前期物业管理中的矛盾及应对措施

黄良/《上海房地》/2007年9期

从上世纪九十年代起至今，由于房地产业的崛起，新建商品房如雨后春笋般的一座座拔地而起。然而伴随着一片片新建小区的交付，一系列矛盾也随之产生，房屋质量缺陷问题、虚假广告问题等成了房地产市场的通病。近几年来在前期物业管理期间，这些旧的矛盾不仅没有得到根本解决，而且随着业主维权意识及维权行为的增强，业主与开发商之间的矛盾日益突出。而对物业管理企业来讲：一方面，物业公司收取业主的物业管理费，理应为业主服务，维护业主的利益；另一方面，在前期管理阶段物业服务合同是与开发商签定的，还有很多物业公司又是开发商的子公司，说白了，要遵照开发商的意图办事。一旦出现矛盾，物业管理企业还真不知该如何处理。有时在处理这些矛盾时往往是出力不讨好，两头都得罪。那么物业管理企业该如何扮演好这个角色？该如何真正起到一个润滑剂和桥梁作用？以致更好的解开开发商与业主之间的这些心结，从而构建一个和谐的居住社区。

笔者认为须从以下几个方面看手：

一、物业企业要了解引起开发商、业主之间矛盾的焦点

近几年来本公司先后管理了不少楼盘，据研究，引起开发商与业主之间矛盾主要是以下几个方面：

（一）房屋质量缺陷问题。可以说由于房屋质量缺陷问题而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些开发商为了追求最大利润空间，提倡只要满足规范即可；为了避免延期交房，刻意加快施工进度，从而放弃了对施工工艺的管理要求；施工现场管理混乱，对施工环节缺少监督等。比如：房屋裂缝的产生问题，我们就发现一些开发商要求设计单位，对于配筋的设计在一定的允许范围内尽量减少对钢筋的配置，以节约成本；为了加快建房速度，减少了如混凝土浇灌后的保护工序等，这些房屋质量缺陷问题会直接激化业主与开发商的矛盾。

（二）广告中所宣传的与实际不符，夸大承诺。由于近几年商品房销售形势十分火爆，许多楼盘开盘甚至出现了业主排队现象，导致业主在买好房子后对于房屋具体位置、小区的具体配套设施等缺少细致的了解，开发商也存在改变原来设计和承诺的现象，到交房时业主才发现与现场模型、广告的宣传或销售人员的介绍有很大距离，比如：小区配套设施不到位等，从而引发了业主与开发商的纠纷。

（三）不合理的市政建设。不合理的市政建设给小区业主带来了噪音、采光通风不佳、环境污染等影响。当然，这些问题不是开发商所造成的。但是，当业主在投诉无门的情况下，必然会要求开发商出面与政府协调，解决上述问题；而一旦协调不成无法满足业主要求时，业主就往往会把怨气出在开发商身上。

二、物业管理企业要主动协调

我国宪法第十三条明确规定:公民合法的私有财产不受侵犯。也就是说，物业管理企业是物业管理的执行人，必须尊重和保护业主的不动产（房屋），认清物业管理的职责。对于开发商与业主之间的一些矛盾，虽说与物业公司无直接关系，但是不能简单地推脱了事，应积极主动协调开发商和业主的关系，对业主还是开发商都应给予耐心说服，争取早点解决双方的一些争议。这样做不仅可以避免业主把矛盾转嫁给物业（以此拒交物业管理费），而且开发商也需要这么一座桥梁，给他们与业主之间牵线搭桥，建立沟通协调的平台。

三、物业管理企业要切实提高自身素质，积极寻求化解方案

古人云：凡事预则立，不预则废。以往物业管理企业在前期管理中面对业主与开发商之间的矛盾采用回避、推脱了事的态度，总摆出一付很无辜很无奈的样子，来换取业主对物业公司的同情。但是，几年来的工作经验告诉我们，凡是与业主相关的事，物业管理企业是脱离不了的，还不如先练好自己的内功，对今后可能会产生争议的事事先尽量考虑的周全些。这样做的目的，一是尽量避免发生纠纷；二是即使发生矛盾后又有解决协调的方案。对于上述前期管理中开发商与业主的一些矛盾，谈一些工作经验供参考。

（一）对于房屋质量缺陷问题、物业管理企业必须要非常重视这个问题，因为对大多数业主来讲，居住的房屋是他们价值最大的私人财产，是他们通过自己的劳动和克俭积攒乃至一生的财产。所以在前期首先要建立一套完善的接管验收制度。如建立由开发商、物业公司、施工队、监理公司组建的验房小组；利用一系列表单对整个验收、维修整改、房屋移交等过程有一个控制，特别提醒的是，在接管验收之前，必须与开发商达成以下协议：l.物业管理企业必须获得对施工队质保金的控制签字权;2.获得保修期内维修的主动权；3.规定报修、修复的时间。如报修后必须在3天内完成，一旦超过这个时间就由物业公司派自己的维修队伍进行修理，修理所产生的一切费用从工程余款及质保金中扣除。其次严把验收接管关。物业公司工程人员在接管验收中必须仔细认真，一方面按照国家建筑规范的标准来检查房屋是否存在质量缺陷问题（如裂缝等），另一方面以业主的眼光来观察，看那些容易会引起业主投诉的（如箱变位置影响底楼采光等），上述问题必须在交房前整改完毕。最后在交房前建立一套房修制度，用来对今后保修期内维修的控制。之所以在交房前考虑建立接管验收制度、维修协议、房修制度等，目的就一个,在交房前尽量避免出现房屋质量缺陷问题，健全各类制度也是便于今后对施工队维修质量、维修时间的控制，以减少业主的投诉。如在交房后出现质量缺陷问题，物业公司也要积极地帮助业主与开发商协调好修理、赔偿事宜。

（二）对于虚假广告以及不合理的市政建设而引起的一系列问题，物业公司应积极派人从事协调工作，如出面组织业主与开发商、相关部门对话。必要时聘请律师、咨询师等专业人士，为业主进行必要的知识培训，指导业主使用法律的武器来维护自己的利益。

（三）对于某些持有不良目的的业主，物业管理企业除了劝阻、制止他们的一些偏激行为外，还要做好小区的宣传工作，弘扬正气。

总而言之，物业管理企业在处理开发商、业主、相关部门之间产生矛盾时，要以积极的态度去面对，尽可能把矛盾化解。