全力打造物业管理企业的“三个满意”

华清物管论坛

物业服务行业作为城市房地产综合开发和市场经济发展的产物，其目的是要为业主和使用人提供一个安全、舒适、优雅健康的工作和生活环境，其性质是属于服务性行业。与所有服务性企业一样，对物业管理企业经营管理工作的评价有各种理论体系和实操方法。在实际工作中，我认为应把顾客满意、员工满意、股东满意（以下简称“三个满意”）作为评价工作和考核绩效的主要指标。</span>

一、实现“三个满意”是物管企业的内在需求</span>

在哈佛大学一项历时近二十年的对顾客服务研究表明，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个"价值链"关系：</span>·利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的；·忠诚是顾客满意的直接结果；·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；·员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。所以，员工满意是物管企业的基础工作。作为服务型企业来讲，员工是服务价值和服务文化的直接体现，关系到服务产品的质量好坏，只有实施了一些措施和制度让员工满意，员工才可能向顾客提供满意的服务。而顾客满意是物管企业的利润源泉。企业的服务只有满足了顾客某方面的需求，并持续使客户满意，企业的服务才能顺利得以延续，从而获取利润。另外，股东满意是物管企业的发展动力。一个企业的成功运作需要多方面的支持，尤其是资金方面的支持，没有资金就等于企业少了原始动力，一个企业要想正常的发展下去，必须让股东的利益得到满足，只有这样股东才会提供源源不断的各种支持。总之，没有员工的满意就不会有顾客的满意，也就无从谈股东满意，没有了股东满意也就没有企业的发展，“三个满意”是环环相扣，又相辅相成，缺一不可的。</span>二、实现“三个满意”要求物管企业创新考核机制</span>物业服务行业也同其它服务行业一样是以人为主体，主要工作都是依靠物业管理人员来操作，所以员工素质的高低直接影响着服务的质量。物业管理是一项专业化程度很高的劳动密集型行业，这就要求管理企业必须达到一定的专业水标，要求从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能，并有丰富的管理经验和管理技巧。但是，现有在有不少物业管理公司由于历史原因，人员素质参差不齐，人员过多与人才缺乏并存，加上分配机制僵化，员工积极性难以提高，必将影响物业管理企业的满意度。在这种情况下，物业管理企业该怎么办？对于素质不高的员工，是辞掉换人，还是通过一定的手段促使员工不断提高自身素质满足工作需要呢？可以说在现实社会条件下，简单地辞掉员工是不太现实，所以只能是对现有员工进行培训改造，并且通过一定的手段促使员不断提高自身素质，并且适当地引进高素质人才。对当前对大多数的物业管理企业来讲，要实现“三个满意”，最基础的工作就是要建立一整套规范，系统，科学的考核制度。</span>那么在物业管理企业如何根据各不同层面的员工特点和工作要求来创建一个满意度考核机制呢？

（一）一线服务人员一线服务人员的考核指标主要是顾客满意度，由我们的直接服务对象业主来进行评判。在充分了解业主的事先期待后，对于物业管理行业来说一线员工的考核标准主要是以下几个大的方面：1、服务态度物业管理公司的员工要有良好的服务意识，用真诚笑容为用户热情服务，做到文明礼貌，语言规范，遵时守约，衣冠整洁。2、服务技能服务技能是从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，员工应当具备较好的业务素质，如硬件设备维护技术，丰富管理知识和治安消防本领等。3、服务方式物业管理公司应当设身处地为用户着想，提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续，营业时间，服务范围等方面给用户提供方便。4、服务程序服务程序就是指服务的先后次序和步骤，，如电话接听程序，设备操作程序，清洁程序等，都要严格按次序一项接一项，一环扣一环。

（二）中层管理人员对中层管理者的考核我们首先要转变一下观念，有一名言：如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质服务。意思是说中层管理者是通过对一线员工的服务来达到顾客的满意的，一线员工是中层管理者的顾客，中层管理者是为一线员工服务的，所以要把员工满意度作为中层管理者的主要指标。建立对中层管理者的考核也同建立一线员工一样，先是了解一线员工的事先期待，然后再根据公司的现实管理情况进行制定。对中层管理者的考核主要是从以下几个方面：1、是否为员工的工作尽可能创建良好的条件，以帮助他们高效的完成工作；2、是否能公平，公正；3、是否为员工提供发展，提高其能力的机会；4、是否会授权，赋予员工适当权力，便于工作的开展；5、是否可以营造一个和谐的内部协作工作氛围；6、下属员工对企业忠诚度的高低；7、是否给予员工合理的薪酬激励。（三）、企业高层管理人员股东的满意度是主要通过对企业经营者的考核来体现。对经营领导者的考核主要是以下几个方面：1、股东的权利是否实现；2、股东参与公司经营管理适度如何；3、公司财务状况是否满意；4、资产负债结构是否合理；5、公司现金流量是否正常；6、利润的大小及利润分配是否合理；7、企业能否在保证一定利润的基础上，能持续稳定的发展。综合而言，把顾客满意、员工满意、和股东满意分别作为一线员工、管理干部、经营班子的工作中心和考核主要指标，改变了物业管理企业过去各阶层员工工作方向性不强，工作重点不突出的困境，引导员工逐步从单纯关注上级领导向关注自己真正的服务对象，从而合理地调配企业内部及外部的资源合理有效、全神贯注地进行企业的满意度经营，实现企业效益的最大化。与此同时，围绕“三个满意”对考核机制的创新，将对物管企业建立以市场为主导，以顾客为中心的企业文化产生积极而深远的影响。</span>