物业服务提升方案

物业服务提升方案的函深圳公元物业至2011年4月1日接管株洲金帝女装城以来，前期我们主要对金帝项目硬件设施设备进行了一系列的整改和设施设备的优化，但在注重硬件设施设备维护的同时，软件系统没有更好的跟进上来，贵公司与2012年5月9日函告我司，我司很是重视所函告的相关服务细节不达标的事项，对于此次事件，结合金帝现行情况，公元物业将从市场服务部、塔楼物业部、动力维修部、保洁部、安全保卫部做出以下物业服务提升方案：第一，从市场人员服务及管理抓起.(一)、优化市场管理部规章制度1、严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，切实为经营户（业主）提供服务，杜绝一切越权事件的发生。2、负责经营户（业主）的入住管理工作，制定装修商铺管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及专修人员的管理，完善装修申报手续。3、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。4、负责拟订本部门的管理、服务制度、工作计划和目标。5、负责市场秩序的维护。6、负责对公司市场纠纷的调解、违章、违规事件的处理；遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程。7、建立和完善经营户、业主档案，包括有关的各类入场资料、维修记录、合同、协议、收费记录。8、负责对市场管区的巡逻，防火、防盗消防安全的检查，发现问题及时解决。9、出现紧急情况时，负责做好通知经营户（业主）的工作。10、高度重视与经营户（业主）的日常沟通，保持与经营户（业主）的良好关系，如遇经营户（业主）发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，必须耐心讲明理由，按章办事，应通过正面协调直至寻求法律援助。11、组织专题或系列活动，开展市场文化活动；参加或列席业主大会或业主代表大会。12、分析经营户的构成，充分了解经营户的需求，开展不同形式的文体交流活动。13、认真完成领导交办的其他工作任务。14、负责对装修队伍和市场其他高级的管理工作。（二）、完善市场商铺（门面）使用规定为了保护合法经营，制止非法活动，维护市场经营秩序和设施，特制定本规定：1、所有入场经营户（业主）都应全面履行与物业管理公司签订的合同之条款，必须服从市场管理人员统一安排，在自己买断产权或租赁的商铺（门面）内经营。2、入场经营户应爱护市场设施，任何人不得拆除和随意改装商铺（门面）的基本设备设施，不得在柜台上坐卧，要妥善保护商铺（门面）设施，如有损坏，照价赔偿。3、入场经营户（业主）应严格按标准的登记事项开展经营活动，进入商铺（门面）的营业人员，经营品种必须与登记相符。请帮工应主动办理相关证件。4、场内严禁存放、销售易燃易爆的危险物品，以免造成人员伤亡和财产损失。5、入场经营户（业主）应主动按规定日期缴纳商铺（门面）租金、公用水电费、空调费、管理费、工商、税费等相关合法经营费用。6、因特殊情况需歇业请假的经营户（业主）须及时到楼层物管办公室及工商、税务办公室办理歇业请假手续。请假期间，市场各项规费照常收取。7、凡退出市场的经营户（业主），必须到市场管理部门、工商部门及税务部门办理退场手续。8、凡转让商铺（门面）的经营户（业主），应事先征集市场管理部及招商部的同意，缴纳一定数额的转让费用后，方可办理转让手续。9、凡不按时间开关门，而且货源还不足（5—10万）每发现一次，罚款50元，连续7次不开门，公司将解除其租赁合同，收回商铺，重新对外招租。10、对买断产权和经营权的，在经营期间不按时开关门或只开灯不开门，只开门不开灯，每发现一次罚款50元，连续10天不开门营业的，由公司收回经营权一年，重新对外招商。11、凡买断产权和经营权的业主，不得擅自对外出租和转让，不准在商铺上张贴出租转让字样。凡要出租转让的，必须报市管部，由市管部统一张贴，无偿提供信息资源，自己确无能力经营的，可将商铺的经营权一年无偿交公司代为经营管理。12、凡进入市场临时摆摊的经营户（业主），必须到市管部门办理入场手续，凭证经营。13、商铺（门面）内的灯具、电器线路、门等设施发生故障时，应及时向楼层管理办公室反映，请不要自行修理，以免发生事故。（三）系统完善经营户/业主进场流程1、流程图</p>

2、流程说明：（1）经营户（业主）凭所缴纳部分款项收据到招商部缴纳全部商铺款项（含银行按揭贷款），签订消防、卫生、计划生育合同书，并缴纳下列规费：①商铺第二次装饰电费：②商铺内灭火器费：（2）经营户（业主）凭合同和费用发票由招商部签发《进场通知单》。（3）经营户（业主）凭《进场通知单》到所在楼层办公室领取电表充值卡、灭火器、市场业主服务管理手册，同时对商铺内设施核对并签收。（4）经营户（业主）需进行第二次装修、装饰的请到楼层管理办公室办理相关手续，具体按《市场商铺改造、装修管理规定》要求和程序办理。（5）上述所需缴纳费用或电表卡充值手续请到市场财务部门办理。（四）系统优化商铺装修审批、验收流程图

（五）细化市场管理部早班流程1、早班管理（6：00—6：30）（1）巡查所管辖楼层门窗、玻璃、地板、设备设施是否完好，如发现异常现象立即通知有关部门，并做好记录。（2）查看所管辖楼层双排及单排扶/电梯，货梯运行是否正常并做好记录，发现异常现象立即通知动力维修部。（3）检查所管辖楼层商铺、通道、卫生间供电供水是否正常，发现异常现象立即通知动力部维修人员，并做好记录。（4）负责所管辖楼层商铺开门情况的考勤，并做好记录。（5）监督搬运队员、经营户（业主）按市场规定搬运货物，不得乘坐观光电梯及扶梯，按规定乘坐货梯进行搬运（体积、重量不超过50×50的货物可适当乘坐扶梯。（6）接受市场业主、顾客的服务要求，调解市场经营纠纷，并做好记录。（7）对前已天晚上装修商铺情况进行检查，并做好记录（范围：商铺是否用彩条布遮掩，装修垃圾是否清理干净）。2、早班管理员轮流吃早餐时间按楼层秩序交替实行。吃早餐楼层管理员的管辖区由其他楼层管理员交替值巡（7：00—7：30）。3、早班管理（6：30—8：00）（1）巡查所管辖楼层消防设备器材是否完好，是否有安全隐患，发现异常现象立即通知安全部并做好记录；（2）按市场要求规范经营户的模特、货架、POP广告摆放、处理占道经营；（3）接受市场业主、顾客的服务要求，调解市场经营纠纷并做好记录，治安纠纷通知安全部处理，做好记录；（4）对市场运行双排、单排扶梯、观光电梯、货梯进行巡查，发现异常通知动力部值班人员做好记录。4、早班管理员向各楼层所管辖楼层主管通报各楼层早班情况：7:55—8:005、8:10¬—11:30（1）根据早班管理员反映的情况，各楼层经理必须及时处理好遗留问题。（2）清理市场通道各项秩序。（3）整治市场模特、货架、POP广告、杂物的摆放，对违规商铺进行处理。要求：①市场所有货架必须紧靠商铺玻璃门，模特与货架不能重叠摆放，两者选一；模特必须穿衣，货架高度不超过1.2M，宽度不超过50公分。②检查各商铺门口的拖把、水桶等杂物放入店铺内。③对所有拐角商铺的门面进行清查是否开门，商铺是否用帘子遮挡。④对所有商铺的门头招牌进行检查是否脱落、脱胶。⑤对所有商铺玻璃门卫生是否干净进行督促业主清理，及市场外围商铺柱子是否有广告粘贴督促清理干净。⑥所有商铺玻璃门上特价、招聘纸张必须按市场要求张贴规范整齐，特价纸粘贴高度为1.5M，招聘纸高度为1.8M。（4）对市场各商铺经营服装是否按规定进行经营定位，对部符合市场楼层定位经营的进行处理并做好记录。（5）检查督促各经营业主将用餐器具放置商铺内（8：30—14：00）市场各商铺门口无餐具，并对违规现象进行处理。（6）检查市场双排、单排扶梯、货梯是否运行正常，发现异常现象立即通知动力部维修电工并做好记录。（7）监督教育好业主爱护市场卫生，不要随地吐痰、扔瓜子壳、纸屑等。（8）制止处理市场内吸烟、禁止使用大功率电器等（范围：取暖器、热得快、电饭煲）。（9）节假日及寒暑假期间，制止小孩不要在电扶梯、观光电梯上玩耍及各楼层玻璃护栏上攀爬。（10）对不按市场规定的商铺进行制止及处理，做好记录。6、做好市场经营户（业主）的信息资料收集、存档。掌握经营户的思想动态，及时沟通，提出合理化建议，将了解情况及时向上级领导汇报。7、调解：接受市场经营户（业主）、顾客的服务请求或投诉，不推诿并及时处理，调解各类纠纷并做好记录。不能或处理不好的及时向上级汇报（不越级）。8、早班管理员用中餐（11：30—12：00）12：00—13：00时间段的管理员职责同8：10—11：30。早班管理员下班后，由各楼层经理负责安排管理员接替早班管理员工作，职责同8：10—11：30。9、市场按规定时间关摊、清场（16：00—17：30）（1）巡查市场，检查督促各经营户（业主）商铺是否管好落锁，商铺内所有电源开关是否断电等。（2）检查市场设施、设备及消防设施是否有异常，通知动力部及安全部做好记录。（3）检查商铺装修情况是否违规操作，对其进行制止处理。（4）督促市场保洁员做好保洁工作。（5）打扫好市管员办公室，关好门，切断各种电源开关。10、值守（7：00—7：50；9：00—11：00；13：00—15：00）由主管安排中厅值班台必须有人坐值（以上时段，各班人员进行轮值）。