物业管理的行业本质

陈伟/《中国物业管理》/2008年第11期

行业本质决定专业价值专业价值决定商业模式

商业模式决定竞争策略竞争策略决定发展战略

当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境，寻求切实可行的因应之策被普遍认为是当务之急，在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论问题，也许有“坐而论道”之嫌。但笔者认为，无论探讨宏观的发展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式，科学的行业发展战略必须建立在对行业本质深刻认识的基础之上。在这个意义上，物业管理的行业本质问题，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。

行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质，应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理活动的表象，我们可以发现物业管理的八大基本特征：

一、现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料和投资产品

传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的，无论是物业管理发源地的英国，还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理，都发轫于居住物业的管理服务，乃至于西方许多国家至今仍以《住宅法》作为规范物业管理活动的基本法律，而中国的《物权法》和《物业管理条例》在偏重于住宅物业管理服务的制度设计方面，同样具有明显的针对性。但是，这种现象仅仅意味着过去，自上世纪后半期以来，人类的生产方式和生活方式发生了巨大的变化，物业（或称不动产）已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能，更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前。据统计，50%的欧美企业拥有不动产，英国800家大企业的资产构成中，有30%以上的比例为不动产。随着房地产业的兴起、金融业的创新，更多的人们以拥有不动产作为投资手段，不动产（物业）也日益成为与现代金融业息息相关的投资产品。

从生活资料到生产资料进而到投资产品，物业功能的多元化和物业价值的高端化，为物业管理的多层次、全方位发展注入了丰富的内涵，同样也为我们重构物业管理的商业模式提供了深远的想象空间。在传统居住物业管理的基础上，物业管理行业向工业物业、商业物业、公用物业等不动产管理的所有领域的纵深发展，正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。

二、业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求

物业管理行业的客户群体是物业的主人——业主，业主在物业管理中的地位不仅仅体现在《物权法》中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业主更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。中国物业管理发展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动”的物业管理模式在初期阶段的必然性，但是随着业主权利意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已逐步实现“企业时代”向“业主时代”的转换和变迁。业主或客户需要什么样的物业管理服务？是摆在物业管理行业乃至每一个物业服务企业面前的一个必须直面的根本问题。

对于物业管理行业来讲，如何识别业主这一特殊客户群体的价值需求，正确认识物业管理与其他服务业的本质区别，进而挖掘和实现物业管理的独特商业价值，取得与其他服务业的差别优势并形成行业的核心竞争能力？如何根据宏观经济形势和行业发展的不同阶段，制定符合客观规律的行业发展战略？都决定了物业管理行业专业地位的确立和生存发展的可持续。对于物业服务企业来讲，在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的业主群体，如何针对他们不同的价值需求，把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下选择最适合的客户，做自己最擅长的业务，提供最优质的物业管理服务？面对同类的业主群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潜在需求？在满足客户的共性、基本和有效需求的同时，如何引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求，最大限度为客户创造价值？都考验着企业的内在功力，决定着企业的品牌效益。

三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务

物业管理产品的主要表现形式是无形的服务，这是其区别于有形产品的一个重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立，而无形服务一般没有流通环节，生产和消费处于同一过程，具有同步性；有形产品一般都有一定的使用期限，在其合理寿命周期内可以被反复消费使用，而无形服务属一次性消费品，服务一经生产即被消费，具有不可储存性；有形产品在工业化时代背景下大多按严格流程和工艺生产出品，品质、型号、外型、性能等具有高度的同一性，而无形服务主要通过人的行为来完成，不同的服务者即使经过最严格的挑选和培训，按照最严密的流程提供服务，也难免有不同的风格和效果，即所谓服务的差异性。如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性，以保证服务品质的稳定、可感知和高评价，始终是服务行业面临的永恒难题。

除此之外，物业管理作为一种无形服务还具有自身的一些特点：1、综合性，物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容；2、持续性，与一次性服务不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程，物业服务企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行；3、长期性，物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这有利于服务质量的改进和客户关系的改善；4、稳定性，严格的不动产登记制度和物业产权变更的高昂成本，使得物业服务业与其他服务业相比，客户（业主）具有相对稳定的特点（这一点在居住物业管理中尤为明显），服务群体的相对稳定，在使得物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验的同时，也有利于维系客户的忠诚度和契约的稳定性。

四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务

人类拥有建筑物的历史长达几千年，物业管理之所以在一百多年前才得以诞生，其根本原因是城市化背景下多业主区分所有建筑物的产生。当不同的业主共同拥有一个建筑物时，物业产权的多元化要求每一个业主分散自行管理其专有部分，共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分，近代物业管理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。因此，尽管我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业主的管理服务活动，尽管我们鼓励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展和创新，但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源和核心价值——基于物业共有部分的准公共性服务。

提供物业共有部分的准公共性服务，是物业管理的难点之所在，也是物业管理的专业价值之所在。认识物业管理的准公共性，我们就可以运用公共产品和公共选择理论分析当前物业管理面临的诸多现实难题，我们就不难理解物业管理收费问题的特殊性和产生根据，我们就不难理解目前业主大会和业主委员会机制的缺陷和症结。认识物业管理的准公共性，我们就可以领悟物业管理的外部性与城市管理的密不可分，进而认可政府公权对物业私权适度介入的必要和必然，我们同样可以减少行业自身定位和社会定位的偏差，理性接受社会性和服务性的外在定位和价值评判。

五、物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段

服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作，具有顺从性；管理则是为实现一定的目标而约束或限制他人的行为，具有强制性，两种彼此矛盾和对立的行为在物业管理活动中得到了统一。与其他服务行业相比，物业管理行业的准公共性，决定了不同的业主（客户）对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，个别要求和偏好可能影响多数业主的利益实现，为了满足多数业主的共性需求，就必须约束和限制少数（或个别）业主的个性需求和偏好,在这种情况下，管理就成为物业服务的一个特殊而必备的手段。

同样,从物业管理的权利本源看，物业管理权来源于业主的建筑物区分所有权，建筑物区分所有权并不具备传统所有权的绝对性和排他性，单个业主所有权的行使是受到有条件限制的，业主对专有部分行使所有权，不得妨碍建筑物的安全，不得影响建筑物的使用功能，不得破坏建筑物的外观；业主对共有部分仅具有按约定使用的权利，而不得以共有为名擅自占有、收益和处分；业主不得从事任意弃置垃圾、侵占通道，排放大气污染物，施放噪声和违章搭建等行为，限制业主滥用物权，约束少数业主的不当行使建筑物区分所有权的行为，是物业服务之中的“管理”内涵。从物业管理的权利让渡看，物业服务企业根据物业服务合约取得物业管理权，为实现合约目标，业主通常在物业服务合同中明确约定，物业服务企业有权采取必要措施制止业主和物业使用人违反管理规约和物业管理规章制度的行为。最高人民法院在《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（征求意见稿）》的司法解释中，明确规定“业主委员会或者业主实施妨害物业服务企业对建筑区划内的建筑物及其附属设施和业主共同生活秩序进行服务和管理的行为，物业服务企业请求排除妨害，消除危险，恢复原状或者赔偿损失的，应予支持”，这同样印证了物业服务中管理内容的司法判断。

六、物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质

物业服务目标的客户表述就是业主满意，而实现业主满意的前提条件是高质量的服务水平。物业服务水平主要取决于物业服务企业的素质，但很大程度上受到建设单位和业主素质的影响。首先，物业管理是在物业硬件设施基础上的软性服务，物业硬件设施条件的优劣直接影响了物业服务的顺利开展，而开发企业的素质决定物业设施设备的品质，很难想象在低水平的开发建设基础之上实现管理服务高水平的可能性；其次，物业管理环境与业主（客户）的日常工作生活环境高度重叠，业主（客户）使用物业的文明程度和对公共管理规则的遵守程度直接影响物业服务的效果，很难想象在缺乏高素质的业主配合之下实现管理服务高水平的可能性。高水平的物业服务是由优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果，这可以称之为“物业管理服务的互动性”，也可以称之为“物业管理三方决定论”。

既然物业服务目标的实现受制于开发建设单位的素质，行业主管部门就要从源头上规范开发建设单位的行为，这是《物业管理条例》对“前期物业管理”作出专章规定的主要理由，而承接查验制度的全面落实，则是明确开发建设单位责任和减少开发遗留问题的基本手段；既然物业服务目标受制于业主的素质，物业服务企业在承诺服务指标时就应当更多考虑业主的配合程度，更多地从过程标准和客观标准规范自身行为，在结果标准和心理标准的约定上采取审慎的态度，同时对个别业主的败德行为进行及时充分的披露，以规避不应承担的管理责任并争取多数业主的理解。“物业管理三方决定论”还可以提醒我们：物业服务企业在进入物业服务市场时，应在综合考量开发建设单位和业主素质的基础上作出理性的选择。

七、物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争力是人力资本

物业管理行业的劳动密集型特征主要表现在两个方面，一是物业服务企业主要是通过投入提供服务的劳动力来生产产品（服务）和创造产值（服务费）；二是劳动力成本在物业服务总成本中占据很大的比例（一般达到50%-70%）。劳动密集型的特征表明资金这一生产要素在物业管理行业中并非起着决定性的作用。同样，分析大多数赢利的物业服务企业的财务数据，我们会发现它们的净资产收益率都在40%-50%以上，而且企业收入和利润的增长与企业的资金投入并无直接相关，多数企业在发展壮大过程中并无更多的增量资金投入，注册资本的投入也大多数为了满足资质评审和证明风险承担能力的需要，这同样表明了物业服务行业与其他行业相比，对资金的需求和依赖程度相对较低，因而，从本质上看，从事常规业务的物业服务企业是人合公司，而非资合公司。

物业服务企业的人合特征，决定了物业服务行业对劳动力成本的涨落极为敏感，今年《劳动合同法》实施后物业服务行业普遍面临的沉重压力即是佐证。在包干制收费模式下，成本控制，尤其是作为可变成本的劳动力成本控制，成为企业生存发展的决定性要素。物业服务企业的人合特征，是物业服务酬金制收费模式的理论依据，实施真实纯粹的酬金制收费模式，有利于转移物业服务企业的人员薪酬负担，消化不断上涨的劳动力成本，确保企业收益的稳定性。物业服务企业的人合特征，决定了企业的核心竞争力是人力资本。与货币资本相比，人力资本是主动性，货币资本没有人力资本的推动无法运转，是不能保值、增殖的。在物业管理行业中，人力资本主要是指高端的技术创新人才和职业经理人才，他们是企业生存发展的主要推动力，人力资本在物业管理企业中作为一种资本存在将导致企业治理结构发生变化，使传统的“谁出资谁拥有企业”的产权理论得以修正。因此，树立人力资本在物业管理行业中核心竞争力的地位，不仅有利于认识物业管理师制度的重要性，而且有利于明晰以高层管理人员持股为特色的现代物业服务企业产权制度的改革方向。

八、物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为

尽管我们认识到物业管理服务的准公共性，尽管我们把握了物业服务的管理手段，尽管我们注意到物业服务目标的制约因素，尽管我们强调物业服务中人力资本的关键作用，但是如果忽视了物业管理服务的商业特征，那么以上所有的分析都失去了存在的价值。物业管理是建筑物管理市场化的产物，物业管理活动必须遵循市场规律，在等价有偿的基础上实现物业服务企业和业主之间的公平交易，物业服务企业的商业性和物业服务行业的市场化是物业管理可持续发展的经济基础。

重视物业管理活动的商业性，就要求物业服务企业应以获取商业利润为基本价值追求，利润是维持企业生存的食粮，是促进企业发展的营养，是证明企业实力的标志，是回报企业客户的基础。一些依靠开发建设单位的补贴支撑的物业服务企业，不仅存在以不正当竞争手段扰乱市场的嫌疑，其从属性的企业定位也在一定程度上矮化了行业地位，而且其自身最终也将不堪重负难以为继；一些不顾成本地提供所谓超值服务的物业服务企业，其做法不仅扭曲了物业管理价格机制，违反了等价有偿的市场化本质属性，而且其误导市场的恶果也将最终殃及自身。重视物业管理活动的商业性，就要求物业服务企业通过扩大规模，提高品质，树立品牌来做大企业的外部边界，做小企业的内部成本，扩大企业利润来源进而增强企业的竞争能力。重视物业管理活动的商业性，就要求明确物业服务企业自由缔约和自由竞价的市场主体地位，减少政府对物业服务价格的过度干预，赋予物业服务企业足够的自主定价的权利；放弃以往强加和转嫁物业服务企业各种不合理负担和责任；减轻物业服务企业的经营压力和风险；改变长期以来以刚性法律规则和行政监管为主导的调控手法，挖掘行业自律和商业伦理的独特价值。

综合上述物业管理行业的八大特征，我们可以概括出构成物业管理行业根本属性的六大基本要素：一、主体：物业服务企业二、客体：业主（客户）三、对象：物业（不动产）四、方法：管理手段五、性质：准公共性服务六、目标：商业利益。由此，我们得出以下的结论：

物业管理的行业本质，是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。