解读物业管理全程介入

陈庆芳/住宅与房地产-物业管理</span>

全程物业管理大致分为四个阶段(我们用大家当前习惯的“介入”一词来表述)即早期设计介入、前期施工介入、前期管理介入和继续管理介入。我们把这相互紧密联系的四个阶段物业管理介入的内容统称为“全程物业管理”或称“物业管理的全程介入”。

全程物业管理及相关内容

早期设计介入：管理(介入)内容为规划设计设备选型及安装设计。涉及的单位：开发商、设计单位、物业管理单位。作用及影响：为后续物业管理减少和避免各类问题打下基础的时期。

前期施工介入：管理(介入)内容为施工、设备安装监控;不合理设计的修改。涉及的单位：开发商、施工单位(建筑商)、设计单位、工程施工监理部门、物业管理单位。作用及影响：掌握施工情况,了解工程用料,避免施工中的隐患,减少因工程质量给后续物业管理造成的困难,为后续物管收集信息资料。

前期管理介入：管理(介入)内容为包括销售、业主入住后的准备、入住后的装修管理和物业管理。涉及的单位：开发商、施工单位、业主、物业管理单位。作用及影响：是物业管理的承前启后阶段,是各种问题和矛盾的突出时期,为后续物业管理铺平道路,排除困扰。

继续管理：管理(介入)内容为进入长期稳定的物业管理阶段、物业管理将随时代进步的节奏不断创新和发展。涉及的单位：业主委员会、社区组织、物业管理单位、社会相关单位。作用及影响：保证物业正常运行,追求物业保值、增值,满足业主不断变化的需求。

在这里，我们提出了“继续管理”的概念，它是在早期和前期介入完成之后，以业主大会成立为时间分界线的后续物业管理，是根据业主大会委托合同和各种法规政策步入一个稳定的、长期的、规范的不断创新发展的物业管理时期,这个周期的长短由物业本身使用寿命来决定，是物业的终身管理,正像教育是终身教育而引出“继续教育”一样，在此我们使用了“继续管理”一词。

(一)早期设计介入

早期设计介入是从物业本身立项后在规划设计阶段的介入。在此阶段物业管理企业应根据物业建成后的管理需要，为完善物业建设提出建设性意见，优化设计，避免和减少因物业设计时考虑不周带来物业建成后发生的功能问题和管理问题。

由于物业管理是新兴的服务行业，人们对其全面了解和社会宣传有一个滞后期，而作为建筑设计学科的专业设计还没有把物业管理的相关内容纳入进来。当前，物业的设计人员只能从自身的社会实践中去学习和掌握，而相当一部分物业设计人员对物业管理知之不多。由于受知识结构的局限，其在制定设计方案时，往往只是从设计技术角度考虑问题，不可能将今后物业管理中的合理要求考虑得全面，或者很少从物业的长期使用和正常运行的角度考虑问题，造成物业建成后给物业管理和业主使用带来诸多问题。另外，因政策、规划或资金方面的原因，物业的设计和开工的时间相隔较长，少则一年，多则三年。由于人们对建筑物功能的要求不断提高，建筑领域中的设计思想不断进步和创新，这使原有的设计方案很快显得落后。过去一些小区由于缺少开发设计阶段和施工建设阶段的介入，在接管和业主入住后大量问题暴露出来，除了施工质量问题外，更多的是设计问题。如设计者在设计物业时根本没有考虑空调安装，致使业主入住后为安装空调随意穿墙开洞严重地破坏楼宇外在形象，并带来安全隐患，阳光窗上檐因伸出长度不够，使雨水向屋内渗漏。而这些看来不会造成人命关天的小事却给物业管理和业主带来很多烦恼，同时也影响了开发商的声誉和后续的销售。如果有早期介入是完全可以避免的。

物业管理企业作为物业使用的管理和维护者，对物业在使用过程中可能出现的问题比较清楚。因此，在早期设计阶段从业主使用和物业管理的角度出发，参与规划设计方案的讨论，提合理的建议，完善设计的每个细节，使物业在建成后，更好地发挥其功能，并且可以有效地避免因设计欠缺给物业管理和业主使用带来的困扰。

尽管多数项目是在前期施工阶段才开始介入，但仍可以对原设计中一些会给今后的使用和管理造成困难的不合理处提出可行的修改建议。比如某大厦中央空调机组选型及安装设计不合理，在同开发商和设计部门沟通后，及时修改原安装设计和机组型号及生产厂家，确定了更合理的方案，不仅保证了供货质量，还为开发商节约了不应发生的设备投资。

(二)前期施工介入

当完成早期设计介入后，物业管理企业应不间断地从早期介入转入前期施工阶段的介入，即从软件介入转入硬件介入，此阶段介入的着重点是施工建设质量。从物业管理角度出发对施工、设备安装的质量配合监理方进行全面的临近，发现问题及早解决。如果没有前期设计介入，通过这一阶段介入可以发现设计中的不合理问题，把问题排除在萌芽阶段。

在物业施工建设阶段，按照法定程序虽然有监理单位进行监管，但监理单位与多数开发商一样，往往只注重房子的重大安全质量问题，对不会造成重大责任事故的细节问题重视不够，另外，开发商与施工商不是一个单位，往往在经费支付上发生矛盾，也会有少数建筑商对安全影响不大的部位偷工减料，当建筑工人对建筑商拖欠工资和克扣加班费等不满时，在施工中采取不负责任报复建筑商的现象也时有发生。随着物业本身档次不断提高，特别是高层、高档次、高科技的三高建筑的出现，物业结构、管道、布线十分复杂，在安装施工过程中，任何粗心大意、随心所欲和不负责任的现象都将给业主今后顺利使用设施、设备带来极大的困难，甚至造成很大的浪费，也给后续的物业管理带来一些难以解决的问题。

上述罗列的各种原因造成很多物业建设质量不如人意，小则今天外墙裂纹有雨水渗漏，明天因洗手间和浴室渗漏，造成上下邻里不和;大则自来水管接头爆裂，造成水漫“金屋”使业主蒙受巨大损失等，严重影响业主的生活质量，而物业管理公司往往成为业主投诉和迁怒的对象，代开发商和建筑单位受过。若物管企业在施工建设期间介入，会比工程监理的要求更严格。施工阶段介入的一项重要工作，就是参加物业的阶段验收和竣工验收。通过施工介入和参与施工验收，使物业管理企业能对物业本身的种种情况，包括管道和布线的走向,设备的选型、性能及安装情况，建筑材料和防渗漏材料的选用情况哪些地方容易发生质量问题都有详细的了解，建立相应的档案，加上应该配备给物业管理企业的一些设计、建筑、设备的图纸和使用说明等档案资料，为业主日后的装修使用和物业管理提供方便。

（三）前期管理介入

前期管理介入始于物业竣工效验合格后，业主开始入住的时候，而止于业主大会成立，新的物业管理委托合同签定之前。

前期管理介入是物业管理承前启后的阶段，这个阶段是物管矛盾突出的时期。此时，物管企业面对的不仅是业主，还有开发商和建筑商。随着业主和装修开始，设计、施工等问题逐渐显现出来，而此时物业管理主要工作就是处理暴露出来的各种问题；此时也是开发商和建筑商之间最易发生相互推诿的时期，使物业管理在开发商、建筑商、业主间周旋，甚至代开发商、建筑商受过。本阶段，物业管理公司在做好业主入住前的准备工作之外，首先对员工进行物业管理相关知识培训，使员工们明确本阶段的工作重点，经常同业主取得联系，加强对业主室内装修的监督指导，对装修过程中暴露出来的与设计和施工有关的问题及时收集汇总，并同开发商保持密切的联系，或者经开发商授权代表开发商同建筑商联系，使暴露的问题能在质保期内或者建筑商尚未完全撤离的时候，得到及时处理和排除。

其次，前期管理介入也是物管单位同业主的磨合期，由于很多业主对物业管理某些要求不了解，某些做法不理解，比如公共用水用电的分摊；不能随便悬挂和开洞安装空调；不能外装防盗网；在装修过程中不能损坏原设计结构特别是承重墙等诸多问题。所以前期管理介入工作的中心是业主，重点是做好为业主排难解困，对于一些建筑工程质量问题主动帮助他们同开发商、建筑商取得联系；对于室内装修，要加强监督、检查和指导，让业主真正体会到物业管理是为他们着想，是在为他们创造一个安全舒适文明的生活环境。在管理过程中，加深业主对物业管理的了解，使业主和物业管理企业在管理过程中融为一体，而不是相互对立。

作为物业管理企业要十分重视前期管理介入阶段，它不仅能对早、前期介入的成效进行检验和评价，而且是继续管理的开路先锋，起到为继续管理排除困扰铺平道路的作用。

（四）继续管理阶段

这是物业管理周期最长的一段，可以延续到物业自身使用寿命的终结。由于新开发建设的物业使用寿命不断延长，因此，继续管理阶段将是代代延续的事业，物业管理将踏着时代进步的节奏，不断地创新和发展，同时使物业本身得到保值和增值。

实施物业管理全程介入，关键是要促进开发商和建筑商的积极配合，同时，物业管理公司应对前期介入积极创造条件，做好专业队伍建设。当然，如果能及早把物业管理的前期介入纳入相关法规（条例）或实施细则中，从法律上规定新开发的物业项目，从设计阶段开始必须有一个符合资质条件的专业物业管理公司或者物业管理顾问咨询单位介入，并把它作为物业管理招投标的条件之一，不仅能进一步促进物业建设质量的提高，为后续物业管理奠定良好的基础，从宏观上也有利于我国物业建设和物业管理整体水平的提高。