天利物业客服部品质提升标准

天利物业客服部品质提升标准

序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点

一、形象

1办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准

1.首先掌握《TLPM-WI640-01-029S管理作业指导书》主要内容；

2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕；

3.每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分

2客服仪容仪表（着装、表情等）整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S（着装、精神风貌）”标准

3公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》

4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果

4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准

1.由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容；

2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。

二、内部工作服务质量

5一手物业办理收楼工作确保在30分钟内完成入住收楼工作符合《TLPM-WI751-KF01-02入伙手续办理作业指导书》

1.核实业主身份，确定是否已完成地产要求缴纳的各项费用；

2.填写和签约资料；

3.缴纳物业相关费用，办理银行托收；

4.验房交钥匙。

6二手物业办理收楼工作确保在60分钟内完成入住收楼工作符合《TLPM-WI751-KF01-02入伙手续办理作业指导书》中

4.2B款内容要求及4.4内容要求

1.抄录水电表读数；2.清查转让客户是否由欠交物业费用；3.查看被转让客户是否持有效产权证明资料（转让合同、公证处证明等）；

4.填写和签约资料；

5.缴纳相关物业费用，办理银行托收；

6.办理其他事宜（业主卡、停车IC卡等）

7出租物业办理入住手续确保在30分钟内完成租户入住手续符合《TLPM-WI751-KF02-07出租物业管理作业指导书》中4.4内容要求

1.复印租赁合同，登记租客信息；

2.签订业主授权书、租户承诺书、消防安全承诺书、物品放行协议书3.办理其他事项（租户卡、停车IC卡等）

8办理装修申报手续确保15分钟内为业主办理好装修申报手续符合《TLPM-WI751-KF01-03装修管理作业指导书》

4.1内容要求

1.工程审核图纸；

2.填写装修申请表；

3.缴纳装修保证金及垃圾清运费等；

4.发放施工许可证；

5.办理工人施工出入证；

6.输入电脑

9办理装修停工、延期手续确保10分钟内为业主办理好装修停工延期手续符合《TLPM-WI751-KF01-03装修管理作业指导书》

4.2内容要求

1.携带原装修许可证到客服管家提出装修停工、延期申请；

2.缴交延期保证金1000元；

3.重新办理装修延期许可并在原许可证上记录；

4.由工程组审核、项目负责人批准即可；

5.输入电脑。

10办理装修退场手续确保10分钟内为业主办理好装修退场手续符合《TLPM-WI751-KF01-03装修管理作业指导书》

4.3内容要求1.交回装修许可证和工人出入证；

2.填写工程验收表（查看公共区域卫生和设施及各分项工程）和押金退还申请表；

3.向业主或装修方说明押金退还时间（15个工作日内）。注意事项：若许可证、押金条遗失，需书面申请。

11开通、领取业主卡、停车卡、水卡、电卡手续确保10分钟内为业主办理好各类IC卡的开通、领用手续符合《TLPM-WI751-KF01-05IC卡管理作业指导书》中第

4.0方法和控制内容要求

1.业主致电或致客服管家处申请各类IC卡；

2.客服管家2分钟内核实身份，办理登记并将此服务调度反馈至工程组；

3.工程组在8分钟内开通并由业主签收；

4.业主不签收的将开通的IC卡交由客服管家代为管理的，必须签订《委托代管协议》。注意事项：丢失的IC卡办理再开通时，必须先挂失，然后缴纳50元的成本费方可按照上述要求办理。

12钥匙管理确保钥匙的留置、借用准确无误符合《TLPM-WI751-KF01-04钥匙管理作业指导书》

5.0方法和控制要求内容。

1.业主委托代管的钥匙由客服管家负责，使用、借用手续必须规范完整；

2.除此之外的空置房钥匙管理由行政人事负责，管理、借用必须规范完整；

3.管理用房的钥匙由工程组负责管理，使用、借用手续规范完整；

4.空置房钥匙每月度由行政人事和客服管家定期进行沟通盘点，保证钥匙留置准确无误。注意事项：钥匙原则上必须当日借当日归还，若有特殊情况的必须与之借用者进行沟通联系，确定归还日期。

13业主委托代管房间管理（未收费）确保已签订委托代管协议，每月定期查看1次；检查各类家具、电视、煤气、水电、阳台护栏等是正常的。每月由客服管家制定定期进度巡查计划，以问题照片、实际检查记录为此工作衡量标准。

1.每月度定期对此类房间进行特约服务，并顺道检查各类家具、电视、煤气水电等设施；

2.每次上门进行上述活动时必须问题拍照并记录；

3.将检查的结果必须8小时内反馈至相关业主。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第一时间查看，并按上述要求进行。

14空置精简装房管理确保精简装房每月查看1次，各类设施、家具、阳台护栏等正常每月由客服管家制定定期进度巡查计划，以问题照片、实际检查记录为此工作衡量标准。

1.每月度定期对此类房间进行检查（各类家具、电视、煤气水电等设施）；

2.每次上门进行上述活动时必须问题拍照并记录；

5.将检查的结果必须24小时内反馈至相关单位。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第二时间查看，并按上述要求进行。

15空置毛坯房管理确保毛坯房每两月查看1次，无存在渗漏水、阳台护栏等室内各部件正常每两个月由客服管家制定定期进度巡查计划，以问题照片、实际检查记录为此工作衡量标准。

1.每月度定期对此类房间进行检查（渗漏水、阳台护栏等设施）；

2.每次上门进行上述活动时必须对问题拍照并记录；

6.将检查的结果必须24小时内反馈至相关单位。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第三时间查看，并按上述要求进行。

161#、2#、3#、4#责任区内工作巡查确保每周至少2次巡查责任区内事项每月制定计划进度表，以巡查结果及跟进处理结果为准

1.客服管家按照计划进度表进行巡查；

2.巡查内容主要包括二次装修现场、清洁卫生、设备设施完好状况、房屋本体完好状况、安管签到巡查表是否正常等内容；

3.做好记录、复杂问题拍照，将问题反馈至相关班组处理并跟进结果。

4.每月度统计巡查出题处理的完成率，以此作为对相关班组绩效考核的依据。

17公共区域维修保障服务确保小修项目60分钟内完成，大修项目15个工作日内完成，介于两者之间必须在3个工作日内完成，维修项目最迟不超过30个工作日。以客服管家月度统计维修报修信息完成率为准

1.接受到公共区域维修服务信息时，

10分钟内完成派单并记录；

2.工程人员接单或电话通知后60分钟内必须完成服务；

3.工程技术员暂时无法修复的项目必须在三个工作日内将无法修复的原因和何时能修复的信息填单反馈至客服管家。

4.客服管家1个工作日内可将暂时未能修复的项目及预期修复时间进行整理后上传群共享。注意事项：未完成维修项目的事宜由客服管家统一跟进并统计完成率，作为工程技术员月度绩效考核。

18客户信息的收集及走访保证业主入住三个工作日内即有客服管家上门走访客户以每日客户动态信息一览表内容为基础，查看客户访谈记录表，每月度意见征询不少于7条，走访客户不少于7户。1.安管门岗每日必须严格登记出入人员和车辆进出信息；

2.客服管家每日上班前必须到门岗查看此类信息并熟知，将主动致电或来访的客户信息及时登记；

3.客服管家将受到的信息在三日内整理完毕并带着《客户访谈表》进行上门走访

4.每月5日前将此类信息进行汇总统计。

19客户投诉处理确保客户投诉有登记、及时处理与回复，为改进服务或提高满意度提供决策数据以《TLPM-WI723-KF01-02客户投诉处理作业指导书》和《投诉处理工作指引》为衡量标准1.任何投诉均按照“谁接待、谁处理、谁跟进”的基本原则处理；

2.客服领班负责任何投诉的协调处理及监督管理；

3.投诉处理实效必须与客户要求的回复时限为准；

4.任何投诉必须由相应客服人员上门或电话回访；

5.客服领班做好投诉资料的录入、存档工作。注意事项：非客服班组接到的投诉必须在5分钟内反馈至客服领班或管家，投诉处理时限必须按照《TLPM-WI723-KF01-02客户投诉处理作业指导书》

5.6内容要求进行。

21物业服务费收缴保证物业服务费收缴率达到85%以上物业服务费催缴记录及月度物业服务费收缴率为衡量标准，符合《TLPM-WI751-KF02-08催费管理作业指导书》操作要求

1.客服管家每月初梳理欠缴物业服务费客户；

2.客服领班制定催缴方案，通过电话、信息、催缴函等形式进行催缴；

3.客服领班每月28日将一直催缴无果的信息上报项目负责人；

4.项目负责人根据客服领班提供的信息进行方案再审，由项目负责人进行催缴工作。注意事项：催缴记录必须保存完整，信息记录完整。

22内部工作信息的收集与统计保证服务中心内部各项信息的及时有效的进行处理分析。《客户动态信息一览表》、《客户报修月度统计表》、《维修单》、《来电来访信息登记表》、《巡查记录》《品质督导工作进度表》、《品质督查简报》、《访谈记录表》等信息记录表为准

1.客服领班每月下旬收集各班组各类表单信息；

2.客服领班每月5日前将收集的信息汇总分类进行统计分析；

3.每月15日由客服领班将上月统计的信息在“问题解决及学习”素质提升培训会议上集中通报。注意事项：任何班组发现涉及安全隐患或经济纠纷的信息必须在5分钟内上报项目负责人。

23定期开展“问题解决及学习”素质提升培训会议确保每月15日结合制度规范及各班组巡查发现的问题和内部沟通或流程等问题进行专项培训学习会议，解决执行过程中的困难和流程遐思及信息传递不畅等问题。每月15日（遇节假日可延期或提前）形成的会议纪要及沟通事项记录、报告、照片为衡量准准。

1.每月15日由行政人事负责召集品质小组组成人员,客服领班主持培训学习会议；

2.各小组组成人员准备前日之前时间段内发现的问题、巡查中的问题未解决的以及通报各班组信息分享；

3.行政人事负责人将各类信息分类汇总并由对应的负责人提出完成时间，编制形成《品质督导工作进度表》并分享至群内；

4.品质小组召集人安排小组成员适时监督复查；

5.每月度5日前由行政人事负责人形成品质督查简报，作为考核各班组成员绩效的依据。

24资料的存档、归档确保5分钟内能够查找出相应资料每月5日定期更新电子档案目录，与实际存放信息相符

1.每天各班组负责人将已审核的客人资料（如收楼、装修等）汇总存档；

2.资料归档人员必须核对与电子资料的信息是否一致；

3.各班组负责人负责日常档案的借阅管理；

4.对档案的归档范围懂得分类编目，书写端正，字迹整齐；

5.电脑充值类系统资料信息等必须每月30日前进行备份工作，必要的信息打印纸质版存档。

三、增值服务

25业主委托代管房间管理（包括特约服务内容，已收费）确保已签订委托代管协议，此类房间每月至少通风2次，清洁卫生1次；各类家具、电视、煤气、水电、阳台护栏等是正常的。

每月由客服管家制定定期进度实施计划，以照片、实际检查记录为此工作衡量标准。

1.每月度定期对此类房间进行特约服务，并顺道检查各类家具、电视、煤气水电等设施；

2.每次上门进行上述活动时必须拍照并记录；

3.将检查的结果必须4小时内反馈至相关业主。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第一时间查看，并按上述要求进行。

26业户维修服务（包括有偿维修服务）确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象以客服管家回访反馈信息及满意率为衡量此服务标准

1.接受到客户上门维修服务信息时，2分钟内完成派单并记录；

2.工程人员接单或电话通知后15分钟内必须上门提供服务；

3.客服人员接到工程技术员的返单后8小时内完成回访工作。

4.客服管家每日统计填报此类信息，每月度统计回访满意率。注意事项：上门服务工作人员必须注意装着和礼仪，服务用语规范；收费的项目必须由业主签字确认。

28虚拟礼宾服务保证业主入住时家庭环境整洁、干净水电使用正常，享受到“回家”的感觉此项“礼宾服务”核心：主要是将物业服务前置，在节日前通过与客户的信息沟通以确定物业所需要准备的、可以提供的服务，使客户入住前即能享受到“家”的感觉。衡量标准：以客户意见反馈和投诉信息衡量此项服务的标准。

1.客服管家在任何节假日前5个工作日内主动与客户联系，祝福节日快乐并确定是否入住、确定是否需要预约接机等信息；

2.将确定入住的客户信息进行汇总登记，统一上门查看并保持家庭环境整洁干净，水电正常；

3.客户入后次日即可由客服管家上门拜访并提供生活类超市、交通等方面的信息。注意事项：特别是每年10月至次年4月期间，必须认真落实“虚拟礼宾服务”，各班组必须尽力满足客户的需求，认真解决客户的任何问题。

26客户服务须知编制为业主提供便利，确保增值类服务的宣传及实施生活服务须知内容：生活超市（银行便利店、综合类超市）、交通指引、燃气、有限电视开通办理、水电充值委托代管房间管理等内容；以最终版本和发放记录为衡量标准。

1.客服领班每年度1月份汇通客服管家编制或更新生活服务、交通服务须知；

2.确定内容后，用红色纸打印出来过塑分发给入住客户；

3.客户选取增值服务（特约服务）时，必选按照《特约服务收费标准》进行收费开具收据；

4.对办理增值服务的、特约服务的客户必须进行登记和回访，编制《经营服务信息一览表》。

四、社区文化

27社区文化活动丰富业主（住户）文化生活，加强物业公司与业户的沟通与了解以每年1月份批准的《社区文化活动计划表》（保持每月度1次的频率）内容要求实施，每次完成社区文化活动，必须进行效果评估并将实施方案、现场效果、业户意见征询信息进行存到保存

1.每年12月初提交下一年度《社区文化活动计划表》；

2.必须按照计划表内容提前20天进行社区文化活动方案的策划；

3.方案实施前一周内必须向业户发出邀请，并落实活动现场安全、物资、人员等工作；

4.活动结束后必须进行效果评估和意见收集，将此次文化活动的策划方案、实施记录、现场照片、评估结果、意见信息进行存档并保存2年。注意事项：社区文化活动计划可参考《社区文化活动分级指引》进行。

五、风险防范及处理

28特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的

1.特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题；房屋质量问题（上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等）；房屋延迟移交问题；家政纠纷问题；暴雨、台风等自然灾害问题；经济纠纷类问题、突发事件问题等。

2.特别事件必须填写《特别事件报告》，以此作为此工作的衡量标准。

1.突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作；

2.发现突发事件（爆水管、治安类问题等）的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人；项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作；处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报；

3.客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户；此类事件的处理记录由客服管家进行。注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。