对物业管理创新服务的几点思考

（魏学成/《中国物业管理》/20061128）

社区的和谐是物业管理公司实现管理和经营收益的重要保障，笔者从事物业管理工作多年，深深感觉到要成功建设和谐小区，必须不断对物业管理服务的方式进行创新，改进物业管理服务质量。笔者现结合自己的工作实践，谈一些自己对创新物业服务方式和建设和谐小区的看法。

创新之一：设立规范服务标准，巧妙化解矛盾

物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业人员流动性较大，为保证物业管理服务的质量，笔者所在公司对物业管理的每个过程和每个环节都制定了规范的标准，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。

比如，笔者所在公司要求物业管理人员在接听报修电话时，按照公司制定的询问程序规范询问，即事故发生地点、情况描述等，同时还要准备几套处理日常事故的应急方案。这样，可以通过电话指导业主进行自修以降低损失和危险，快速满足业主的要求，避免维修人员不足时，造成供需矛盾，也可减少不必要的人力浪费。其次，业主特别看重维修人员的服务态度，为此，笔者所在公司非常注重上门服务的礼仪培训和服务程序的规范化。比如，上门服务中的“五四”原则（“五”即：一声问候、一块垫布、一副鞋套、一个工作卡、一次回访；“四”即：不用业主水杯、不用业主卫生间、不在业主家打电话、不接受业主馈赠）体现的就是物业服务的细致化和尽善尽美的形象，也是弥补维修人员因自身技术缺陷而产生负面效应的有效手段。

目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主双方产生了矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，笔者所在公司在小区管理中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，使这对矛盾趋于平淡。

创新之二：牢固树立“以人为本”的思想，突出服务理念

在对小区实施物业管理的过程中，笔者感觉到，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人。笔者所在公司的物业管理人员看到有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，就主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主感动不已；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还推出了几项便民服务：比如代收衣物干洗，代充煤气费服务，代办户口本落户，送饮用水等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来安全隐患，管理处将孩子组织起来，一块学习、游戏，既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

因为笔者所在公司管理的大都是高层公寓，业主对电梯的依赖性很大，公司就将电梯进行了分类，把电梯按时间停放到位定为公寓保安的职责。这提高了电梯的使用频率，也有效地减缓了电梯在上下班高峰期的人流压力。在笔者所在公司所管理的小区内，只要看到有业主提着大兜小兜的东西，物业管理人员就会放下手中的工作上前帮忙，送上电梯，正是这些细微的举措，才使业主和物业管理人员有了心的贴近，社区内也非常和谐。

创新之三：加强社区文化建设，营造社区和谐氛围

在社区文化建设方面，笔者所在公司开辟了社区文化宣传栏，定期张贴各类通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。记得有一次，宣传栏中贴出一则生活贴士，内容是利用过期牛奶擦拭家具的方法，一位业主看到后告诉另一个业主说这个方法不错。听到业主的评论，物业管理人员感到非常满足，也备受鼓舞。

在今年“三八”妇女节期间，公司在所管理的小区内开展了“为女性业主送鲜花”的活动。当天清早，工作人员站在公寓门口手拿鲜花为迎面走来的女士送上清晨摘下的花朵，第一时间让她们感受到芳香。她们手拿花朵，脸上的笑容也像花儿一样美丽。在中秋佳节之际，公司在所管理的小区内举行了一次别开生面的“迎中秋字谜晚会”，很多业主都积极参与，收到了很好的效果。此次晚会，大家做了充分的准备，许多业主是祖孙三代全家出动，积极参加。晚会结束时，大家意犹未尽，都问：“什么时候再举行这样的活动啊？”

有诚心，势必打动有情人。今年夏季炎热，酷暑难耐，小区的保安员却仍然坚守在岗位上，小区的业主纷纷给保安员送来西瓜、水果。一位老业主说：“保安员就像我们的孩子，这么热的天仍然认真坚守岗位，为我们守护家园，我们看了也心疼啊。我们为他们买点西瓜也是应该的。”一席话，道出了业主对小区物业管理服务的肯定。

创新之四：多途径主动引导为先，有理有据解决纠纷，学会换位思考

小区管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，小区管理中的一些琐碎小事，往往是造成或激化物业管理公司和业主双方矛盾的主要原因。因此，笔者所在公司在物业管理过程中，强调持续、全方位地引导业主：一是按照法律法规和业主公约规范业主行为；二是按照物业管理合同，界定合作双方的责任。笔者所在公司接管的山东省立医院高层公寓大厅内悬挂了《物业管理条例》、业主公约、物业管理服务合同和装修协议等，遇到咨询或纠纷、事故时，工作人员现场进行讲解，以强化业主的法制自律意识。在小区入住初期，业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然，甚至出现了装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物现象，物业管理人员及时对消防知识、高空抛物的危害等采取案例宣传，播放录像，对业主形成视觉冲击和震撼，让其感受消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，取得了较好效果。

为了配合宣传高层楼宇消防知识，笔者所在公司采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有了全新认识。从此以后，业主自觉爱护消防设施和消防设备，保证消防通道的畅通。

学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。地下车库经常出现业主碰坏道闸现象，甚至有一户业主将车停放在立体车位上摔落，笔者所在公司的物业管理人员在宽慰业主的同时，及时保护现场，联系保险公司和厂家到达现场。经调查，车辆摔落是因为立体车库厂家的工程师在调试程序时将数字输入错误所导致，物业管理人员积极协助业主处理此事，为业主争取应有的利益，同时，还建议厂家全面检查产品安全，并动员其及时投保，保障了各方利益。