试论以人为中心的物业管理

许为民/《城市开发》/2006年7期

摘要：物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人和使用人，而且对物的良好管理，也是为了对人的良好服务。因此，可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。文中作者通过对“以人为中心”的论述，认为物业管理公司应以高质、高效的服务来取得业主的信任，从而在市场中取得立足之地，进而取得良好的社会资产经济效益。

物业管理是物业经营人运用现代经营手段，按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值。因此，物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人。而且对物的良好管理，也是为了对人的良好服务。在社会主义市场经济条件下，物业管理服务应该符合并充分体现社会主义的生产目的，既要获得经营管理的经济效益，又要提供良好的空间条件，以满足人们生存、发展和享受的需要。因此，可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。它不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务，更重要的是，通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通的健康、开放的环境。所以，物业管理公司应当以高质、高效的服务来取得业主的信任，来参与市场竞争，从而不仅为自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社会资产经济效益。

一、建立一流的服务团队

服务人的工作，必须有高素质的服务人员，企业的主体是人，企业的一切活动要靠人来进行。只有充分调动人的积极性，才能提高经营管理和生产的效果。

服务工作是在人与人之间进行的。提高服务人员素质，发挥他们的聪明才智和主动精神，对搞好整个服务工作具有决定性的意义。据美国学者调查表明，服务人员怠慢一名顾客，会影响40个潜在顾客对这家商店的看法。“万事人为本”，要实现企业的经营战略，必须要有一大批专业人才通力协作。一流的管理，优质的服务，有赖于一流的人才。从这个意义上讲，搞好员工队伍的建设是企业体制改革和实现物业管理现代化的一个基础环节和可靠保证。

二、建立以业主为服务中心的物业管理服务架构

物业管理是积百善而得一誉的行业，所以业主对物业服务的认可与肯定都是细微之处的感动。因此要求服务人员不光要达到业主期望的效果，还要赢得业主的满意和认可，不粗枝大叶，只求做的细致、精准。这些基本要求应始终贯彻在对客户的服务当中。

一般的公司建立架构，有管理架构，人事架构等，在这里我们谈到的是服务架构，是将公司的各种架构运用到公司的服务体系中，并将新的理念融入到这个服务体系中。

在新的服务架构中，第一层是业主，下面不是物业管理公司的总经理或者总监，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一线的物业管理公司总监；总监下面是为业主服务的业务部门，然后向下才是整个物业管理公司的职能部门。这是一种金字塔的结构。

这个金字塔服务结构的寓意是：业主提出的需求通过一种很流畅的、无障碍的渠道直接由物业大管家、客服大使接收，物业管理中心、乃至整个物业管理公司都要围绕业主的需求进行工作。如果用形象比喻，业主是太阳，物业管理公司的工作就应像行星一样，围绕太阳旋转，它不是一段或者是一点，而是一个完整的圆。

三、让业主“百无猜测”

建立一站式、首问制、24小时跟踪制，杜绝业主对物业服务工作的猜测。

物业管理公司服务人员与业主之间是心理上、感情上的关系，服务者一定不要让接受服务的人在心理上有猜测。一旦出现猜测就会产生问题，可能让不是问题变成小问题，小问题变成大问题。所以，在此提出物业服务人员要24小时与业主保持沟通。当然24小时时跟踪制并不是指一天24小时，而是指这一过程，一种全程的沟通与反馈。在提供服务和满足需求的同时，告诉业主今天干了什么，明天要干什么。让业主对物业管理的每一个阶段都有非常清晰的了解。

如果不沟通，即便按照业主要求完成了服务工作，业主也可能不认可，让业主有一个猜的念头。因此绝对不能让接受服务的人猜测服务人员在干什么，而是很清晰地告诉他，服务人员一步一步地在干什么，这就是一站式、首问制、24小时跟踪制要达到的目的。

四、时效、质效、情效、综效——物业管理的四项原则

物业管理工作的第一原则即为时效性原则，完成一个工作，根据工作量的多少按照标准时间进行，按时、及时地来完成对业主的承诺，这就是时效性的原则；第二个原则是质效性原则。要求服务人员严格按照操作规程、流程来保证工作质量。既要及时，又要规范，按照技术要求，保质保量完成工作；第三个原则就是情效性原则。在物业管理公司对客户的服务中，情效性原则和综效性原则是两个新原则。对业主服务是一种人与人之间的沟通与交流，物业服务人员不仅要及时、保质保量的完成工作，还要在语言、表情、形体、态度上让业主满意。在物业服务中也许仅仅是一个微笑，对物业管理公司的形象就能起到非常重要的作用；第四是综效性原则。在综效性原则当中，时效、质效和情效有机结合（不仅仅局限于这三个方面），一个规范的、以人为本的、亲情化的、专业化的物业管理公司才能得以综合体现。

五、客户服务“大使”

“大使”一词的灵感源于国际外交礼仪，大使所代表的不是一个人，而是整个国家。作为物业管理公司来说，服务人员无异于“大使”，他不代表个人，而是代表整个公司。作为物业管理公司的代言人，客服大使行使他的职能与客户打交道，他们的一言一行都要求认真、负责。每位业主只要到达物业管理公司都会享受到服务大使的服务，物业管理公司变被动服务为主动服务，充分满足每位业主的诉求。

影响企业发展的因素固然很多，但归纳起来无非是天时、地利、人和。这里所说的“天时”，是指客观的经济环境和机遇；“地利”是指企业自身的资源优势；“人和”是指调整人际关系，讲团结，上下和，左右和，和能兴邦，和气生财。因此，在这三个要素中，“人和”最为宝贵。由此可见，物业管理要在市场经济条件下求得生存与发展，就必须坚持以“人”为核心，对内要充分调动员工的主观能动性，对外要以业主的需要为出发点，以科学、完善的制度为保证，为用户提供统一的、全方位、多层次、专业化的管理服务，这是社会发展的需要，企业生存的需要，也是企业制胜的必由之路。