物业管理“服务接触”问题探讨

《住宅与房地产·物业管理》

中国物业管理风雨兼程走过了22年。今天，物业管理已开始向与房地产业分业经营、成为相对独立的行业的方向发展。期间，行业培训为物业管理的普及、推广、提高和发展，提供了强有力的智力支持，做出了特殊的贡献。然而，当我们还来不及卸鞍下马，举杯庆贺时，知识经济时代的浪潮，行业规范发展的要求，把行业培训推向了又一个崭新的起点。一系列新课题摆在了我们面前。为此，就物业管理行业培训面对新挑战的思考的话题，与业内同仁共同交流、探讨。思考之一：我们面向一个什么时代?自托夫勒《第三次浪潮》、耐斯比德《大趋势》提出了一个新的经济形态概念——知识经济，至今已成为世界各国最热门的话题。美国管理大师德鲁克在《后资本主义》中指出：“知识社会是一个以知识为核心的社会，受过良好教育的人成为社会的主流”，“知识生产率将成为一个国家、一个行业、一个公司竞争的决定因素。”在知识经济时代，人类知识的创造和积累都在加速度的使用和发展。知识增长率高了，也就意味着知识折旧率快了，这就要求所有参加工作的人要不断地学习，不断地接受新知识，才能适应工作需要。继续教育与岗位培训是开发人力资源，提高劳动生产率，发挥知识滚动效应的重要手段。由此可见，培训的重要性是不言而喻的。但是，教育与培训毕竟不是同一概念。教育通常指通过系统的、正规的、整体性的教学或实践等活动来提高教学对象的素质，包括知识、能力、品德修养等，以适应未来的情况。而培训是通过短期的、以掌握某种或某些较专业的知识和技巧为目的的指导活动，使培训对象具有完成某项工作所必须的技能。晚清一代名人曾国藩，他用人的八字经是“广揽、慎用、勤教、严绳。”其“勤教”就可作为培训理解。因此，培训较之教育更加宽泛，更加注重实际，更加强调业务导向、结果导向和日常工作导向。今天，日新月异的科技发展让人们眼花缭乱。当人们还把拥有一台586电脑视为宝贝时，奔腾系列已经让人目不暇接了：当克隆羊“多利”的诞生，还只是一个概念时，纳米技术已应用到日常生活中了。如此种种的新技术、新知识、新概念扑面而来，今日之新，很快被明日之新所淹没。据说，在美国新科技专业当年毕业的博士生，就明显比往届毕业生吃香，其原因是当年的毕业生所掌握的新研究成果比之前的成果要新，价值更大，而往届毕业的博士生就需要不断地研究和掌握新东西。培训所能做的，就是适应这种变化，并在变化中创造价值。世界上但凡优秀的企业都有一部辉煌的培训史，都热衷于对培训这种人力资本的投资。如美国企业每年投在培训上的花费约300亿美元，约占雇员平均工资收入的5%。西门子公司仅德国本土就有50个培训中心，公司在世界许多地区都设有培训机构。前苏联更早在上世纪60-70年代，就把学历教育后的在职培训定名为“继续教育工程”，同时规定每个专业技术人员，每年必须完成20%左右时间的培训任务。可以这样讲，培训已经成为新时代每个国家、每个行业、每个企业、每个人生存与发展的重要抉择。

思考之二：我们面对一个什么行业?中国的物业管理服务伴随着商品房的产生而产生，走过了20多年的发展历程，是一个年轻的新兴行业，该行业的培训必然渗透着新兴行业固有的特质。第一个特点：物业管理贵在一个“新”字。新兴行业必然有许多新的观念、新的知识、新的技能、新的规范，这些都需通过培训来普及和推广。无论是从培训的范围，还是培训的内容上看，行业培训的任务是繁重的。新兴行业最本质的特征还在于其体制与机制的创新。以前那种由政府行政福利型直接管理房屋，政府对住宅区环境、社区配套直接服务的办法已经无法适应各种变化，代之是由业主自治与物业管理企业专业化管理相结合，由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务。这里不仅有众多的技术性、程序性操作的不同，更有观念形态的转变。而观念的转变远比纯技术性的转变更为重要，更为艰难。物业管理中体制创新所带来的观念教育优于一般的技术培训。其结果迫使我们在新行业的培训中，不得不把观念的灌输放到首要的位置，而且即使在技术培训中也不得不渗透新的市场经济、专业化管理、自治管理等观念。这既是物业管理行业培训的实际需要，也是区别于其他传统行业的不同之处。第二个特点：劳动密集型的行业，人员素质比较低。换句话说是物业管理行业进入的门槛低，能够更多地吸纳剩余劳动力。这一特点往往使人进入一种误区，误认为在知识经济中物业管理地位低，学习物业管理知识、技能，不如学习计算机、生物科学等高科技来得新奇、刺激、上档次。这种想法在从业人员中带有普遍性，成了培训中受培人员的主要思想障碍，认识上的模糊性、误导性，必须用认识上的鲜明性、正确性取而代之。江总书记在《关于教育问题的谈话》中说“社会需要的人才是多方面。三百六十行，行行出状元”，“二十一世纪，我们既要发展知识型产业，也仍然需要发展各种劳动密集型产业，经济建设和社会发展对人才的要求是多样化的，这是我们的国情和经济发展的客观要求。”邓小平同志早在20世纪80年代中期就指出：“我们国家，国力强弱，经济发展后劲的大小，越来越取决于劳动者的素质，取决于知识分子的数量和质量。”在这一论述中，是把劳动者素质问题与科技人才问题并列提出来，两者处于同等重要的地位，缺一不可。以中国经济总量之大，没有数以千万计的专门人才，便难以抢占制高点；而没有数以亿计的高素质劳动者，便难以提高科技转化为生产力的速度。许多国家的经验一再表明,通过职业培训提高劳动力素质，是全球经济竞争中取得成功的锐利武器。以美国为例，美国在国际经济竞争中所占有的人才优势，并不仅仅是科技人才的优势，同时还有产业工人职业技能方面的优势。美国管理权威皮特．杜拉克预言：今后50年内能系统并成功地提高知识工人的生产率的国家，将占据世界经济的领导地位。国家建设部总经济师、住宅与房地产业司司长谢家谨女士，在西南地区物业管理论坛中，把全面提高从业人员素质作为六项主要工作之一提出来，而提高的途径则是“通过组织开展多层次的物业管理人才培训，重点是建立企业经理(部门经理)和管理处主任(项目经理)的持证上岗制度，加强企业关键岗位和一线服务职工的技能培训。”另外，劳动密集型产业和行业的特点，还决定了物业管理行业大规模引进高技术人才至少在经济上是不可行的，因为物业管理行业在目前相当长的一个阶段是一个微利行业，它的微薄的积累难以支付这笔昂贵的费用，因此解决行业内人员素质低的根本出路应立足于本行业，立足于本行业的员工培训。据建设部在中国南方唯一的物业管理定点培训基地、国家建设类一级培训机构——深圳物业管理进修学院不完全统计，仅1998年夏季开始至今，参加该学院培训的物业管理企业经理人数已达3万余人，且遍布全国30个省、自治区、直辖市和港澳特别行政区，覆盖面超过了大半个中国。靠行业本身培训人才，尽管有很多困难，但也有它特殊的优越之处。由于员工来自于本行业，对行业有更多的了解，行业自己培养人才，目标更明确，更具有针对性，更能发挥作用。实践证明，通过行业培训，提高从业人员素质不仅是必要的，也是完全可行的。第三个特点：综合性系统化服务。这种系统化服务可以从以下几个方面来认识。其一是从服务的内容看，既有对房屋进行维修，又有对房屋的附属物、设备、设施的维护、保养；既有对场地、道路、周边环境的清洁绿化，又有对整个物业管理区域的治安防范。项目内容在时间上、空间上相互交错，相辅相承，形成了一个复杂的系统，发挥着整体功能和综合效应；其二是从服务对象和参与主体的组成看，既有业主，也有非业主使用人，还有租户和临时出入物业管理区域的人员；既涉及业主、物业管理企业，又涉及房地产开发商、政府主管部门、公安、消防、工商、税务、物价等相关部门，形成了一个复杂而重叠的服务对象和参与主体系统；其三是从服务活动涉及的法律性质看，既有平等民事主体之间的权利义务，也有不平等主体之间的权利义务；既有自治自律性约束，也有国家政策、法规强制性的干预，构成了一个行为主体众多的复杂体系。由此决定了行业培训也有其相应的复杂性。首先，行业培训的内容必须是全面的，如果短缺一部分或有一个弱项，即会导致在服务方面的整体效果差，给服务对象以服务质量低的感觉；其次是行业培训的知识必须是跨学科的，既涉及各种专业技术(房地产规划设计、接管验收、房屋维护与修缮、设备维修、安全保卫、清洁卫生、绿化建设、环境美化、财务管理、微机操作)，也涉及到法学、管理学、心理学、公共关系学、信息科学等多个学科领域。

思考之三：我们面临一个什么任务?行业培训的活力来源于行业持续、健康的发展，行业持久发展的前提是规范化发展。“规范发展物业管理”已经载入了“十五纲要”。建设部谢家谨司长指出，“要把规范和发展作为当前物业管理行业工作的切入点和工作重点”，并提出了物业管理九个方面的规范。面临这样的任务，作为行业一个重要的组成部分的行业培训，要如何应对呢?第一、认真学习、深刻理解和领会任务的背景、内容和科学内涵。建设部刘志峰副部长已经阐明了“规范”和“发展”的关系，指出：物业管理要在“规范”中“发展”，在“发展”中不断“规范”，没有“规范”的“发展”不能持久。谢家谨司长就“规范”与“发展”的背景，讲了当前物业管理行业主要存在的12个问题，客观反映了行业发展中有待改革、创新和完善的地方。“规范”与“发展”不仅深刻地体现了我党理论联系实际，实事求是，与日俱进的持续发展的科学思路，同时也揭示了知识经济的发展在不同的国家、不同的地区、不同的部门、不同的社会群体之间有着明显的不对称的特征。这种不对称性集中表现在新旧体制间的矛盾和交锋，物业管理的外部社会环境的缺陷或缺失与内部自身发展要求变革或完善之间的冲突，物业管理改革创新而迸发出来的高涨热情与相对不足的知识和经验积累之间的撞击。由此得出的体会是：“规范”与“发展”是在行业与整个社会互动过程中才得以实现的，“规范”与“发展”是长期的、艰巨的和具有开创性的。第二、把“规范”与“发展”的内容贯穿到行业培训中去。首先，“规范”与“发展”提出的前提，是针对当前行业存在的诸多问题和矛盾，而这些都是行业发展的热点、难点问题，如公共部分的界定不清；业主自治与业主自身素质的矛盾，保安和治安的关系，物业管理和社区建设的关系等，这些问题能否解决将直接关系到行业发展的进程。毫无疑问，阻滞行业发展的因素，必须纳入培训教学研究的视野，加以特别的关注、分析、预测和探讨，解决这些问题的新思路、新办法、新经验，将成为行业培训中最精彩、最闪光的部分。其次，九大“规范”本身就是物业管理活动中最基本的内容、基本要求和基本准则，是体现物业管理活动水平的标准。行业培训要把这些规范的具体标准和做法，作为培养物业管理合格人才，进行行业培训教学的重要内容凸现出来，予以强化教学。再次，“规范”与“发展”的关系，还是一个认识论问题，是激发学员学习热情的加速器，应纳入行业培训的内容。第三、行业培训如何实践“规范”与“发展”?1、以发展为主题发展是硬道理。劳动力素质相对落后的情况只能靠发展去改变，差距只能靠发展去缩小和弥补，挑战只能靠发展去应对，各种困难和问题也只能在发展和规范中逐步克服和解决。在“十五”以及今后一个相当长的时期，行业培训具有广阔的发展空间和良好的机遇。一方面，我国加入WTO，关税降低，建材费降低，国外资金投向与国籍因素限制的取消，成为国外房地产服务业开拓我国内地市场的极好时机，与此相关的高素质的物业管理也在中国登陆。另一方面，物业管理新体制已被各类物业的管理所采用。据2000年不完全统计，我国物业管理企业已达20000个，从业人员几十万人。“十五”期间，我国将新建成城镇住宅27亿平方米，仅此，将增加物业管理从业人员100多万人，而所有新增物业管理人员都必须纳入到行业培训范围内，生源和市场是十分诱人的。2、以建立“规范”的培训市场为主体总的思路是集中控制，分级管理，调整布局，突出重点，规范教学，鼓励合法有序竞争。所谓集中控制是指物业管理行业对行业培训的种类、课程设置、培训要求、培训机构的资质等级和数量进行集中控制；分级管理是指要建成国家、地方和企业三级的培训网络，发挥中央、地方、企业三个层次的积极性；调整布局是指培训机构的布局，要适应物业管理发展对人才需求结构的变化；突出重点，当前是指建立企业经理(部门经理)和管理处主任(项目经理)的持证上岗制度，加强企业关键岗位和一线服务职工的技能培训；规范教学的内容包括培训资格规范、教材规范、课程设置规范、教学内容规范、教师资格规范、考核考试规范、课时规范、收费规范、制证发证规范、培训评估规范。另外，应鼓励合法有序竟争，不能用苍白的教学内容和流于形式的考试，降低证书的含金量。3、以创新培训模式为手段培训创新包括体制创新和技术创新。在制度层面上，应建立行业培训的社会伙伴关系，在行业培训和企业之间形成互动，使企业对培训要求的变化信息及时反馈到行业培训机构，作为调整培养目标以及相应调整培训内容、培训手段和培训方式的依据，从而实现行业培训所生成的产品一一合格的物业管理中、高级人才在质量和结构上与物业管理市场的需求相匹配。在技术层面上，首先是培训目标要创新。必须看到的是，即使行业培训再灵活，我们仍不能指望它所赋予的劳动者的知识和技能总是适应行业变化需要的，新的知识和技能只能在工作和继续教育过程中去陆续获得。这就要求我们的行业培训要以职业能力为核心，不仅要着眼于就业能力的培养，更要注重适应职业变化的能力的培养。其次是培训内容和方法的创新。培训内容必须跟得上时代的步伐，至少不能落后于企业已达到的技术水平，使我们所培养的人才能够掌握新知识、新技术、新工艺、新方法，而不是过时的人才。第三是技术手段的创新。“为明天培养人才”，必须拥有先进的手段和设备，虽然我们今天还达不到这样一种要求，但我们应当有这样一种概念，有这样一个目标，并为之付出不懈努力。比如远程培训，目前已开始进入利用国际互联网或双向电视录像技术的现代远程培训阶段，各国的远程培训发展很快，技术已经成熟，我们完全可以以此为契机推动行业培训在技术手段上实现一个跨越式发展。我国的物业管理行业是一个塑造人才的行业，而且大家都已经意识到现在物业管理企业之间的竞争，很大程度上是人才的竞争，因此我们每一位物业管理行业内的同仁，每一位关心着自己生存的同时也关心着行业生存与发展的有识之士，都应该接受以培训为主要内容的继续教育、职业教育，并使之成为每个人的终身教育，除此之外，我们别无选择