牌明示给业主，以免造成不必要的争端。

第13条公司财务部与服务中心应做到及时把“收费通知单”发放到业主手中，让业主能在规定的时间内把款项交齐；在月底及时上报用户欠款情况，并发放“催款单”。

第14条管理和服务工作的一般不合格情况一经发现或指出，由责任者自行纠正。

第四章服务质量的评审

第15条下列情形属于服务质量不合格。

1.顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）业主集中投诉某一项服务时。

2.对一个季度的“回访记录”和半年一次的业主意见征询结果进行统计、分析时，发现住户表达的突出（集中）不满意问题。

3.发生重大责任事故时。

4.连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。

第16条质量服务不合格的评审由质量管理部组织，管理者代表主持，以公司部门经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。

第17条评审的主要内容如下。

1.确定责任部门或责任者。

2.评价影响程度和范围。

3.提出处置意见。

第18条质量管理部应负责撰写《不合格评审记录/报告》，管理者代表负责审批《不合格评审记录/报告》。

第五章服务质量不合格情况的处置

第19条不合格情况处置有下列方式，也可组合使用。

1.返工。

2.请求客户让步接收。

3.赔礼道歉。

4.赔偿损失。

5.补充完善文件、资源。

6.对员工进行培训。

7.按规定对责任者进行处罚。

第20条凡经评审的不合格情况，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。

1.出现下列情况之一时，应制定纠正措施。

（1）连续两个月部门承担的质量指标之一未达到标准时。

（2）设备设施由于维护修缮不及时或未达到使用要求影响提供服务达36小时及以上时。

（3）发生治安、刑事案件时。

（4）内部质量审核发现不合格时。

（5）出现客户严重投诉时。

2.出现下列情况之一时，应制定预防措施。

（1）当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格情况发生时。

（2）内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格问题。

（3）质量体系运行过程中发生“有事无人管”或“工作推脱、扯皮”时。

（4）对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，须采取措施以满足顾客的需求和期望时。

第21条制定纠正、预防措施的程序

1.制定纠正措施按下列程序办理。

（1）收集信息源。

（2）确定责任部门。

（3）分析问题产生的原因。

（4）针对原因制定纠正措施。

（5）跟踪、检查、验证。

（6）实施纠正措施。

（7）报管理者批准。

（8）将措施纳入相应规范或形成文件。

2.制定预防措施按下列程序办理。

（1）找出规律性、系统性的潜在问题。

（2）分析潜在问题发生的原因。

（3）针对原因制定预防措施。

（4）报管理者批准。

（5）实施预防措施。

（6）跟踪、检查、验证。

（7）纳入相关规范或形成文件。

第22条制定纠正、预防措施的基本要求

1.必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与预防措施混淆。

2.纠正、预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以配合，并承担相应责任。

3.纠正、预防措施实施结束后，应提请质量管理部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应的规程、规定办理。

第六章后期监督与完善

第23条跟踪验证

1.责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向质量管理部报告，质量管理部应对实施情况和效果进行检查、验证，并向管理者代表报告。

2.管理者代表应对检查和验证情况作出反应。

对达到预期目标的责成质量管理部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由质量管理部再次填发“纠正、预防措施表”，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

第24条记录的管理

1.各部门应保存服务质量改进服务记录，其保存期按提出记录要求的规程、规定执行。

2.纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于“纠正、预防措施表”中。

3.品质部应保存《不合格评审记录／报告》原件（正本）和已完成验证的“纠正、预防措施表”中。

4.责任部门应保存《不合格评审记录／报告》副本和未完成验证的“纠正、预防措施表”，保存期均为三年。