破解物业管理五大难题

翟立/中国建设报/20080314

近年来，随着物业管理服务范围的扩大，物业纠纷日益增多，影响了居民的正常生活，也不利于社会的和谐稳定。全国政协委员、民建中央秘书长兼办公厅主任张皎认为，解决好开发建设遗留问题、建立健全社区居委会指导下的业主自我管理和自律机制、规范物业服务和收费标准、解决低收入群体物业费负担过重等问题，是目前减少和解决物业管理纠纷的重点工作。同时，要强化政府在物业管理中的职责，保障各方的合法权益，共建和谐社区。

在对北京市发生的物业管理纠纷进行调研后，张皎委员提出，造成物业纠纷主要有五方面的问题：一是开发建设遗留问题。大约有80％的纠纷由此引发，如规划变更引起的居住环境改变、开发建设单位不按规划要求建设配套设施、小区配套设施权属不明、房屋及附属设备质量有问题等。由于法规不完善、政府部门失察，有些开发企业对建设遗留问题采取能拖就拖、能省就省的策略，待完工撤走后，将问题甩给物业管理企业，造成物业管理企业与业主之间发生纠纷。

二是业主委员会组建难，业主自律机制不完善。在北京市3000多个住宅小区中，成立业委会的仅占14.5％。主要原因是街道办事处和社区居委会指导和监督业主自我管理的实施办法不明确，业主参与意识差，业主大会缺乏程序性法律规范。同时，由于业委会运作不规范，一些小区出现了物业公司越权管理或业委会被少数业主操纵的现象，致使多数业主合法权益得不到保障。

三是社区居委会与业主大会、业主委员会关系不协调。社区居委会对业主大会、业主委员会进行指导、监督的具体含义不清、责任不明，其组织结构和人员素质也不能满足行使这一职权的要求。有些业主大会、业主委员会也不接受居委会的“监督、指导”，甚至与其对立。

四是缺乏详细的服务标准和价格体系。物业管理的服务质量标准和定价标准不明确，业主与物业公司之间缺少协商依据，也使大量物业纠纷难以调解。

五是相当一批居民收入较低，缴纳物业费困难。一些居民由于企业破产倒闭、效益不佳、下岗失业等原因，无力缴纳物业费。旧城改造中搬迁或回迁的居民绝大部分是低收入阶层，超过支付能力的物业费使他们产生抵触情绪。大量农转非居民在丧失土地等生活资料后，很难找到较高收入的工作，物业费成了他们沉重的生活负担。

如何解决上述五大难题？张皎委员建议：一是严格验收开发建设项目，妥善解决遗留问题。政府有关部门应按照以人为本的原则，结合物业管理的需要，完善住宅小区设计规划标准；严格审查小区建设配套设施，并明确其权属。加强对建设规划、水电配套的验收及建筑物在建过程的管理。建立责任追究制度。要完善城市建设规划管理，公示住宅开发区的详细规划和房屋用途，让购房者明晰所购房屋环境的规划。在实施住宅分户验收的同时，进一步完善房屋质量保修制度。

二是明确基层政府职责，完善社区物业管理体制。街道办事处要增加物业管理的职能，协调物业管理公司和业主的关系，介入业主大会的筹备工作，协助业主核实候选人的情况，指导业主行使自治的权力；社区居委会要协助业主推荐候选人，组织、指导业主大会选举业委会、按规则议事决策，协助业委会按业主大会要求开展日常工作，使业委会的行为符合大多数业主的意愿，指导和协助业主依法维权，化解矛盾；将社区居民管理中的组织方式与物业管理方式相结合，试行楼长（层长）负责制，赋予楼长（层长）组织责任区内业主参加管理的职权，使居委会和业委会的工作建立在共同的组织基础上，实现真正的自我管理。

三是加强对物业公司的监管，细化物业服务及收费标准。根据物业管理公司的服务能力和水平，严格物业管理准入机制，加大巡查力度，建立企业信用档案，为业委会选聘物业公司提供帮助；将物业服务级别分类细划，制定不同的服务及物业收费标准。物业公司按业主大会决定，提供相应等级的服务并按标准收费。业主享有随时监督物业服务的权利，同时负有按时缴纳物业费的义务。

四是完善低收入居民的住房救助机制。对确实无力缴纳物业费的城市困难群体，政府应采取适当措施进行救助。救助基金可采取政府财政拨款、开发企业捐助、小区公共建筑收益等多渠道筹集。对承担低收入居民区物业管理的公司，给予适当补贴。

五是加强物业知识的普及和正面的舆论报道。大力宣传普及物业知识，使人们树立新的物业消费观念。媒体宣传不仅要揭露物业管理中的矛盾，更要客观报道物业管理给居民生活带来的益处。要宣传报道物业管理的成功经验和案例，促进社会和谐稳定。