中国物业管理业需要大思维

华清物管论坛

近期，北京美然动力街区，因为小区物业管理纠纷，而引起了行业内外、政府部门、新闻媒体的高度关注，社会各界议论纷纷，物业管理成为当前焦点热点话题。

首先，看一下我国物业管理的现状：

一、我国房地产公司和物业公司大部分为父子公司；

中国物业管理行业脱胎于房地产体制改革中的房管机构，主要服务于房地产企业；自从1981年中国第一家物业管理公司诞生至今，开发商与物业管理公司之间的父子关系没有完全摆脱。据不完全统计，目前在全国物业管理公司中有70%属于开发商下属的子公司，20%由原来房管所或后勤单位改制而来，纯粹意义上的专业物业管理公司仅占10%。

房地产公司成立物业管理公司来管理自己开发的项目，便于在领导上的方便，能够顺利地实施自己的意图，处理开发商的一些遗留问题，可以平衡开发商和业主之间的利益关系，所以物业管理公司成为地产开发商的服务机构。

一些开发商为了维护自己的形象，维护开发楼盘的形象，为了促进前期的销售，他们会以比较低的物业管理费来吸引购房者。然后，通过对物业管理的输血，来进行超值服务，而服务的附加值则在产品销售时得以体现。但是随着小区开发的结束，建管一家的问题也就暴露出来了。比如：按规定，物业公司在接管小区前，必须对房屋的各项工程进行检查验收，象门窗、水管、墙体的质量]产权证的办理情况等，如没有问题后，方可接管，但由于“父子”关系这道程序通常就省略了，“儿子”自然就成了“父亲”的挡箭牌。还有，房屋质量差，绿地缩水、配套设施不全等在涉及开发商利益时，物业管理企业常对开发商予以袒护，造成业主与物业管理企业矛盾加重，业主往往以拒付物业管理费来抗拒，加之小区业主大会、业主委员会迟迟无法成立，前期物业管理时间很长，有的长达七八年，矛盾越积越深。</span>

二、物业管理服务的透明度不高；

现有大部分物业管理公司的管理服务透明度不高。“业主缴的管理费都用在了什么地方？”“用的是否合理？”“每个季度或年度物业管理公司是否公开真实帐目？”业主不知道自己出的钱是怎么花销的，再加上没有有效的沟通渠道，业主当然会对物业管理公司不满。我认为业主有对管理服务服务流程和标准的选择权，而物业管理公司也可以根据自己企业的发展战略和市场细分而有选择经营，买卖双方都要明确我要买什么，我要卖什么。

前段时间，有物业公司提出“零收费”的概念后，我认为，零收费本身没有错。问题是，零收费的成本是多少？成本是如何组成的？零收费的服务标准是什么？物业管理是一个长期行为，而用于冲减管理费成本的收入来源是否长期可靠稳定？否则零物业管理费只是一种短期的经营行为。更为关键的是如何使延长建筑物的使用寿命，如何延长物业设施设备的使用寿命，是需要有专业技术的，而且需要有合理的资金预算做支撑的。

另外，关于账目公开，还有一些就是隐形的收入，这也是为什么一些物业公司，对外说亏损，可就是赖着不走的原因所在。这些收入都应该列入账目公开的范围之中，让业主明明白白消费。

三、业主在交付管理费的时候，没有选择权。

业主作为一个松散的团体，在购房之初，往往忽略了物业管理费的真正价值和意义存在，这也是很多发展商业为什么请一个洋牌子做物业管理顾问忽悠业主的原因。由于没有考虑到物业管理费是自己今后几十年持续需要支出的一笔费用，总额可能超过房价。由于对物业管理专业知识的缺乏，不知道物业管理对自己固定资产产生的影响，不明白应该怎样对待物业管理这项非常专业的工作。当物业管理在自己今后的生活中产生影响的时候，才明白它的重要性。

由于种种原因，业主在通常情况下是不会也不愿意去参与民主社区建设的。从另外一个侧面，也助长了物业公司的专业水平不高，专业素质低下，服务意识淡薄，还处在顾客总是有求于我们的计划经济观念的时代。

综合以上种种，在美然动力街区发生的事件也就不足为奇，是必然的，而不是偶然的；类似情况，在我国是一种较为普遍的现象，并不是个别的案例。

作为一家一直视推动中国物业管理行业发展，研究中国物业管理前沿理论为已任的专门机构，我们认为；要从根本上解决类似于美然动力街区物业管理纠纷问题，要注意以下几点：

首先，要加速物业管理行业的市场化步伐，真正实现建管分离。

只有实现物业管理的真正市场化，打开当前物业管理市场的相对封闭状态，促成业主自主消费的选择条件的形成，才能够解决根本问题。使社会上无论各种情形的物业均可以从市场上选聘到合适的管家。

物业管理企业的市场化，不仅可以降低管理服务成本，提升服务的质量，而且可以促进市场的细分，提高市场化水平。这样专业的物业管理企业可以成为市场上不同档次物业管理消费的选择的对象，成为市场的主体。而且专业化的、市场化的物业管理企业在面向市场时，与业主的利益指向是一致的，更能够达成物业管理企业、业主之间的双赢格局。

物业管理企业的市场化趋势是整个物业管理行业发展的大趋势，市场化物业管理企业的成长和进步，会在客观上促进物业管理市场环境的不断规范与成熟，进而推动整个房地产行业的不断成熟规范，促进房地产行业的持续发展。

其次，要增强物业管理服务项目和费用开支的透明度。

物业管理企业应该定期公布物业管理经费收支账目，主要包括专项维修资金本金数额及利息情况、大型设备维修备用基金的使用情况，物业管理费的收支情况、物业共用部位和公共场地有偿使用情况、停车场和物业管理经营用房经营情况，以及物业管理成本等。每年初，应向业主公布所管物业之年度预算报告。应对所管理的物业，明确让产权人知道；物业管理应该做到什么程度？物业管理的工作范围应该是什么？绿化做到什么程度？多少钱用于清洁保洁，多少钱用于社区文化活动，多少钱用于小区节日布置，多少钱用于处理生活垃圾，多少钱用于交纳税费等。

物业管理和服务的透明度是应该的，也是必须的。因为业主将固定资产交给一个机构来打理，他们必须知道这家机构是如何来打理的。因此，物业公司可以提供各种类别的服务标准，根据不同情形的物业，结合业主的不同需求，提供不同的服务，以对应市场上不同档次的物业类型，从而形成市场的买方市场和卖方市场主体。

第三，物业管理企业应提高专业管理技能和顾客服务水平。

现今，我国物业管理人员整体素质不高，服务意识和服务水平较差。很多物管企业认为物业管理行为比较简单，谁都可以做，但是要做好就不容易了。

真正的物业管理涉及到的内容包含了很多当今比较前沿的科学理论，象建筑学、心理学、经济学、社会科学、统计学、管理学、法学、营销学等；真正想把物业管理做好做精，必须掌握物业管理专门技巧，运用先进的科学手段，来维护延长业主物业的寿命，使物业保值增值。

另外，我们物业管理企业，应当以顾客为核心来改进物业管理的服务质量。应当建立科学的质量服务体系。制定企业的质量方针和质量目标，并严格执行；明确质量职责和权限，进行管理评审；我们企业的员工也应该彻底改变思想观念，必须把满足业主的合理需求和为业主提供方便作为主要指导思想；在服务过程中要充分了解顾客的各种需求，严格按照标准要求，为顾客提供必要及时的服务，同时又要了解顾客的新需求，作为今后我们服务质量改进的依据。

第四、提高业主对物业管理知识的了解和对物业管理工作的理解支持。

业主只有了解了物业管理工作的实质，了解自己的固定资产投资是需要专业物业管理公司的打理，才能使固定资产增值和保值的。才能够更好的监督、帮助和配合物业管理企业更好地开展管理和服务工作。才能够有力的保障自己的合法权益不受侵害。

第五、政府部门应该尽快细化物业管理条例的相关规则。

由于没有相关细化的规则可供参考，地方行政执法部门在处理物业纠纷的过程中，因为缺乏实操性，对物业管理行业和企业形成负面影响。

北京朝阳区《新旧物业交接办法》的出台，明确了新旧物业公司交接的注意事项，从法律上给了我们可供参考的依据。

中国物业管理业需要大思维，中国楼市深层危机，是在众多利益集团追逐短期利益的作用下，住房需求膨胀超越了国力，而物业管理是涉及到已投资物业之利益和涉及到国民日常起居生活的更大问题，购房只是买的起或买不起的问题，而物业管理是每天正常生活的保证，物业管理的深层危机已经突显，我们要学会如何思考，而不只是思考什么。我们要改变一个行业格局，最重要的是改变思路。一个是反方向思考，一个是多角度思考。