物业服务质量体现在细节上
物业服务质量体现在细节上
麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工，多年来稳居全球快餐业的龙头老大，正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候，其创始人雷·克罗克说：连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行，才能保证成功。
世界知名品牌企业关注细节、重视质量管理而取得成功的经验，是值得我们借鉴和学习的。
中海物业在质量管理方面，共编写了30多万字的一体化管理体系文件，除管理手册、程序文件外，还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准，这些规范和标准，是对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。
质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上，彻底摆脱"求数量，求速度"的传统管理观念，把细节管理落实到各个部门，使各个部门职责清晰，有效地分工协作。
物业管理细节创造优质服务
服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上，细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务，关键注意以下几点：
1、什么是细节服务
举例来说，最早小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇，虽然意思表达到了，却伤了人、伤了心，疏远了我们与业户间的感情；当我们把小区标识换成"足下留情，春意更浓"、"你停我停，寸步难行"、"高空抛物，天怒人怨"等温馨提示时，意思更明确、劝慰更贴心，业户对我们的服务当然更满意。这就是细节服务，它更能体现出企业的服务意识和管理水平，更人性化，也更具谐和氛围。
中海物业的品牌内涵是八个字："精细、专业、诚信、和谐"。中海认为："想到别人没有想到的事是精细，找到别人没有找到的方案是专业"。精细要精心，就是大家讲的用心服务；专业要本领，就是要棋高一着、步快眼尖，能出主意、想办法，迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小，但只要想得更细一点、做到更精一点，效果就是两样。比如，广场地面砖某处破损一块，修复是很容易的，但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显，这样想的人就不多，做的人就更少了。对于日常工作中的细节问题，我们只有多费心、细思量、严考究，不断增加顾客的满意度，品牌优势才能真正彰显出来。
2、设计服务内容，应量力而行
设计服务的内容，应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求，不能一味追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量，也会对企业的经营造成困难。
3、用心去发现服务中的细节
细节源自观察，体现在工作中。知道了服务细节的重要性，并非就能够把它做好，只有让细节深入自己内心，成为一种生活和工作习惯，才能更好地执行，才能达到更高的深度。
曾经有一户，女主人怀着孕，来到管理处说，她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待业户离开后说，经理，这个业户刁钻得很，这个事一年来她投诉了多次。也上她家看了，根本没问题。事实上，在到她家去看，所有地方都感觉不到她提到的噪音，但唯独坐到她看电视的地方，确有较强的嗡嗡声。后经多方查看、检查，判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。"心"到了，花了8角钱加两人十分钟的时间，解决了一年多的"老大难"问题。
类似这样的事件有很多。对待这类问题，就要求物管人员要"用心"去服务，要相信绝大部分业户，都是遇到问题才向你诉说的，不会没事找事，即使有些问题不能完全解决，只要用了心去做，业户是能感觉得到的。
4、注重服务实施及管理过程中的细节
某个小区相继发生了两起入室盗窃，被盗财物有现金、首饰、笔记本电脑、照相机等。案发后，公安机关对作案现场进行了查勘，管理处对整个案情也进行了仔细分析，初步认为系小区内同一人作案的可能性较大。通过对监控录像多次反复察看，疑点逐渐突现出来，经过护卫员一致辨认，将×栋×单元×楼业主唐某列为了重点嫌疑对象。管理处将这一重要情况及时反映给派出所后，在派出所民警的指导下，管理处作出了周密布署，安排人员对作案嫌疑人唐某的住所进行了严密监视。某日，唐某携带物品（赃物）离开小区时，道口岗护卫员以物品放行为由要求对其携带物品进行查验，唐某拒绝后返回其住所，管理处此时与派出所及时取得了联系，当唐某又欲外出时，被护卫员阻止，警方随即对唐某室内进行检查，在其住所内找出了大量被盗物品。经公安机关审讯，唐某如实交代了自已的犯罪事实。
在这个案例中，正是因为我们重视细节，通过对监控录像多次反复察看，仔细分析，不放过任何疑点，才能协助公安机关快速破案。
5、正视服务中的缺陷
所有的服务都不可能做到尽善尽美，对于服务中存在的缺陷，要摆正心态，客观对待，及时纠正。比如，以前经常有业户反映管理处办理装修手续流程过于繁琐，虽然制订流程的初衷是对业户负责，但也要考虑到业户的实际感受，于是管理处在以"既方便业户又不破坏原则"为基础重新修订、简化了装修流程，获得业户好评。
在物业服务中，无论是自己发现还是业户提出的服务缺陷问题，中海物业要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高我们的服务水平。
6、微笑的魅力
有句俗语：恶言厉色三伏寒，和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药，它让人心情舒畅，能够拉近人与人之间的距离，中海物业鼓励员工把微笑挂在脸上，永远给业户一片明媚的阳光。在小区里，经常会发生一些不愉快的事，有因为业户对我们的工作不理解造成的，也有因为我们服务不到位引起的投诉，不管怎样，微笑的员工总能愉快地解决这些问题。
