解读物业管理专业化分工

庞亚平/《中国物业管理》/2009年第01期

在中国房地产行业逐渐走向商品化、市场化的过程中，出现了一些需要让物业服务企业认真研究的问题，如何规范物业服务公司专业化分工，日益受到各方面的关注与重视。在这方面，世界其他国家的做法和经验值得借鉴。

新加坡：由房地产商开发，主要用以出售的公寓式住宅，统称为“共管公寓”，“共管公寓”由政府和私人开发商共同经营、共同管理。一般新的小区前两年内由发展商自己管理，两年后才聘请专门的物业服务公司管理。住户入住新区之初，环境配套及工程质量导致的问题可能较多，由发展商自行解决处理会更直接、具体，能够避免很多纠纷和矛盾。两年磨合期过后，业主委员会选聘物业服务公司，物业管理采取分别承包的方法，选择合适的专业公司来承担公寓的维修和清洁等专项服务，公司则只直接负责设施、秩序维护员管理及住户的日常投诉。业主委员会有权决定聘用哪家专业公司，也有权要求更换物业管理人员。由于社会专业化程度高、分工明确，物业管理处能够腾出更多的时间和精力，开展促进邻里友好、倾听居民意见等活动，形成了居民和小区管理者皆大欢喜的共赢局面。据介绍，目前新加坡很多物业服务公司的主营业务已不仅仅限于物业管理的基础服务，其经营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动，有的物业服务公司已经成为公开上市公司。

比利时：从事住宅物业管理和服务的公司很多，市场竞争非常激烈，为了减少成本、降低消耗，多数物业服务公司并不配备属于自己的清洁、绿化、安全、水电维修等专业人员，而是在服务市场上选择专业公司建立合作关系或签订服务合同，以保证物业服务的时效性与高质量，其好处是让管理住宅物业的物业服务公司在经营活动中节省了大量日常开支。因此，10人以下的小公司(属中小型企业)或家族式公司成为比利时住宅物业管理与服务领域的主体。

不过，比利时对物业管理与服务公司的人员素质有较高的要求，经理不仅必须具有大学学历，而且还要经过物业管理、电脑、财会、建筑、水电、环卫、绿化等方面的基础训练，在得到物业专业协会的认可后才有资格从事这个行当，而且每年还必须接受一定时间的在职培训。

德国：据统计，整个德国有大大小小的物业服务公司2万多家。可以说，物业服务公司之间的竞争非常激烈，甚至很残酷。然而，也正是由于这种残酷的竞争促使物业服务公司提高管理水平，降低管理费用。举例来说，绝大多数物业服务公司没有水暖工、木工、瓦工、电工等，也没有雇佣秩序维护员。很多物业服务公司承受不起冗杂人员庞大的财务开支。

物业服务公司的工作量有一个不成文的指标，即每个物业管理人员人均管理住房300套，低于这一指标就意味着亏损。雇员除了管理住宅外，公司还负责销售和出租住房的业务。只要住户通知雇员发生了什么问题，比如车库的门遥控失灵，或淋浴的水温不够，或厨房洗碗机发生故障，他会立即与其有合作或合同关系的维修公司联系，让其负责修理。该公司修缮完后，经住户签字，将维修帐单寄给雇员，他就可将修理费打入维修公司在银行的账户。对于维修公司来说，物业服务公司就是老板，所以一般很少发生维修公司迟迟不来，让住户着急或修理的质量让住户不满意的情况，这种维修公司，仅在柏林就有1000多家，公司规模很小，有的甚至仅有1人，属于清一色的“手工业者”，凭借手艺和诚实的劳动赚钱。

从以上情况可以看出，物业管理专业分包服务在国际上已经是比较普遍的形式，同时，其涵盖以下优点：

首先，使大型设备得以集中使用，企业人员尤其是管理人员更精减，目前业主普遍认为物业管理服务价格高，难以接受，其主要原因就是物业成本投入过高。由于大量可以由机器从事的生产，都是由人工生产的，所以劳动生产率低下，生产成本高。大型设备的使用，使得劳动生产率大大提高，可以使企业的人工劳动成本降低到最低限度，企业员工会随之减少，这样又可节约工资支出，同时也必然降低管理难度，减少管理开支和决策失误，降低管理成本。

其次，能够提高专业化程度，最大限度地满足业主需求。当专业化分工完全由市场实现时，一方面，对生产性的专业公司而言，它面对的是所有项目甚至外部市场，其专业队伍的人员规模也不必受限于企业的生产任务量，这样员工的专业化程度将会大大提高，进而提高生产效率和服务水平。

例如，小区的工程维修就是这样，专业化以前，一个小区的物业就拥有一支专门的工程维修队伍，如果专业化程度够高，维修队伍就必须具备一定的规模，这样成本就会更高，如果限制规模，就达不到专业水准。但如果实行了基于市场的专业分工与协作，成立生产性的专业工程公司提供服务，它所面对的就不是某个小区，其人员和设备的利用率将会大大提高，这样就可以改变目前这种低效的生产局面。

第三，可以降低服务价格。大型设备的使用，使生产效率提高，人员随之精简，工资支出会节省、管理成本也会下降；专业化水平的提高，服务水平的上升，物业管理的成本会有效降低，服务价格会随之下降。

另外，对于一些房地产开发集团下属的物业服务企业来说，房地产开发企业对物业服务企业的补贴是不争的事实，有些开发企业把物业管理作为一个卖点、一种促销手段，对物业管理的补贴就等于是广告开支。暂且不论这种补贴的正确与否，只要作一个设想：一旦没有了开发商的补贴，下属物业服务企业如何顺利运行?物业管理如何提高劳动生产率、降低运营成本?

只有推行基于市场化的物业管理专业分工。一旦物业管理的专业分工与协作通过市场实现，将会大大提高劳动生产率，降低企业运营成本。这样，既可大幅度提高企业的赢利能力，又能降低服务价格，使业主受益。而且如果市场需求扩大，企业又能进一步拓展市场，形成良性循环。

根据物业服务企业的专业内容，可将其分为两大类：管理性的项目管理处和生产性的专业公司。管理性的项目管理处的人员规模可以比较小，但它应该有相当大的管理能力。

生产性的专业公司，是以其所提供的劳务和生产为营利手段的。因其所提供的服务内容的区别可划分为：清洁公司、绿化园林公司、家政服务公司、搬家公司、配送公司、维修养护公司等。

各类专业公司之间的分工与协作是通过市场进行的。管理性的项目管理处掌握了其所管项目的各种资料，包括物业客体的各项完损数据、各部件的使用年限、业主的各种需求信息等等。如在住宅小区，按信息的来源和决策权可分两部分：来自业主的和来自业主委员会的信息。业主向管理性的项目管理处发出的，可由其专有所有权决策的个体需求信息；业主委员会发出的，是由业主大会所决策的或是业主大会授权其决策的业主整体的需求信息。管理性的项目管理处可应委托人的要求，选择专业公司。而生产性的专业公司在收到信息后，则可以根据自己的情况选择接受这些业务。生产性的专业公司可得到劳动报酬，而业主的需求也得到了满足，所以二者都能从市场上获益。